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Calgary Transit : des milliers d’utilisateurs signalent des incidents par texto

Un homme patiente dans une station de Calgary Transit.

Les services de transport en commun indiquent que cette méthode de signalement des incidents a été lancée il y a près de quatre ans.

Photo : Radio-Canada / Helen Pike

Radio-Canada

Des milliers de passagers du train léger sur rail (CTrain) de Calgary utilisent SMS Transit Watch, un moyen de communication par texto. Les utilisateurs peuvent signaler les incidents dont ils sont témoins, comme la consommation de drogue ou les agressions.

Calgary Transit a indiqué avoir reçu 13 851 messages textes l’année dernière. Parmi ceux-ci, 3000 incidents étaient suffisamment graves pour qu'une équipe de sécurité y soit dépêchée.

Le surintendant de la sécurité publique et de l'application de la loi de Calgary Transit, Will Fossen, dit qu'il s'agissait des rapports d'agressions, de vols et de harcèlement. Les signalements les plus fréquents concernaient des personnes indésirables ou des personnes qui semblaient ne pas aller bien.

Soit les utilisateurs veulent qu’on intervienne auprès de quelqu’un qui a besoin de soins médicaux, soit il y a quelqu’un qui perturbe le train, précise-t-il.

Les messages textes sont acheminés directement au centre de contrôle des opérations de Calgary Transit, où des répartiteurs trient les messages 24 heures sur 24.

Will Fossen précise que les répartiteurs surveillent près de 600 caméras dans tout le système de Calgary Transit. Ils ont également un lien direct avec les équipes d'agents de la paix.

Nous essayons d'intervenir au cours du trajet [...] Nous essayons d'intercepter la personne visée au besoin afin de réduire l'impact sur nos clients et d'aider cette dernière ou de la faire sortir du train.

Certains utilisateurs ont déclaré à CBC qu'ils avaient signalé des personnes ne portant pas de masque ou agressives. D’autres ont dit qu'ils ont eu peur qu'une personne ne une surdose, mais sans oser le vérifier par eux-mêmes.

Un service discret

Certains utilisateurs de SMS Transit Watch sont satisfaits de ce moyen de communication, notamment Heather Clitheroe.

Cette dernière explique que trois personnes ont commencé à fumer de la drogue la semaine dernière alors qu’elle tentait de rentrer chez elle. Elle était mal à l’aise et inquiète pour les enfants à proximité, mais ne voulait pas faire de scène.

Elle a donc utilisé le service de communication offert par Calgary Transit.

« Ce qui est bien, c’est qu'on peut signaler quelque chose qui n'est pas une urgence. Ce n'est pas le 911. On peut juste dire : "Il se passe quelque chose" et le faire tranquillement et discrètement sans aggraver la situation », explique-t-elle.

Parfois un manque de suivi

Si certains utilisateurs sont satisfaits du moyen de signalement, d’autres affirment qu’ils n'obtiennent pas toujours une réponse rapide à leurs messages textes. Certains se demandent ce que donnent vraiment leurs signalements.

Ainsi, Hannah Kekkonen reconnaît que le service SMS Transit Watch est discret et parfois rapide, mais elle trouve qu'il pourrait être amélioré.

« Je ne me sens pas en sécurité. C'est très frustrant en tant que client d'avoir payé des milliers de dollars pour que personne ne m'aide quand j'en ai besoin », ajoute Hannah Kekkonen, qui utilise les services de transport en commun depuis 15 ans.

Des milliers d’appels

Will Fossen dit que, en plus des messages textes, l’équipe de SMS Transit Watch reçoit environ 100 appels par quart de 12 heures. Par ailleurs, les répartiteurs ont reçu 105 257 appels à l’aide à partir des boutons d’aide rouge et jaune qu’on retrouve sur les plateformes de train en 2021.

Cependant, les équipes n’ont parfois pas suffisamment d’information pour assurer un suivi adéquat. « La description des vêtements, des informations précises sur ce qui s'est passé pendant l'incident, ce genre de choses nous sont très utiles », explique Will Fossen.

Calgary Transit précise qu'elle donne la priorité aux signalements d’agression ou de harcèlement.

D'après les informations de Lucie Edwardson

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