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« Fissures dans le solage » de Garantie de construction résidentielle

GCR, l’organisme qui gère le plan de garantie de maisons neuves, est-il à la hauteur des attentes des consommateurs? À la lumière de certaines décisions rendues par l’organisme, il est permis d’en douter.

Des ouvriers sur un toit.

Le toit de Stéphanie Gadoury a dû être refait.

Photo : Radio-Canada

Lorsque Stéphanie Gadoury s'est aperçue que de l'eau coulait de son plafond, elle n'en croyait pas ses yeux. « On était assez abasourdis. Notre maison était neuve! », déplore-t-elle. Sa maison était si neuve qu'elle était encore protégée par la garantie de cinq ans de GCR, Garantie de construction résidentielle. Mais le pire était à venir.

Portrait de Stéphanie Gadoury.

Stéphanie Gadoury a dû se rendre en arbitrage contre GCR pour que son toit soit réparé.

Photo : Radio-Canada

Des moisissures dans l'entretoit

Sa maison, dont le toit est plat, a été construite dans un nouveau quartier d’une banlieue située au nord de Montréal. Pour avoir un portrait exact du problème, elle retient les services de Mario Roy, un expert en inspection de maisons. Cet expert découvre que des moisissures sont déjà en train de proliférer dans l'entretoit de sa maison. On était à même de constater qu'il y avait d'immenses développements de moisissures sur la structure du bâtiment, causée justement par un manque de ventilation, affirme Mario Roy, qui est également président de la Corporation des inspecteurs vérificateurs en qualité de la propriété.

Portrait de Mario Roy.

Mario Roy, inspecteur, milite en faveur d’inspections exhaustives.

Photo : Radio-Canada

Son entrepreneur procède à des travaux de brumisation, mais refuse de faire des travaux de décontamination comme recommandé par son expert. J'ai un problème de santé, je suis immunosupprimée, ce qui fait qu'on a dû s'occuper de tout ça assez rapidement pour faire en sorte que ça n'ait pas d'impact sur ma santé. Devant le refus de l’entrepreneur, Mme Gadoury s'adresse à GCR, l'organisme qui gère le plan de garantie de maisons neuves au Québec depuis 2015.

La conciliatrice de GCR ne note pas la présence de moisissures

La deuxième surprise de Stéphanie Gadoury surviendra en présence de la conciliatrice déléguée par l'organisme, chargé d'évaluer le bien-fondé de sa réclamation. Elle nous a dit : "Écoutez, Mme Gadoury, c'est normal d'avoir de la moisissure dans son toit... tout le monde en a".

Moisissures sur une poutre de bois.

Moisissures dans l'entretoit de Stéphanie Gadoury.

Photo : Radio-Canada

Garantie de construction résidentielle est un organisme indépendant des constructeurs, dont l'engagement est de protéger les acheteurs, comme on peut le voir et l'entendre dans une vidéo corporative de GCR.

Dans sa décision, la conciliatrice de GCR reconnaît le problème de ventilation et du risque de formation de moisissures, mais elle ne fait aucune mention de la présence pourtant réelle des champignons. Donc, pas besoin de décontaminer.

Moisissure sur une planche de contre-plaqué.

Moisissures dans l'entretoit de Stéphanie Gadoury.

Photo : Radio-Canada

Les photos prises par l’expert de Stéphanie Gadoury sont pourtant très claires. J'en suis tout simplement pas revenue. Elle le sait très bien qu'il y en a, de la moisissure. Pour moi, c'est une faute professionnelle, dit-elle. L’expert qu’elle a choisi est d'accord avec cette interprétation. Elle aurait dû écrire "présence de moisissures importantes à tel endroit, tel endroit et tel endroit", comme nous on l'a mentionné, dit Mario Roy.

C’est une erreur, affirme GCR

En cas de désaccord avec une décision de GCR, constructeurs et acheteurs peuvent demander que la décision soit revue par un arbitre. C’est ce que fait Stéphanie Gadoury. Indignée par l'attitude de la conciliatrice, elle porte plainte également à la Régie du bâtiment du Québec. Moi, je juge qu'on a été reçus avec condescendance par la personne. Lors de la discussion, elle ose nous dire : "Bien, Madame Gadoury, j'en ai vu d'autres. Puis vous avez un bon contracteur!" Je ne sais pas si vous avez regardé le site Internet de GCR, mais il se vante d'aider les clients. Moi, ce n'était pas le sentiment que je vivais à ce moment-là.

François-William Simard, vice-président, communications de GCR, reconnaît que la conciliatrice a commis une erreur.

« Il aurait dû être écrit noir sur blanc qu'il y avait nécessité de retirer la moisissure. C'est le constat que moi, je vous partage aujourd'hui, et ça aurait dû être écrit noir sur blanc. »

— Une citation de  François-William Simard
Portrait François-William Simard.

François-William Simard, vice-président communications, Garantie de construction résidentielle (GCR).

Photo : Radio-Canada

Revirement de situation

Durant l'arbitrage, la direction de GCR a complètement revu la décision de la conciliatrice. Il y aura décontamination de l’entretoit, réfection du toit, de même que l'ajout de grilles de ventilation.

Il faut dire que le constructeur a bâti des dizaines de maisons similaires à celle de Stéphanie Gadoury dans le secteur. D'ailleurs, 42 dénonciations ont été faites auprès de GCR concernant 30 maisons du secteur. Des travaux correctifs visant à améliorer la ventilation de certains bâtiments ont été faits et des remboursements ont été accordés.

Mais à quelques jours du début de travaux chez Stéphanie Gadoury, en septembre dernier, la direction de GCR est inquiète.

Quelque chose tracasse celui qui est chargé de superviser les travaux de réfection chez Stéphanie Gadoury. Dans un échange de courriels dont nous avons obtenu copie, il écrit à son supérieur :

Sur la plupart des propriétés de cette rue, les proprios ont soit une persienne ou pas de persienne avant. [...] Donc, lorsque le voisinage va voir que GCR installe des persiennes et que sur leurs maisons ils en ont seulement une... Ton avis?

Ce courriel est destiné à Jean-Pascal Labrosse, vice-président principal de GCR qui lui répond : Dur à dire, honnêtement, si ça va faire réagir le voisinage. On a toujours eu des forts doutes que ce projet dérape avec un grand nombre de réclamations.

On devine de cet échange que GCR craint la multiplication des réclamations de la part des voisins, comme en fait foi la suite du courriel. Procéder à des modifications visibles, nous met à risque certainement.

Le vice-président semble espérer que les équipes soient plus discrètes lorsqu'il pose la question suivante : Avons-nous d'autres alternatives au niveau technique?.

Ce n’est pas acceptable - GCR

Interrogé par La Facture, le vice-président aux communications de GCR a d’abord exprimé qu'il va y avoir des discussions internes qui vont être faites parce qu'effectivement, ce n'est pas acceptable.

La principale intéressée est du même avis. C'est vraiment désolant pour les gens, explique Stéphanie Gadoury. On investit quand même des milliers de dollars dans une maison, c'est un investissement d'une vie.

2020

GCR en chiffres :

  • 15 033 certificats de garantie émis
  • 1091 réclamations
  • 250 dossiers de travaux pris en charge par GCR

La direction de GCR, qui a sollicité une deuxième entrevue, a tenu à faire la mise au point suivante : Les courriels que vous avez vus, c'étaient des échanges pour définir la bonne solution. Mme Gadoury était la seule aux prises avec une problématique de moisissures. À partir de ce moment-là, précise François-William Simard, la bonne solution chez Mme Gadoury n'est pas nécessairement la bonne solution chez les bâtiments voisins, et c'est ce qu'on cherchait à éviter que les gens s'attendent à avoir toute la même solution corrective.

La direction regrette la teneur du courriel. Est-ce que le courriel était bien écrit? La réponse, c'est non, reconnaît le vice-président, communications de GCR. C'est très clair là-dessus. Ça aurait dû être formulé différemment. Est-ce qu'on aurait dû prendre le temps de communiquer avec les voisins immédiats de Mme Gadoury? La réponse est oui également. Très important d'apprendre des erreurs ou des choses qu'on n'a pas faites correctement.

La facture a reçu plusieurs plaintes de la part de propriétaires qui ont été déçus de la façon dont GCR s'est acquitté de sa tâche. Pour répondre à ces reproches, l'organisme entend revoir la méthode de traitement des réclamations lorsque des consommateurs se tournent vers l’arbitrage.

Le reportage de François Dallaire et de Martin Jolicoeur est diffusé à La facture le mardi à 19 h 30 et le samedi à 12 h 30 à ICI Télé.

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