Des problèmes à l’enregistrement et à l’embarquement retardent les vols de Sunwing

Sunwing Airlines a indiqué lundi qu'un problème de système qui touche l'enregistrement et l'embarquement de passagers entraînait des retards d'un certain nombre de ses vols.

La compagnie de Toronto a attribué cette situation à son fournisseur de systèmes de réservation. Ce système est utilisé par d’autres compagnies aériennes et perturberait également leur trafic, a précisé l’entreprise dans un courriel.

La panne technologique a eu des répercussions sur le réseau dans les deux sens : des passagers ont été bloqués pour quitter le pays, mais aussi pour y entrer.

Pratiquement tous les vols de Sunwing prévus pour lundi – plus de 40 – ont été retardés, certains de plus de 12 heures. En fin de journée lundi, plus d’une vingtaine de vols étaient toujours perturbés par cette panne informatique, selon volenretard.ca.

La communication de Sunwing dénoncée

Patrick Lévesque, un client de Sunwing qui devait rentrer tôt dimanche soir à Ottawa depuis Varadero, a accordé une entrevue à La Presse canadienne alors qu'il était coincé depuis plus de 24 heures dans une escale à Montego Bay, en Jamaïque.

De nombreux passagers de Sunwing attendaient à l’aéroport de Cancún lundi.

Photo : Julie Desruisseaux

Je ne suis pas payé pour les jours où je ne travaille pas. C'est triste, a-t-il déclaré.

Sunwing a hébergé des passagers dans un hôtel dimanche soir et leur a dit de se rassembler dans le hall de l'hôtel pour une navette vers l'aéroport à 8 h ce matin, a raconté Patrick Lévesque.

Pas une âme de Sunwing ne s'est présentée à l'hôtel, a-t-il dit, soulignant qu'une navette était arrivée à 14 h.

« Un manque de communication de la part de Sunwing a rendu beaucoup de gens confus et a bousculé beaucoup de gens. »

Plus tôt lundi, Sébastien Dreyfuss, un client de Sunwing qui devait se rendre à Punta Cana, a dit avoir reçu une alerte pendant la nuit l’avertissant que son vol allait être repoussé à 10 h.

Une fois à l’aéroport, il a appris que le départ était une nouvelle fois retardé jusqu'à 14 h. On lui a dit par la suite qu’on allait procéder à l’enregistrement manuellement vers 14 h 45.

Ils nous ont offert des tickets restaurant, mais depuis, on nage dans le complet inconnu.

Il a déploré le peu d'information reçue et qualifié la communication de l'entreprise de décevante. Il a raconté que le site Internet de la compagnie semblait déjà avoir des difficultés dimanche soir et qu'il fallait insister plusieurs fois pour s’enregistrer.

Des passagers de Sunwing à l’aéroport de Cancún

Photo : Julie Desruisseaux

Dans un courriel, Sunwing a présenté des excuses auprès de ses clients pour les inconvénients que cela engendrait, et a dit espérer résoudre le problème le plus rapidement possible.

Sunwing a précisé lundi qu'elle essayait d'informer les passagers dans la mesure du possible avec des arrangements pour l'hébergement à l'hôtel et les transferts dans les aéroports, dans certains cas.

Elle a recommandé aux passagers dont les voyages étaient prévus dans la prochaine journée de vérifier le statut de leur vol.

Des droits à faire valoir

Les clients touchés auront droit à une compensation, selon le cofondateur et PDG de volenretard.ca, Jacob Charbonneau.

Dans le cas d’une panne technologique attribuable au transporteur et qui ne concerne pas la sécurité, selon le règlement de protection des passagers aériens, les gens ont le droit à une indemnité qui peut aller de 400 à 1000 $ par personne, dépendamment des délais occasionnés, a-t-il expliqué en entrevue.

Il incombe au transporteur de ramener les passagers à bon port ou de les amener à destination, voire de rembourser ceux qui désireraient ne plus partir, a-t-il ajouté.

Dans une telle situation, l’entreprise doit également assumer certains frais occasionnés par ces retards, comme les repas, le transport et l’hébergement.

Avec les informations de Jean-Philippe Hughes, de Mathieu Massé et de La Presse canadienne