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Des Québécois incapables de parler à la RAMQ : « Ça me rend dingue! »

La Régie de l'assurance maladie du Québec n'a pas rouvert ses bureaux depuis le début de la pandémie et raccroche au nez d'environ une personne sur deux.

Il discute avec deux personnes.

Les bureaux de la RAMQ sont fermés au public au centre-ville de Montréal. Un agent de sécurité, derrière un présentoir de fortune, redirige le public vers le site web.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Les Québécois sont fatigués d'attendre pour parler à un représentant de la Régie de l'assurance maladie, puisque les bureaux sont fermés depuis mars 2020. Dans les six derniers mois, 45 % des appels ont été rejetés par la RAMQ, incapable d'y répondre, et 10 % des gens ont abandonné d'eux-mêmes, révèlent des données obtenues par Radio-Canada.

Anaïs Cordier-Brasseur a essayé d'appeler une dizaine de fois à la Régie, sans parvenir à parler à quelqu'un. Ça a coupé de très nombreuses fois, même après deux heures d'attente. Ça me rendait dingue, raconte la résidente de Québec, arrivée de France en 2020.

La mère de famille tente, sans succès, d'inscrire ses filles à l'assurance maladie publique, parce qu'elles y ont droit, comme tous les enfants d'immigrants, depuis septembre 2021 (Nouvelle fenêtre).

Finalement, en octobre, après 2 h 20 d'attente, elle a pu parler à un représentant au téléphone, mais avec les délais pour obtenir un formulaire et les allers-retours de pièces justificatives, ses enfants ne sont toujours pas couvertes.

Entre-temps, une des filles est allée à l'hôpital et la maman a été contrainte de payer un montant de 1280 $ sans savoir s'il lui sera remboursé un jour.

« Je suis dégoûtée, je suis fatiguée. »

— Une citation de  Anaïs Cordier-Brasseur, mère de famille qui essaie d'inscrire son enfant à l'assurance maladie du Québec
Dominique Anglade, chef du Parti libéral du Québec

Le reportage de Raphaël Beaumont-Drouin.

Photo : Radio-Canada

Le cas d'Anaïs Cordier-Brasseur est loin d'être isolé. Les Québécois se butent à des délais d'attente qui explosent à la RAMQ. Selon nos informations, des milliers de dossiers sont en retard.

Ces retards accentuent le nombre de sollicitations, comme dans un cercle vicieux.

La Régie de l'assurance maladie a reçu plus de 1 million d'appels depuis six mois.

Échange entre un usager et la RAMQ sur le réseau social Twitter, le 1er févrierAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Échange entre un usager et la RAMQ sur le réseau social Twitter, le 1er février

Photo : Twitter

En décembre, ils étaient 183 préposés pour répondre au téléphone à la RAMQ. Cette dernière admet un grand manque de main-d'œuvre, qu'elle s'efforce de combler.

La Régie manque tellement de personnel qu'elle est contrainte de rejeter 45 % des appels reçus, sans compter les 10 % d'usagers qui abandonnent et raccrochent par eux-mêmes.



Isabelle Leblanc, médecin de famille dans Côte-des-Neiges, à Montréal, voit beaucoup de parents immigrants qui n’arrivent pas à faire assurer leurs bébés à la RAMQ.

La présidente du regroupement Médecins québécois pour le régime public a récemment dénoncé le fait que des gens à faible revenu sont invités par la Régie à souscrire une assurance privée en attendant.

« Ce qui m’inquiète vraiment, c’est qu’il y a des gens qui sont très malades qui ne vont pas aller chez le médecin, parce qu’ils n’ont pas réussi à parler à quelqu’un à la RAMQ, ou des gens qui vont se priver de prendre des médicaments. »

— Une citation de  Isabelle Leblanc, présidente du groupe des Médecins québécois pour le régime public

La médecin rappelle que le problème ne concerne pas uniquement les nouveaux arrivants.

Des Québécois de retour d'un long séjour à l'étranger ou dans une autre province doivent aussi se réinscrire à la RAMQ. Des gens qui ont perdu leur emploi et qui n’ont plus l'assurance médicaments doivent aussi contacter la Régie.

Édifice de la RAMQ

La RAMQ gère, entre autres, l’admissibilité des personnes aux régimes d’assurance maladie et d’assurance médicaments du Québec.

Photo : Radio-Canada

Pendant ce temps, les bureaux de la RAMQ à Montréal et à Québec sont fermés par une barrière de fortune, avec des panneaux de plexiglas et des agents de sécurité qui redirigent les usagers désemparés vers le site web.

Nos services se transforment, peut-on lire sur un feuillet distribué aux visiteurs importuns. En ligne, par téléphone ou sur rendez-vous, selon vos besoins.

Depuis l'automne, pour prendre un rendez-vous téléphonique afin de s'inscrire à la RAMQ, il faut se connecter sur le site web dès 6 h du matin et les 500 plages horaires libres disparaissent en quelques dizaines de minutes.

Au bureau de Montréal, auparavant, il y avait souvent de longues files d’attente allant jusqu’à l’extérieur, rappelle la porte-parole de la RAMQ, Caroline Dupont.

Elle indique que, de façon exceptionnelle, un rendez-vous en personne au bureau peut être octroyé par un agent du service téléphonique si une situation complexe le requiert.



La porte-parole de la RAMQ affirme que les délais de traitement sont revenus à la normale dans les derniers jours avec un taux d'accessibilité téléphonique de 70,6 %, en date du 4 février.

215 000 heures d'attente cumulées

Entre avril et décembre 2021, les Québécois ont attendu un total de 215 000 heures au téléphone avant qu'un représentant de la RAMQ prenne leur appel. Et ce chiffre ne prend en compte que les appels qui ont été traités, pas les appels rejetés.

Selon le président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, le rejet des appels permet de donner des bonnes statistiques à la RAMQ, qui affiche un temps d’attente moyen de 10 minutes.

« Dans la plupart des centres d’appel du gouvernement du Québec, nous avons beaucoup de difficultés d’embauche et des délais qui s’allongent. »

— Une citation de  Christian Daigle, président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec

M. Daigle affirme que les préposés au téléphone de la RAMQ subissent une pression inhumaine, du début à la fin de leur quart de travail.

Les données que nous avons obtenues indiquent que les préposés de la Régie sont occupés au téléphone 97 % de leur temps de travail. Or, selon M. Daigle, pour qu’un employé d’un centre d’appel se sente bien, il a besoin d’un taux d’occupation de 80-85 %.

La Régie a confirmé à Radio-Canada que la cible pour un préposé est de répondre à un appel dans un délai maximal de trois minutes. Une fois l'appel terminé, le système informatique envoie un autre appel dans les huit secondes.

Il s'agit d'un délai théorique, répond la porte-parole de la RAMQ. Il est possible pour les préposés de disposer de temps supplémentaire lorsque des interventions ou des actions complémentaires sont nécessaires (prises de notes de dossier, transmission d’un courriel).

À titre de comparaison, la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) prévoit un délai de 25 secondes entre deux appels pour ses préposés, selon le syndicat.

D'ailleurs, la SAAQ offre aux usagers de la Régie de l'assurance maladie de renouveler des inscriptions car, contrairement à la RAMQ, ses bureaux sont ouverts au public.

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