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Passeports : Ottawa mise sur un « nouveau système »

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L'attente est toujours très longue devant le bureau des passeports du Complexe Guy-Favreau, à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Après les coupons, le triage : Service Canada veut se tourner vers un « nouveau système » pour tenter de régler le problème des très longues files d'attente devant les bureaux fédéraux, dans le but d'obtenir un passeport.

Le bureau de la ministre fédérale Karina Gould, responsable des dossiers de la Famille, des Enfants et du Développement social – y compris l'octroi des passeports –, a indiqué qu'en vertu de ce nouveau système, des fonctionnaires iront à la rencontre de tous les citoyens faisant la queue devant des bureaux de Service Canada de la grande région montréalaise.

L'objectif consisterait à traiter les voyageurs par ordre de priorité : les Canadiens devant quitter le pays d'ici 12 heures verraient leur demande être traitée en premier. Suivraient les personnes devant franchir la frontière d'ici 24 heures, puis 48 heures.

Le bureau de la ministre n'est toutefois pas en mesure d'assurer que toutes les personnes en attente pourront recevoir leur passeport à temps.

Ces mesures ont aussi été mises en place à Toronto; il en sera de même à Vancouver dès le 27 juin, fait-on savoir par voie de communiqué.

Les choses semblaient s'améliorer ce soir pour obtenir un passeport au complexe Guy-Favreau, mais la journée a été difficile. La ministre s'est dite « vraiment désolée » tandis que la mairesse Valérie Plante s'est fâchée. En plus de donner des coupons de rendez-vous, jusqu'à minuit ce soir, un système de triage en priorité s'est mis en place. Reportage de Gabrielle Proulx.

Toujours par communiqué, le ministère assure que selon les données de la semaine se terminant le 19 juin, 96 % des Canadiens qui présentent leur demande en personne dans un bureau spécialisé reçoivent leur passeport dans les 10 jours ouvrables.

La ministre Gould a aussi fait savoir que les fonctionnaires de nombreux ministères font des heures supplémentaires, travaillent le soir, les jours fériés et les fins de semaine pour remédier à la situation et assurer le service.

Une situation extraordinaire

Jeudi, au micro de Midi info, sur les ondes d'ICI Première, la ministre Gould a présenté ses excuses aux Canadiens touchés.

La situation à Montréal est vraiment extraordinaire, et nous avons mis des stratégies en place. Cela a pris plus de temps que prévu; les stratégies devaient être en place lundi, mais depuis [mercredi], elles sont en vigueur, a-t-elle déclaré.

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Les files d'attente sont toujours longues devant les bureaux de Service Canada.

Photo : Radio-Canada / Stéphane Leclerc

Disant souhaiter qu'aucun Canadien ne vive cette situation, Mme Gould a soutenu que des équipes se trouvaient sur le terrain pour éviter que la confusion vécue en début de semaine se reproduise.

La ministre a par ailleurs fait savoir que des demandes de voyageurs faisant la file seraient traitées dans d'autres bureaux de Service Canada situés à courte distance de l'endroit où ces personnes attendent.

Des passeports seront par exemple imprimés à Gatineau et envoyés le même jour à Montréal, a-t-elle assuré.

Toujours selon Mme Gould, le gouvernement du Canada n'est pas en mesure de dédommager les voyageurs qui ne peuvent pas prendre l'avion, faute d'avoir reçu leur passeport à temps.

Je comprends la frustration, a martelé la ministre à plusieurs reprises, en évoquant des files de 1500, 2000 personnes devant les bureaux de la grande région métropolitaine.

Le système n'est pas vraiment conçu pour répondre à ces demandes en urgence; c'est pour cela que nous changeons les stratégies. Les employés de Service Canada travaillent 12, 14, voire 16 heures par jour pour tenter de résoudre le problème, a ajouté Mme Gould.

Au dire de cette dernière, la lenteur du traitement des demandes s'explique par la très forte demande, mais aussi par le type de demandes qui sont soumises.

Auparavant [avant la pandémie], nous traitions beaucoup de demandes de renouvellement, qui sont beaucoup plus simples; depuis le mois de mars, ce que nous recevons, c'est 85 % de demandes de nouveaux passeports, soit les nouveau-nés, les nouveaux Canadiens, ou encore des Canadiens adultes qui, avant la pandémie, n'avaient pas envie de voyager, mais qui, après être restés à la maison pendant deux ans, veulent maintenant le faire.

Une demande de nouveau passeport implique des vérifications plus complexes et plus longues, a précisé la ministre.

« C'est une crise compliquée; quand nous avons levé les restrictions concernant les voyages, nous n'avions pas prévu que 85 % des demandes seraient des nouvelles demandes. Nous nous étions préparés pour une avalanche de renouvellements, mais ce n'était pas suffisant. Nous sommes en train d'apprendre cette leçon [...] et nos services seront meilleurs. »

— Une citation de  La ministre Karina Gould

À Ottawa, à la porte de la Chambre des communes, la ministre a de plus mentionné qu'un appel a été lancé à toutes les agences, tous les ministères, pour offrir du personnel supplémentaire.

Interrogée par les médias à la suite de sa collègue, la vice-première ministre Chrystia Freeland a de son côté lancé que la situation était inacceptable et que l'on doit vraiment corriger la situation.

Je sais que les Canadiens sont fâchés, et ils ont le droit d'être fâchés.

Une crise jusqu'en septembre, voire octobre

De son côté, Yvon Barrière, vice-président régional de l'Alliance de la fonction publique du Canada, critique vertement le manque de préparation du gouvernement fédéral dans cette affaire.

Depuis le début [de la crise], autant la ministre que les hauts fonctionnaires font preuve d'une mauvaise gestion du temps, de l'information et des actions, a-t-il déploré en entrevue.

On en est rendus là, aujourd'hui, parce qu'il y a eu un manque de préparation dès l'automne 2021. Le syndicat avait levé le drapeau rouge [...] en disant qu'il y aurait une demande accrue pour des passeports. S'il vous plaît, rapatriez les fonctionnaires prêtés à d'autres ministères pendant la pandémie. Mais surtout, nous avons demandé de combler des postes libres.

M. Barrière estime que, dans les trois points de service de la région métropolitaine, on a perdu tout près de la moitié des agents de passeport, pour de multiples raisons.

Pour former de nouveaux agents, il est nécessaire de consacrer 15 semaines à leur apprentissage et à leur accompagnement sur le terrain.

On aurait une stabilisation de la situation vers fin septembre, début octobre, affirme encore M. Barrière.

Pas de recours sans condition spéciale

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Certaines personnes ont attendu plus de 40 heures pour avoir accès à un guichet de Service Canada.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Devant la possibilité de ne pas obtenir un passeport à temps, les voyageurs ont-ils des recours s'ils ont déjà acheté un billet d'avion?

Selon Éric Boissonneault, vice-président de l'Association des agents de voyage du Québec (AAVQ), si vous n'avez pas une condition de flexibilité qui a été achetée avec votre agent de voyage ou avec votre compagnie aérienne, malheureusement, le fait de ne pas obtenir son passeport n'est pas une condition d'annulation d'un vol.

Reconnaissant qu'il s'agit d'une réponse crève-coeur, M. Boissonneault a souligné, en entrevue sur les ondes d'ICI RDI, que cet état de fait témoignait du côté urgent de la situation actuelle.

Les gens sont un peu à bout; ils vont perdre leur argent s'ils n'ont pas cette condition de flexibilité.

Vous savez, si on gérait nos entreprises privées comme Service Canada gère son service à la clientèle... Il n'y a pas de réponse, en fait, a ajouté M. Boissonneault.

Et si l'on ne possède pas de passeport et que l'on souhaite partir à court terme, le vice-président de l'AAVQ recommande de reporter le voyage d'un ou deux mois à moins qu'il s'agisse d'une urgence familiale.

« Parce que la seule façon [d'avoir un passeport], c'est de faire la file comme on l'a vu et d'attendre la veille du départ... Ce n'est pas tout le monde qui peut se permettre 30 heures de camping à la porte de Service Canada. »

— Une citation de  Éric Boissonneault, vice-président de l'AAVQ

Les coupons, une légende urbaine

En file depuis au moins 24 heures pour tenter d'obtenir un passeport en vue d'un départ jeudi, Véronique Bugeaud déplore l'absence d'information de la part des employés de Service Canada.

Rien ne bouge; on n'a aucune information, a-t-elle déclaré en entrevue à Tout un matin, sur ICI Première.

Je commence à croire que les coupons [de rendez-vous] sont une légende urbaine! J'ai vu toutes sortes de choses depuis deux jours. Hier, au plus achalandé, nous étions de 400 à 500 personnes à Laval. En ce moment, je suis environ la 160e dans la file...

Mme Bugeaud a par ailleurs assuré que les personnes attendant leur passeport essaient d'écouter les consignes; d'abord, on nous dit qu'il faut se présenter dans les 48 heures du départ, puis on nous informe qu'on priorise les 24 heures.

On ne devrait pas voir ce genre de scènes au Canada; on est privés d'un droit fondamental, on est pris en otage, littéralement, a ajouté Mme Bugeaud, qui a précisé en être à sa troisième tentative pour obtenir un passeport.

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