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« Comme du bétail » : des vols annulés coûtent 7000 $ à des Acadiens en vacances

Une photo de famille près de Positano, sur la côte amalfitaine, en Italie.

La famille en voyage près de Positano, sur la côte amalfitaine, en Italie

Photo : Eric Kennedy

Une famille du Nouveau-Brunswick en vacances en Italie raconte qu’elle doit payer des milliers de dollars supplémentaires pour rentrer à la maison. Les voyageurs soutiennent que le programme de fidélisation de leur banque a annulé sans les avertir des vols entre l’Europe et le Canada.

Eric Kennedy, Caroline Brunelle, leurs deux enfants et la mère de Mme Brunelle ont pris l’avion pour l’Europe le 22 juin.

Les trois adultes ont réservé chacun à leur manière leurs billets pour cette odyssée qui comportait trois escales.

Pour son billet et celui de l’une de ses filles, Caroline Brunelle a converti des points obtenus avec sa carte de crédit American Express. Sa mère a acheté son billet directement sur le site d’Air Canada.

Eric Kennedy a pour sa part fait les réservations pour lui et leur autre enfant en utilisant des points RBC Récompenses. Ce programme de fidélisation de la Banque Royale permet d’accumuler des points échangeables contre, par exemple, des billets d’avion.

Air Canada annule une partie de leur vol de retour

Air Canada a annoncé la semaine dernière la suspension de nombreux vols intérieurs au Canada, dont plusieurs aux aéroports de Bathurst et Moncton.

Jeudi, Caroline Brunelle a reçu un courriel d’Air Canada lui indiquant que le dernier tronçon de leur vol de retour, entre Montréal et Saint-Jean au Nouveau-Brunswick, était annulé. Elle reçoit aussi un appel d’American Express lui confirmant le changement d’itinéraire.

Enseigne de l'aéroport.

L'aéroport de Saint-Jean au Nouveau-Brunswick (archives)

Photo : Radio-Canada

Le prochain vol disponible pour Saint-Jean aurait été le 13 juillet, lui a-t-on dit, mais la famille doit être revenue au plus tard le 6 juillet. Ils passeront donc une nuit à Montréal, ce qui n’était pas prévu, et prendront l’avion le lendemain pour Fredericton, qui est à une heure de route de leur domicile de Saint-Jean.

Ce n’est pas agréable d’avoir à passer une nuit à Montréal et de devoir transférer et aller à Fredericton, mais au moins, je retourne au pays, nous a mentionné Caroline Brunelle, dans une entrevue accordée depuis l’Italie dimanche.

Trois vols disparus

De son côté, Eric Kennedy consulte le site Internet de RBC Récompenses.

Il est choqué de constater que toute sa réservation est disparue : le premier tronçon du vol de retour entre Naples, en Italie, et Francfort, en Allemagne; puis la liaison Francfort-Montréal; et enfin le vol de Montréal à Saint-Jean.

J’ai commencé à paniquer un peu, a confié dimanche Eric Kennedy, depuis l’Italie. Personne ne l’avait prévenu, affirme-t-il. Il se demande ce qui se serait passé s’il n’avait pas vérifié lui-même.

Je serais allé à l’aéroport. Je n’aurais jamais compris qu’ils ont annulé au complet mes trois vols! J’aurais juste pensé que c’est le dernier tronçon, dit le Néo-Brunswickois.

De longues heures au téléphone

Eric Kennedy dit avoir alors passé 2 heures au téléphone avec le service à la clientèle en français de RBC Récompenses. À deux superviseurs, il explique qu’il est illogique d’avoir fait disparaître sa réservation pour les deux premiers tronçons du voyage de retour, puisque seul le vol intérieur Montréal-Saint-Jean est annulé.

Il y a encore de la place! Vous avez juste à me remettre sur mon vol, avec ma fille, leur a-t-il dit, mais en vain.

Ciao! Bye! On t’enlève tes billets et tu es pogné en Italie. Débrouille-toi, résume Éric Kennedy.

« On se sent comme du bétail. Ce n’est pas un service humain du tout. »

— Une citation de  Eric Kennedy, résident de Saint-Jean au Nouveau-Brunswick

J’ai perdu la carte, avoue le touriste désemparé. J’ai demandé à ma conjointe : peux-tu m’aider? Peux-tu prendre le relais?

C’est donc au tour de Caroline Brunelle de passer 2 heures au téléphone avec RBC Récompenses, cette fois avec leur service à la clientèle en anglais. Pour l’annulation du voyage en entier, la banque blâme Air Canada.

La femme était désolée, mais elle a parlé à trois différents superviseurs, et elle a dit : ils me disent que c’est la faute d’Air Canada, relate Mme Brunelle.

Un couple souriant près de Positano, sur la côte amalfitaine, en Italie.

Eric Kennedy et Caroline Brunelle en train de passer des moments agréables en Italie avant les mauvaises nouvelles.

Photo : Eric Kennedy

À court de solutions, Eric Kennedy réserve de nouvelles places, dans les mêmes avions entre l’Italie et le Canada, avec escale en Allemagne.

Il dit que cela lui a coûté 7000 $. Il ajoute avoir utilisé d’autres points de RBC Récompenses.

« Ce n’est pas de l’argent qu’on a. On a vérifié. Il n’y a pas d’autres vols qui sont moins chers en ce moment via d’autres destinations. »

— Une citation de  Caroline Brunelle, résidente de Saint-Jean au Nouveau-Brunswick

On n’a pas de plaisir

Pour la famille Brunelle-Kennedy, ce voyage a commencé en queue de poisson et se termine avec une facture salée.

Dès le départ, les choses allaient mal, dit Mme Brunelle. Elle raconte que la valise dans laquelle se trouvaient les médicaments dont sa mère avait besoin a été égarée et a pris six jours pour arriver en Italie.

On a perdu deux journées et demie de notre voyage. On n’a pas de plaisir. Nos enfants sont stressés, se désole Eric Kennedy.

Des avions sur le tarmac.

À travers le pays, Air Canada a réduit ses activités de 154 vols par jour en juillet et en août.

Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette

La famille est contrariée tant par Air Canada que par la Banque Royale.

Ça fait plus de 30 ans que je suis client de RBC. Pensez-vous que je vais rester avec eux autres? Non! fulmine Eric Kennedy. Non seulement ils m’ont annulé sans mon consentement, ils ne m’ont pas trouvé de solution!

Selon M. Kennedy, Air Canada leur a offert un rabais de 20 % sur les billets de retour. Mme Brunelle est d'avis qu’Air Canada a le devoir d’honorer les réservations, et d’aider les clients à organiser leur retour lorsque le transporteur modifie les plans d’un voyage qui n’est pas terminé.

De l’Italie, le couple suggère aux voyageurs de choisir des vols directs, et de partir des aéroports des grands centres. Les gens qui habitent les petites localités sont désavantagés en ce moment et paient pour les problèmes de main-d’œuvre et de planification des compagnies aériennes, conclut Eric Kennedy.

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