Des propriétaires albertains se sentent abandonnés par leur prétendu sauveur

Elle était loin de se douter que ce recours aussi allait devenir un problème.

Quand elle a vu l’article de Radio-Canada présentant John McKale comme un sauveur, elle s’est dit : Mon expérience avec John [McKale] est très différente de cela. Elle nous a donc contactés, et elle n’est pas seule.

Plusieurs clients insatisfaits ont fait part d’expériences similaires sur le profil Google de l’entreprise. Radio-Canada a également parlé à sept autres personnes qui affirment avoir payé des milliers de dollars sans obtenir de service.

De l’espoir à la désillusion

Adetola Wall achète sa maison en 2016 et, dès l'année suivante, elle réalise qu’il y a des problèmes de condensation dans les combles. Pendant près de quatre ans, elle tentera d’obtenir l’aide de son entrepreneur en construction et de son fournisseur de garantie… sans succès.

J’étais désespérée [...] J’avais peur que de la moisissure se forme et que cela soit mauvais pour mon bébé, dit Adotela Wall, en se remémorant le matin où elle a contacté Home Warranty Advocates, en février 2021.

Adetola Wall craignait pour la santé de son fils.

Photo : Fournie par Adetola Wall

Des taches d'eau ont commencé à se former dans le plafond de la maison d'Adetola Wall.

Photo : Fournie par Adetola Wall

John McKale lui propose alors de faire les démarches auprès de son fournisseur de garantie en son nom. Elle croit comprendre qu'il pourrait lui obtenir des milliers de dollars et, selon elle, lui répète que ses services sont remboursables, s’il n’obtient pas de résultats.

Elle le paye donc 2625 $, et espère que ses problèmes seront bientôt réglés.

J’avais vraiment l’impression que [John McKale] était mon seul espoir, raconte-t-elle.

Mais, presque un an plus tard, après avoir contacté M. McKale à de multiples reprises, rien n’a été fait. Par ailleurs, lorsque Mme Wall consulte son dossier électronique de Home Warranty Advocates, elle voit bien qu'aucun suivi n’y a été enregistré depuis février 2021.

Le dossier en ligne d'Adetola Wall créé par Home Warranty Advocates n'affiche aucun suivi après février 2021.

Photo : Fournie par Adetola Wall

Elle ajoute qu'elle a été informée par son fournisseur de garantie qu’aucune réclamation n’a été faite en son nom par Home Warranty Advocates.

En juin, elle a finalement contacté l'entreprise par courriel, pour demander un remboursement complet et l'aviser qu’elle entreprendra des démarches juridiques contre elle.

Selon Adetola Wall, Home Warranty Advocates ne lui a jamais répondu.

Trop de clients

John McKale admet que son entreprise n’a pas fourni les services pour lesquels Mme Wall l’a embauché. Selon lui, son entreprise compte plus de 400 clients, et sa charge de travail est devenue trop importante. Cela explique pourquoi certains clients ont été laissés pour compte et qu’il n’a pas répondu à Mme Wall.

John McKale a fondé Home Warranty Advocates en 2018.

Photo : Radio-Canada

Nous avons beaucoup trop de clients. Nous avons d’ailleurs arrêté d’en prendre des nouveaux pour nous consacrer à ceux que nous avons déjà. Nous continuons à recevoir des appels de propriétaires qui ont des problèmes avec leur maison quotidiennement. C’est très difficile de leur dire que nous ne pouvons pas les aider parce que nous n’avons pas les ressources, dit-il.

[Adetola Wall] nous a payé pour un service et nous allons le lui prodiguer ou lui rendre son argent, ajoute John McKale, en précisant qu'il a déjà remboursé certains de ses clients.

D’autres cas similaires

Deborah Teichroeb a fait appel à John McKale en août 2020 pour des problèmes avec son plancher. Elle fait partie des clients qui ont obtenu un remboursement.

Alors qu’elle envisageait de l’embaucher pour l’aider, Mme Teichroeb a cru comprendre qu’il était certain de pouvoir lui obtenir 80 000 $ en trois mois de la part de son fournisseur de garantie. Elle pourrait ensuite procéder à des rénovations.

Deborah Teichroeb a embauché John McKale en août 2020, mais n'a pas obtenu de résultats.

Photo : Radio-Canada

J’ai répété [à John McKale] que c’était tout l'argent que j’avais [...], mais il m’a assuré que je le récupérerais, raconte la résidente de Beaumont, qui a déboursé 2625 $ pour les services de Home Warranty Advocates.

Il m'a clairement fait comprendre qu'il n'avait jamais perdu de réclamation, dit-elle.

John McKale soutient pour sa part n’avoir rien promis, même s’il admet que son entreprise n’a pas obtenu de résultats dans les délais mentionnés initialement.

Nous ne lui avons pas promis 80 000 $. Nous avons dit qu’il s’agissait de la valeur des défauts identifiés dans sa maison. C’est ce que nous pouvions tenter d’obtenir avec sa garantie pour qu’elle puisse faire les réparations [mais] rien n’est absolu, précise-t-il.

« Nous aurions dû lui dresser un tableau plus précis de la manière dont les choses allaient se dérouler. »

Sept mois après que Mme Teichroeb eut retenu les services de Home Warranty Advocates et après que celle-ci eut tenté de faire le suivi à de nombreuses reprises, son dossier n’avait toujours pas avancé.

Nous lui faisions confiance. [...] Je me sens bête, déplore-t-elle.

Après plusieurs demandes de remboursements, elle a finalement récupéré son argent en avril 2021.

Selon l’avocat albertain Michael Kwiatkowski, qui se spécialise dans les litiges de construction et dont le cabinet traite environ une centaine de dossiers de garanties pour maisons neuves annuellement, les fournisseurs de garanties acceptent rarement de verser de l’argent directement aux propriétaires pour qu’ils effectuent eux-mêmes les réparations.

Généralement, si le constructeur n’est pas en mesure de faire les réparations [les fournisseurs de garanties] embauchent eux-mêmes un entrepreneur en construction pour faire le travail parce qu’ils peuvent obtenir de meilleurs prix que les propriétaires, explique-t-il.

Il ajoute que ces litiges se règlent généralement très lentement en Alberta.

Je ne croirais pas sur parole quelqu’un qui soutiendrait pouvoir régler un dossier dans un délai précis, dit-il.

Très peu de recours

Bien qu’elle ait récupéré son argent, cette expérience a laissé un goût amer à Deborah Teichroeb.

Je n’achèterai jamais une autre maison neuve. [...] Nous nous tournons vers des gens comme John [McKale] parce qu’il n’y a plus d’espoir pour nous, déplore-t-elle.

Michael Kwiatkowski confirme que les propriétaires sont laissés à eux-mêmes face à un système à travers lequel il est très compliqué de se retrouver.

Il n’y a pas d’ombudsman ou d’organisme indépendant désigné par le gouvernement pour aider les propriétaires lorsque leur fournisseur de garanties rejette leurs réclamations. Les gens peuvent tenter de faire leurs démarches seuls, ou embaucher un avocat, précise-t-il.

« C’est une faille du système. »

Il explique que le recours aux services d’un avocat peut coûter plusieurs dizaines de milliers de dollars, puisqu’il faut souvent des mois, parfois même des années, pour régler un dossier en plus de faire appel à des experts comme des ingénieurs.

De son côté, Deborah Teichroeb a déposé une plainte contre Home Warranty Advocates auprès de l'Unité d’enquête pour la protection des consommateurs de Services Alberta.

L’agence provinciale affirme ne pas pouvoir indiquer si une entreprise fait l’objet ou non d’une enquête, mais que Home Warranty Advocates n'apparaît pas dans le registre des entreprises sanctionnées par elle.

Quant à Adetola Wall, elle s’est résignée à payer elle-même la réparation de ses combles et a le sentiment de s’être fait avoir à la fois par Home Warranty Advocates et par son fournisseur de garantie.

[Cette expérience] a beaucoup affecté la confiance que je porte aux gens, dit-elle.