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Crise des passeports : le système de rendez-vous connaît des ratés

Jusqu'à présent, 600 embauches ont été faites à Service Canada et 600 autres sont à venir.

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Gabriella, 21 ans, s'en va en Colombie. Elle doit d'abord régulariser sa situation au bureau des passeports du Complexe Guy-Favreau à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Radio-Canada

Devant les délais qui n'en finissent plus pour obtenir un passeport, les bureaux de Service Canada distribuent des billets de rendez-vous avec une heure précise afin de réduire les files d'attente. Or, la capacité de certains points de service est déjà dépassée.

Depuis 7 h ce matin sont distribués des billets qui indiquent un moment où chaque visiteur doit revenir aux bureaux de Service Canada en fonction de ses besoins spécifiques, par exemple le renouvellement ou la confection d’un passeport.

Vers 9 h au Complexe Guy-Favreau, une fonctionnaire a dû annoncer ce que plusieurs craignaient : plus personne n'allait être accepté aujourd’hui et il faudrait revenir demain.

Environ 80 billets de rendez-vous ont été distribués à ce point de service. Or, des centaines de personnes formaient une file autour du bâtiment.

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La distribution de billets pour avoir accès au bureau des passeports a commencé ce matin à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Plusieurs demandeurs avaient des vols à attraper aujourd'hui et n'ont pas pu obtenir leur passeport. Paradoxalement, d’autres ont un vol à attraper demain et ont réussi à décrocher un rendez-vous.

Ceux qui devront quitter le pays dans moins de 48 heures pourront être servis à temps, avait pourtant promis la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, responsable du dossier des passeports, Karina Gould.

Son discours a changé aujourd'hui. Interrogée par une journaliste à savoir si les personnes qui ont un billet d'avion réservé pour ce soir pourront s'envoler, la ministre s'est contentée de répondre : On va faire de notre mieux.

Sinon, les consignes – officieuses – restent les mêmes : priorité aux voyageurs qui quittent le pays dans les prochaines 24 heures. Ceux qui doivent s'envoler dans les 48 heures devraient obtenir un rendez-vous demain et ceux qui partent dans plus de 48 heures seront invités à se rendre dans un point de service moins engorgé.

Pas de dédommagement, dit la ministre Gould

Karina Gould, la ministre responsable de gérer la crise des passeports, affirme qu’il n’y aura pas de dédommagement pour les voyageurs forcés d'annuler leurs plans. Non, a-t-elle répondu mercredi en mêlée de presse lorsque des journalistes l’ont interpellée sur cette hypothèse.

C'est clair sur le site web que nous recommandons d'avoir un passeport [à jour] avant de faire un voyage, alors les délais aux bureaux de passeports ne sont pas une raison pour [demander et obtenir] un [dédommagement] du gouvernement du Canada, a précisé la ministre.

Une page du site Internet du gouvernement fédéral indique que les demandes présentées dans un bureau de Passeport Canada peuvent prendre jusqu'à deux semaines à être traitées et que celles faites dans un bureau de Service Canada peuvent prendre jusqu'à neuf semaines, sans compter le délai postal.

Débordements

Des débordements ont été observés à Montréal, au Complexe Guy-Favreau, alors que des personnes ont tenté de passer devant les autres sans respecter l’ordre d’arrivée.

Sous la supervision des policiers, la file d’attente semble être gérée par des citoyens à l’extérieur du bâtiment. Aucun employé de Service Canada n’est sorti pour évaluer l’urgence des cas.

L'accès aux médias a été restreint : les agents de sécurité ont plaidé qu'une autorisation spéciale est nécessaire pour fouler le territoire fédéral.

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Il y a une présence policière au Complexe Guy-Favreau, à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Vincent Rességuier

Même son de cloche à Laval, où l’exaspération est palpable. La distribution des billets de rendez-vous qui devait commencer à 7 h a dû être repoussée d’environ une heure en raison d’un contretemps.

Comble de malheur, seulement 16 agents de passeports tentent de répondre à la forte demande. En temps normal, ils sont 32 à faire ce travail.

Parmi les centaines de personnes dans la file d'attente, une travailleuse de la santé craint de devoir annuler ses projets de vacances. Ça fait deux ans que le gouvernement du Québec nous coupe nos vacances. Là, je peux partir, mais c'est le passeport [qui m'en empêche] et mon vol est ce soir, déplore-t-elle.

Une autre souhaite en finir avec une attente qui dure depuis dimanche après-midi, 17 h. Ça fait trois nuits qu'on dort ici et personne ne nous répond, raconte-t-elle.

« C'est inacceptable, en 2022 au Canada, que des citoyens soient traités comme ça. »

— Une citation de  Une voyageuse en attente d'un passeport

Des policiers étaient sur les lieux à titre préventif pour contenir d'éventuels débordements. Leur présence a permis de maintenir le calme, selon Robert, un voyageur qui souhaite obtenir des passeports pour ses deux filles.

Ils ont fait un travail impeccable [...]. Ils donnent de l'information. Les agents de Passeport Canada n'ont pas de porte-voix et [les policiers] donnent des informations que les gens n'entendent pas, explique-t-il.

Plusieurs personnes dans la file ont critiqué le manque de communication de la part de Service Canada.

Pourtant, la ministre Gould affirme que les directives en matière de communication sont claires à Service Canada. [Les agents] doivent continuer à parler avec les gens qui font la file, a-t-elle répondu aux journalistes dans les couloirs du parlement.

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Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, est responsable du dossier des passeports.

Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Réactions des élus

L'opposition a fustigé la ministre Gould durant la période de questions aux Communes, l'accusant de laxisme dans le dossier des passeports.

La ministre a admis ce matin qu'elle savait depuis des mois que c'était pour arriver. Sa solution arrive aujourd'hui : "On va faire une autre ligne avec des numéros pour vous éviter d'avoir à attendre en ligne pour un passeport", a lancé le député conservateur Luc Berthold.

Le chef du Bloc québécois, Yves-François Blanchet, a souligné avec ironie que le premier ministre Justin Trudeau n'a pas eu besoin d'attendre en ligne pour obtenir un passeport.

Inversement, des milliers de personnes attendent la nuit [...], payent des frais de retard dont le gouvernement est responsable, sans présence média, sous encadrement policier.

Le chef néo-démocrate Jagmeet Singh a joint sa voix à celles des autres députés : Ce que le gouvernement aurait dû faire, c'est de prévoir ce problème et embaucher les ressources nécessaires.

De son côté, la mairesse de Montréal, Valérie Plante, a elle aussi exprimé son mécontentement face à la gestion de la crise.

« Il n'y a pas de toilettes, il n'y a pas d'eau, il n'y a rien à manger, ça n'a aucun sens. »

— Une citation de  Valérie Plante, mairesse de Montréal

La situation est inacceptable, a reconnu la ministre Gould, assurant aux députés que les nouvelles mesures mises sur pied ce matin vont résorber la crise en cours. C'est une situation complexe, justifie-t-elle, puisque 85 % des requêtes proviennent de personnes qui n'ont jamais eu un passeport canadien auparavant.

Des gens attendent devant le bureau des passeports à Montréal.

L'attente est toujours très longue devant le bureau des passeports du Complexe Guy Favreau à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

En quête de solutions

Le système de billets de rendez-vous devait initialement être mis en place lundi, selon la ministre Gould, qui s'exprimait mardi sur les ondes du Téléjournal 18 h.

La semaine dernière, la ministre avait précisé que 1200 employés avaient été embauchés ou étaient en voie de l'être pour gérer le flot de demandes qui déferle dans les bureaux de Service Canada.

Il a aussi été question d'emprunter quelque 200 employés à l'Agence du revenu du Canada (ARC), à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ainsi qu'à Affaires mondiales Canada.

La ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier, n'a pas fourni d'estimations quant au nombre d'employés de l'ARC qui viendront en renfort à terme, se contentant de dire que cela était évalué.

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La ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier

Photo : La Presse canadienne / Adrian Wyld

On va tout faire pour vraiment aider notre collègue et aussi pour aider les gens, a-t-elle affirmé en déplorant la situation dans les bureaux de passeports.

Jusqu'à présent, 600 embauches ont été faites à Service Canada et 600 autres sont à venir.

Ces fonctionnaires vont recevoir une formation accélérée pour prêter main-forte aux agents de passeports. Ces derniers restent les seuls autorisés à délivrer des passeports puisqu'ils ont suivi une formation spécialisée de 15 semaines.

Délais prévisibles

Est-ce que les billets vont aider? Plus ou moins, estime Yvon Barrière, vice-président directeur de la division régionale de Québec pour l'Alliance de la Fonction publique du Canada.

Le problème, c’est qu'on n'est pas capables d’émettre des passeports selon la demande qu’on a actuellement, considérant qu’on manque de personnel, explique-t-il.

« Les embauches auraient dû être faites en 2021. On a vu en Europe qu’ils commençaient à rouvrir les frontières. »

— Une citation de  Yvon Barrière, vice-président directeur de la division régionale de Québec pour l'Alliance de la Fonction publique du Canada

En 2020-2021, nos agents de passeports ont été prêtés à d’autres ministères parce qu’il y avait une diminution de la demande des passeports, c’était normal, mais ils n’ont pas rapatrié ce monde-là à temps.

Même si certaines personnes ont réussi à obtenir leurs passeports aujourd'hui, les efforts d'Ottawa n'ont pas suffi à résoudre la crise des passeports. Malgré leur longue attente, des voyageurs voient leurs projets de vacances compromis.

Une action collective est-elle envisageable?

Interviewé par Isabelle Richer sur les ondes de RDI, l’avocat Jean-Marc Lacoursière, spécialiste des actions collectives, a indiqué qu’il ne pouvait pas se prononcer sur la possibilité d’une action collective dans ce cas-ci.

Cependant, il a indiqué que les règles de responsabilité civile qui s’appliquent au gouvernement sont similaires à celles qui s’appliquent aux citoyens ordinaires ou à une compagnie.

Il a toutefois souligné qu’il faudra prouver que les représentants ou les employés du gouvernement ont commis une faute, en d’autres mots, dans ce cas-ci, que les délais résultent d’une négligence ou d’une insouciance. C’est la question principale qu’il faudrait se poser.

Par ailleurs, Me Lacoursière a indiqué qu’il n’était pas certain que le gouvernement avait l’obligation d’engager du personnel additionnel ou de pourvoir à plus de ressources pour composer avec l’immense afflux de demandes de passeport. Le gouvernement a beaucoup de discrétion dans l’allocation des ressources, a-t-il dit.

Attente pour un visa

En plus de l'attente pour obtenir un passeport canadien, un autre goulot d'étranglement s'ajoute aux problèmes des fonctionnaires fédéraux : Ottawa enregistre des retards considérables dans la livraison de visas aux personnes qui veulent voyager au Canada.

Les organisateurs d'événements majeurs angoissent. Le Club des Lions attendait 11 500 participants à sa convention annuelle à compter de vendredi, mais au moins 2500 personnes ont dû annuler leur présence, faute de document de voyage.

Même constat aux Championnats du monde de triathlon, en fin de semaine à Montréal : la moitié de l'équipe colombienne n'y sera pas, et des membres du conseil d'administration non plus.

Radio-Canada a appris que le nombre de demandes à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) atteint un sommet. Au total, 2 387 884 demandes de citoyenneté ainsi que de résidence temporaire et permanente sont en attente d'être traitées par le ministère.

Soulignons que les demandes de passeport sont traitées par Service Canada et non par IRCC.

Avec les informations de la Presse canadienne

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