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Les plaintes contre les groupes de télécommunications ont diminué

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Les questions de divulgation et de facturation étaient les plus gros problèmes dans l'ensemble des services et des plateformes, indique le rapport du CRTC.

Photo : iStock

La Presse canadienne

Les plaintes des consommateurs canadiens de services de télécommunications ou de télévision ont diminué de 26 % entre le 1er août 2021 et le 31 janvier 2022, par rapport à la même période un an plus tôt, a révélé lundi un nouveau rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

L'agence, qui a été créée pour traiter et régler les plaintes liées à ces services, a précisé avoir reçu 6682 nouvelles plaintes au cours de la période visée.

Les questions de divulgation et de facturation étaient les plus gros problèmes dans l'ensemble des services et des plateformes, a indiqué le rapport. La CPRST a dénombré 2070 plaintes de divulgation déposées au cours des six mois, dans lesquelles un contrat en conflit avec l'entente était le problème le plus souvent évoqué.

Nous continuons à observer des problèmes causés par le fait que des fournisseurs de services ne divulguent pas certains renseignements importants à leurs clients lorsque ces derniers souscrivent à un nouveau service de téléphone, d'Internet ou de télévision, a affirmé le commissaire et directeur général de la CPRST, Howard Maker, dans un communiqué de presse.

Le deuxième nombre de plaintes concernait la facturation, avec 2061 plaintes pour frais incorrects, selon le rapport.

Les utilisateurs sans fil ont soulevé le plus de problèmes, suivis des clients pour Internet, pour la télévision et pour la téléphonie fixe. Près de la moitié des plaintes provenaient d'utilisateurs sans fil.

Ces plaintes au sujet du sans-fil ont soulevé 7683 problèmes et 24 violations confirmées du code de conduite de l'industrie. La violation la plus courante du code de conduite sans fil impliquait que les fournisseurs de services n'avaient pas donné l'avis obligatoire aux clients avant de les déconnecter, ou que l'avis en question ne contenait pas toute l'information pertinente.

Bell en haut de la liste

Bell a enregistré le plus grand nombre de plaintes de clients, soit 1182, ce qui représentait 17,7 % du total. Le nombre de problèmes signalés visant le géant des télécommunications a cependant chuté de 36,1 %. Les plaintes contre Rogers ont diminué de 16,5 % pour atteindre 1003, tandis que les plaintes de Telus ont baissé de près de 17 % pour atteindre 535. Fido, une marque de Rogers, a reçu 753 plaintes, tandis que Virgin Mobile et Virgin Plus, de Bell, en ont reçu 511. Koodo, détenue par Telus, a été visée par 383 plaintes. Shaw Communications a reçu 327 plaintes, tandis que Freedom Mobile, dont il est le propriétaire, en a reçu 434.

Le rapport portait sur 422 fournisseurs de services et de marques, dont 14 qui s'y retrouvaient pour la première fois.

Près de 9 plaintes sur 10 ont été résolues, généralement dans les 30 jours, a précisé la CPRST.

Si un client se plaint auprès de nous qu'il y a un problème avec sa facture, par exemple, et que nous l'examinons et que nous déterminons qu'il a raison, nous nous assurons que le problème est résolu, a expliqué M. Maker lors d'une entrevue.

La CPRST n'a reçu aucune plainte concernant 270 des fournisseurs de services participants.

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