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Un poupon décédé en raison de la dégradation de la qualité des services d’urgence?

Des ambulances stationnées près du siège social d'Urgences-santé dans l'arrondissement Anjou.

Des ambulances stationnées près du siège social d'Urgences-santé dans l'arrondissement Anjou

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Montréal, 9 h 07, mercredi matin, rue Lincoln. Deux patrouilleurs du SPVM se présentent comme premiers répondants dans un domicile pour un bébé de huit mois, fiévreux et en difficulté respiratoire. Avant d'arriver, ils croient à un appel non urgent.

Comme il manque la moitié des répondants médicaux d'urgence au centre de répartition d'Urgences-santé, personne n'a pu parler directement à l'appelant qui a contacté le 911.

Or, le bébé est en arrêt cardiovasculaire à l'arrivée des policiers. Devant la gravité de la situation, ils jugent que les ambulanciers paramédicaux, qui ne sont pas en déplacement d'urgence, ne seront pas là à temps.

Selon le protocole du 911, une fièvre et une difficulté respiratoire ne sont pas classées en priorité, qu'il s'agisse d'un poupon ou d'un adulte. Aucune ambulance n'a été dépêchée sur place en vitesse avec gyrophares. C'est donc en autopatrouille que l'enfant sera transporté à l'hôpital. Trop peu, trop tard : le décès sera constaté à l'urgence.

Cette tragédie témoigne du manque de personnel, tant en ce qui concerne les ambulanciers paramédicaux sur le terrain que les répondants médicaux d'urgence au centre de répartition en soins pré-hospitaliers.

Si nous avions eu suffisamment de répondants médicaux d'urgence en poste, quelqu'un de chez nous aurait pu prendre l'appel du 911 en cours pour parler à la personne immédiatement au bout du fil. On aurait vite compris l'urgence de la situation. Au lieu de ça, on a raccroché parce que personne n'était disponible dans notre centre de répartition. Le 911 a transmis les informations par messagerie texte en tenant pour acquis qu'Urgences-santé pourrait faire le suivi plus tard, a expliqué un ambulancier paramédical sous le couvert de l'anonymat par peur de représailles de son employeur.

Malheureusement, nous n'avons jamais été en mesure de reparler à la personne qui nous avait contactés en panique, a-t-il ajouté.

Urgences-Santé fait face à une pénurie de personnel à son centre de répartition des urgences, lié au 911.

Urgences-santé fait face à une pénurie de personnel à son centre de répartition des urgences, lié au 911.

Photo : Radio-Canada

Selon Urgences-santé, il n'y avait que quatre répondants médicaux d'urgence en poste hier matin sur une possibilité de huit, en plus d'un chef d'équipe. Tous étaient occupés au moment de l'appel. On confirme que le plan de débordement prévoit dans de tels cas que le 911 transmette le message par écrit au premier répondant médical d'urgence disponible.

18 secondes après avoir reçu le message texte du 911, nous avons tenté de rappeler la personne qui nous avait signalé un bébé en détresse respiratoire. Malheureusement, il n'y a pas eu de réponse, explique Stéphane Smith, porte-parole chez Urgences-santé.

Au moment de l'appel pour venir en aide au poupon, le centre de répartition d'Urgence-santé recevait en moyenne 47 appels par heure. La charge de travail était donc élevée pour les répondants médicaux qui desservent les urgences pour Montréal et Laval.

C'est certain que, si un répondant médical d'urgence peut parler immédiatement avec un appelant au 911, il peut obtenir des détails plus rapidement, affirme le porte-parole d'Urgences-santé.

La question qui se pose maintenant : est-ce que la vie du bébé aurait pu être sauvée si quelqu'un à la centrale de répartition avait pu prendre l'appel fait au 911 pour s'enquérir de l'état de santé exact de l'enfant?

« On compte revoir l'ensemble de l'intervention. On changera des choses dans notre protocole s'il le faut. Dans le cas d'un bébé qui présente des symptômes de fièvre, de toux et de difficultés respiratoires, est-ce qu'on peut revoir le code de priorité? C'est certain qu'on va tout réévaluer. »

— Une citation de  Stéphane Smith, porte-parole chez Urgences-santé
Stéphane Smith est porte-parole pour Urgences-santé.

Stéphane Smith est porte-parole pour Urgences-santé.

Photo : Radio-Canada / Antoine Sirois, caméraman

Le porte-parole du Bureau du coroner, Jake Lamotta Granato, confirme qu'une enquête sera menée pour élucider les circonstances du décès du poupon.

C'est le coroner Me Donald Nicole qui a reçu le mandat.

Le coroner ne fera aucun commentaire en cours d'enquête. Son travail consiste à faire la lumière sur les causes et circonstances du décès. S'il le juge opportun, il apportera une série de recommandations lorsque son rapport sera rendu public, a affirmé le porte-parole.

Une pénurie de personnel préoccupante

Urgences-santé ne se défile par lorsque vient le temps d'aborder la pénurie de personnel. La société publique n'hésite pas à parler de surcharge de travail.

Moi-même, je fais de l'ambulance ce soir et dans les prochains jours. Dès qu'ils le peuvent, les cadres d'Urgences-santé retournent sur le terrain, admet Stéphane Smith.

Le manque de personnel va nous affecter encore plusieurs années. Nous espérons que la reprise des stages va nous aider à accélérer le recrutement pour régler ce problème si l'entente de principe est entérinée, ajoute ce dernier.

L'organisme doit faire face à beaucoup de départs, tant chez les ambulanciers que chez les répondants médicaux d'urgence.

« C'est un domaine qui est très dur moralement et physiquement. Former un ambulancier paramédical ou un répondant médical d'urgence prend du temps. Lorsqu'il y a un départ, c'est certain que ça touche nos opérations. »

— Une citation de  Stéphane Smith, porte-parole pour Urgences-santé

L'une des solutions est de développer une unité d'évaluation pour dégager nos ambulances du transport de patients qui ne nécessitent aucunement notre intervention. Présentement, 40 % de nos transports concernent des patients qui n'ont pas à se rendre à l'urgence ou qui pourraient y aller par eux-mêmes, explique M. Smith.

D'autres morts évitables?

Au cours du mois de mai dernier, le nombre d'ambulances disponibles sur le terrain a fait la manchette. Urgences-santé avait mentionné que le manque d'effectifs se manifestait surtout la nuit.

Les ambulanciers paramédicaux qui nous ont contactés ont évoqué deux exemples où le manque d'effectifs en première ligne aurait coûté la vie à deux personnes le jour et en soirée.

Le dimanche 15 mai dernier, la centrale 911 d'Urgences-santé reçoit un appel pour une femme de 25 ans qui souffre d'un grave traumatisme crânien. On demande de la transporter d'urgence à l'hôpital.

Il est 20 h 01, selon les informations de la centrale.

Une ambulance est donc demandée pour se rendre à la Société des arts technologiques (SAT) sur le boulevard Saint-Laurent. Il s'écoulera près de 50 minutes avant que les ambulanciers paramédicaux arrivent sur place, à 20 h 47.

La jeune femme a succombé à ses graves blessures.

Le jour d'avant, le samedi 14 mai, un homme de 65 ans appelle la centrale 911 vers 7 h 53 pour obtenir de l'aide. Il se sent en détresse et est incapable de se lever de son lit.

L'attente sera interminable pour lui dans son domicile de la 1re Avenue, à LaSalle. L'ambulance n'arrivera qu'à 16 h 47, selon la carte d'appel du 911, soit neuf heures après son appel.

Le quinquagénaire a été retrouvé en arrêt cardiaque dans son lit. Aucune manœuvre de réanimation n'a été tentée. Le décès était évident sur place.

Ces interventions ont été confirmées par Urgences-santé.

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