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Le pollen responsable d’une panne majeure du service de télévision de Cogeco

Une main tient une télécommande devant une télé qui n'affiche pas d'image.

Lundi, certains clients étaient toujours privés du service de télévision de Cogeco. (Archives)

Photo : getty images/istockphoto / Iuliia Mikhalitskaia

De nombreux clients de Cogeco de partout au Québec sont sans service de télévision depuis dimanche. La panne a d'abord été causée par une accumulation de pollen dans le système de ventilation de la tête de ligne qui gère le système de télévision, ce qui a mené à une surchauffe. Bien que la situation soit revenue à la normale pour plusieurs clients, les décodeurs de plusieurs autres ont été victimes d’une surcharge et nécessitent l’intervention d’un technicien à domicile pour que le service soit rétabli.

La température est passée de 20 degrés à 72 degrés. À un moment donné, on avait peur pour le feu. On a arrêté tous les systèmes. On a plusieurs systèmes de redondance, mais tous sont tombés l’un après l’autre à cause de la chaleur, a expliqué en entrevue à Toujours le matin la vice-présidente et directrice générale pour le Québec de Cogeco Connexion, Nancy Audette.

Immeuble à bureaux vitrés avec l'inscription Cogeco sur la façade.

Les bureaux de Cogeco à Trois-Rivières (Archives)

Photo : Radio-Canada

Selon Mme Audette, l’ensemble des clients de l’entreprise ont été touchés, ce qui représente plusieurs centaines de milliers de personnes. La plupart d'entre elles ont retrouvé le service dimanche vers 22 h, mais certaines devront attendre encore un moment. Cogeco est toujours en gestion de crise, indique-t-elle.

Ce pollen qui vient des peupliers s’est accumulé dans notre système de ventilation [...] Même si on fait l'entretien régulièrement, samedi, ç’a été une grosse journée de pollen.

Les abonnés ayant des problèmes de décodeur peuvent tenter de le redémarrer. Si cette manipulation ne fonctionne pas, il est possible que l'appareil ait été victime d’une surcharge électrique. Il faut alors prendre rendez-vous avec un technicien pour retrouver le service. Les décodeurs ne se remettront pas à fonctionner correctement d'eux-mêmes.

Cogeco dit faire face à un volume important d'appels. D'ailleurs, des employés ont été ajoutés pour répondre à la demande.

Une situation exceptionnelle

Jamais auparavant Cogeco n’a eu à composer avec un tel problème. C’est une situation qui ne nous est jamais arrivée.

Les températures élevées des derniers jours n’ont pas aidé. Selon Mme Audette, il était presque impossible de se préparer à un tel scénario. Les ingénieurs de Cogeco travaillent en ce moment à trouver des solutions pour qu’une telle situation ne se reproduise jamais.

Les clients de Cogeco en Mauricie avaient été victimes d'une panne de service importante en mai dernier. Un feu de broussailles à Trois-Rivières était à l'origine de cette situation.

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