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« No show » : un phénomène qui fait mal aux restaurateurs

Plan rapproché de coupes de vin posées sur des tables d'un restaurant. Au loin, on voit un employé le visage couvert d'un masque de protection.

Plusieurs clients ne se présentent tout simplement pas à leur réservation, un phénomène qui prend de l'ampleur et qui devient difficile à gérer pour les restaurateurs.

Photo : CBC / Robert Short

Jérémie Camirand

Des clients ne se présentent tout simplement pas au restaurant après avoir fait une réservation. Ce phénomène qui prend de l'ampleur devient difficile à gérer pour les restaurateurs. Les solutions utilisées par les établissements, souvent la réclamation d’un dépôt, ne font pas l’affaire de tous du point de vue légal.

Des restaurants de Québec, dont le Bistro B et le Tonino, ont mis en place des procédés, notamment grâce à l’application Libro, pour s’assurer d’être compensés financièrement si des clients ne viennent pas au restaurant à heure dite.

Ici, on prend un dépôt de 20 $ par personne, évidemment, et on donne aux clients 24 heures de délai pour faire l’annulation. [...] Il n'y a rien qui est pris, c'est si vous ne venez pas à votre réservation, là, on va prendre le dépôt de 20 $ par personne, explique Anthony Travaglini, chef et copropriétaire du restaurant Tonino.

Une méthode qui fait la différence, dit-il.

Un homme parle à la caméra à l'intérieur d'un restaurant.

Le restaurant Tonino demande 20 $ par personne en cas d'annulation sans avertissement.

Photo : Radio-Canada

Le phénomène, que l’on appelle plus communément no show, qui entraîne souvent des pertes monétaires importantes, a forcé certains de ces établissements à prendre de telles mesures.

Samedi dernier, 20 annulations, dont 12 "no-show". Il y en a huit qui prennent le temps de nous appeler. Les 12 qui n’ont pas appelé, ils ne se sont juste pas présentés à leur réservation sur une soirée d'à peu près 80 clients, raconte le chef propriétaire du Bistro B, François Blais.

Pas légal, dit un avocat

Alexandre Plourde, avocat chez Option consommateurs, est catégorique. Contrat signé ou non, dépôt encaissé avant ou après la réservation, rien ne change : les restaurateurs ne peuvent pas réclamer une compensation dans ce genre de situation.

Un restaurateur, selon moi, n'est pas légalement fondé d'exiger d'un consommateur un montant fixe ou un frais quelconque s'il ne se présente pas à une réservation, pense-t-il.

Me Alexandre Plourde avocat et analyste, Option consommateurs.

Selon Me Alexandre Plourde, il ne serait pas légal de facturer un montant aux clients en cas d'annulation. (Archives)

Photo : Radio-Canada

L’avocat fait référence à l’article 13 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

« “[Article] 13. Est interdite la stipulation qui impose au consommateur, dans le cas de l’inexécution de son obligation, le paiement de frais, de pénalités ou de dommages, dont le montant ou le pourcentage est fixé à l’avance dans le contrat, autres que l’intérêt couru.” »

— Une citation de  Article 13 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC)

Il existe d’autres recours pour les restaurants, estime M. Plourde, mais l’imposition de frais ne fait pas partie de ceux-ci.

Si jamais le commerçant, le restaurateur subit un dommage du fait que le consommateur n'a pas honoré sa réservation, le seul mécanisme qui s'offre à lui, c'est de se tourner vers les tribunaux, poursuit l’avocat.

L’Association Restauration Québec (ARQ) fait une lecture différente de la LPC et pense que, sous certaines conditions, il est possible de demander un dépôt, notamment avec l'application Libro.

Quant au dépôt, s'il y a effectivement un contrat écrit, que le consommateur s'est engagé à verser un dépôt et à le perdre s'il ne se présente pas à sa réservation, selon notre interprétation, oui ce serait légal, croit Martin Vézina, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ.

M. Vézina estime néanmoins que des clarifications sont nécessaires afin de mettre tout le monde au diapason.

Martin Vézina de l’Association Restauration Québec.

Martin Vézina interprète différemment l'article 13 de la Loi sur la protection du consommateur.

Photo : Radio-Canada / Vincent Rességuier

Changer des comportements avant tout

Les restaurateurs et l’ARQ s’entendent pour dire que le principal objectif de ce genre de dépôts n’est pas de faire du profit, mais plutôt d’inciter les gens à modifier leur comportement.

Si tu appelles deux ou trois heures à l'avance, je suis capable de vendre la place. C'est juste le fait d'appeler à l'avance et de nous prévenir, et moi, j'ai une liste d'attente pour appeler d'autres clients, soutient M. Travaglini.

On comprend que les clients ont des fois des urgences, mais juste appeler ou juste cliquer pour indiquer qu'ils ne pourront pas être là, c'est tout ce qu'on demande, affirme pour sa part Martin Vézina.

Malgré tout, Alexandre Plourde croit que les clients ne devraient pas payer la facture.

Je pense que les restaurateurs devraient faire preuve d'un peu plus d'imagination, de créativité dans leur modèle d'affaires, autre que de pénaliser les gens qui ne se présentent pas chez eux pour des raisons qui peuvent être tout à fait légitimes, affirme-t-il.

François Blais, chef du Bistro B.

François Blais demande aux clients d'avertir les restaurants s'ils ne peuvent pas honorer leur réservation. (Archives)

Photo : Radio-Canada / Colin Côté-Paulette

Tu es cinq minutes en retard et tu m'appelles et tu me dis : "Je viens de faire un accident". Je ne vais pas te le charger. Je veux dire que ça prend du gros bon sens et généralement les restaurateurs, on a du gros bon sens, dit M. Blais.

Avec les informations de Pierre-Alexandre Bolduc

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