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Annulations de vols : les agences de voyage de l’Est-du-Québec « s’arrachent les cheveux »

La façade de l'immeuble de l'agence Club Voyages Bravo à Matane.

Les agences de voyages de l’Est-du-Québec doivent jongler avec plusieurs annulations de vols et changements d’horaire cet été.

Photo : Radio-Canada / Alice Proulx

Alice Proulx

Comme ailleurs au Québec, les agences de voyages de l’Est-du-Québec jonglent avec les annulations de vols et les changements d’horaire cet été, en raison des problèmes qu'engendre la reprise des voyages. La plupart des agents n'ont jamais eu à gérer autant de perturbations de toute leur carrière.

« C'est vraiment remarquable. Je n'ai jamais vu ça. »

— Une citation de  Lizanne Lanteigne, présidente-directrice générale de Vacances Inter à Sept-Îles

Dans les derniers mois, de nombreux aéroports ont été forcés de réduire leur offre de service parce que la main-d'œuvre n’était pas au rendez-vous.

Les vols régionaux, qui servent entre autres de connexion vers les grands centres, ont été les premiers à être touchés par ces réductions puisqu'ils sont moins rentables pour les compagnies aériennes que les vols internationaux.

Sur la Côte-Nord, 8 des 12 vols allant de Sept-Îles à Montréal ont été annulés par Air Canada depuis le 25 juin.

« Actuellement, la fiabilité est beaucoup moins grande qu’avant parce qu’on a beaucoup de vols annulés pour les vols régionaux. »

— Une citation de  Lizanne Lanteigne, présidente-directrice générale de Vacances Inter à Sept-Îles
Lizanne Lanteigne dans son bureau.

Lizanne Lanteigne n'a jamais vécu cela de toute sa carrière (archives).

Photo : Radio-Canada / Félix Lebel

Quand le client vient nous dire que son vol est annulé, il faut le reprotéger (sic) sur un jour différent ou sur une compagnie différente, mais c’est sûr que de le reprotéger sur un vol qu’on ne sait pas s’il va avoir lieu le lendemain, ça devient difficile, ajoute-t-elle.

Chez Club Voyages Inter-Monde de Rimouski, en plus des annulations, le personnel doit gérer deux ou trois changements d’horaire de vols par jour depuis la semaine dernière. Ce genre de changement n’était pas impossible auparavant, mais plutôt rare.

« Les voyageurs s’arrachent les cheveux et nous aussi. »

— Une citation de  Annick de Courval, propriétaire de Club Voyages Inter-Monde à Rimouski
Annick de Courval, la présidente-directrice général de Club Voyages Inter-Monde à Rimouski.

Annick de Courval estime que c'est le chaos pour les agences de voyages.

Photo : Radio-Canada / Jean-Luc Blanchet

C’est un peu le chaos. Des vols qui sont annulés à quelques heures du départ. Parfois, on a quelques jours, donc on peut se revirer de bord, mais là on n’est plus capable de se virer sur un dix sous, explique la propriétaire de l'agence, Annick de Courval.

Des délais chez les fournisseurs

Comble de malheur, les agents de voyages doivent également attendre plusieurs heures au téléphone avant de pouvoir parler à un fournisseur puisque les lignes d'appel sont très achalandées.

Les temps d’attente chez les compagnies aériennes sont très longs parce que tout le monde est affecté par les annulations de vols ou les changements. Hier, on a attendu 5 heures 50 avant qu’on nous réponde chez un fournisseur, affirme Mme de Courval.

Un téléphone.

Les agents de voyages sont inondés d'appels.

Photo : Radio-Canada / Jean-Luc Blanchet

Ces délais donnent des maux de tête aux agents de voyages, qui font des pieds et des mains pour accommoder leurs clients.

La présidente-directrice générale de Club Voyages Bellaventure à Maria, Julie Labrecque, estime qu'elle passe entre 15 et 20 % de son temps à gérer toutes ces modifications, chaque jour.

« C’est une charge de travail additionnelle qu’on n’avait pas avant. »

— Une citation de  Julie Labrecque, présidente-directrice générale de Club Voyages Bellaventure à Maria
Julie Labrecque, la présidente-directrice générale de Club Voyages Bellaventure à Maria.

Julie Labrecque doit consacrer plus de temps à gérer des modifications d'horaire qu'avant.

Photo : Radio-Canada / Perrine Bullant

On est capable de bien gérer, de sécuriser nos clients et de les rassurer par rapport à ça, c’est notre travail, mais on se passerait de tous ces changements, lance-t-elle.

C'est la même chose pour la propriétaire de Club Voyages Bravo de Matane, qui consacre la majorité de son temps à rassurer ses clients.

Madone Guénette, la propriétaire de Club Voyages Bravo à Matane.

Madone Guénette est actuellement la seule employée à temps plein au bureau de Club Voyages Bravo à Matane. Elle en a plein les bras.

Photo : Radio-Canada / Alice Proulx

Je peux facilement mettre 15 heures de plus par semaine où je vais m'occuper de mes clients. Je pensais que cet été, ça allait être un petit peu allégé, mais non, souligne Madone Guénette.

Des voyages qui tournent au cauchemar

Plusieurs voyageurs vivent aussi les conséquences directes de ces annulations et de ces changements d'horaire.

C'est notamment le cas de Réal Côté, un conseiller à la Ville de Gaspé, qui avait réservé un voyage à Montréal entre le 27 juin et le 3 juillet.

Ses vols d'aller et de retour ont toutefois été reportés d'une journée. Cette situation ne lui a pas donné envie de reprendre l'avion de sitôt.

Un petit avion.

Réal Côté a pris cet avion à son retour à Gaspé.

Photo : Gracieuseté : Réal Côté

Réal Côté déplore un grand manque de communication avec la compagnie aérienne Pal Airlines.

La majorité du temps, c'est moi ou mon épouse qui avons été voir au comptoir pour demander des explications et ils nous donnaient des nouvelles, mais jamais ils ne nous appelaient. Il fallait nous informer nous-mêmes, raconte-t-il.

« On a été laissés à nous-mêmes. »

— Une citation de  Réal Côté, voyageur de Gaspé
Réal Côté.

Réal Côté était en voyage à Montréal.

Photo : Gracieuseté : Réal Côté

La prochaine fois, on va prendre le véhicule jusqu'à temps que ça se règle parce que je ne peux plus faire confiance au service aérien de Gaspé, conclut-il.

La situation devrait revenir à la normale en 2024, selon le directeur de l'Observatoire de l'aéronautique et de l'aviation civile, Mehran Ebrahimi.

Avec les informations de Félix Lebel et de Perrine Bullant

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