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Les opérateurs du 911 dénoncent devoir raccrocher après avoir traité les appels

Écran d'un téléphone cellulaire qui indique les chiffres 911.

Les appels de police et d'incendie représentent 70 % de tous les appels au 911 en Colombie-Britannique. (Archives)

Photo : Getty Images

Radio-Canada

Vous téléphonez au 911 pour une ambulance, l’opérateur vous met en attente pour celle-ci et ne reste pas en ligne en attendant son arrivée. C’est la nouvelle procédure entrée en service jeudi en Colombie-Britannique et critiquée par le syndicat représentant les opérateurs du 911 de la province.

La procédure ne concerne pas les appels pour les pompiers ou la police. Mais lorsqu'ils sont transférés aux services d'ambulance, les appelants seront désormais informés qu'ils sont dans la file d'attente d'un répartiteur d'ambulance et que leur interlocuteur 911 doit se déconnecter pour répondre aux autres appels entrants.

E-Comm, le plus grand service de répartition du 911 de la province, justifie la procédure en affirmant que les répartiteurs, qui ne sont pas formés médicalement, doivent être libérés pour prendre d'autres appels, en particulier les appels de police et d'incendie, qui représentent 70 % de tous les appels au 911.

Jusqu'à ce que la répartition des services ambulanciers prenne l'appel, il n'y aura personne en ligne, mais une voix automatisée. L’attente, selon E-Comm, dure en moyenne 45 secondes dans des circonstances normales, mais peut également être beaucoup plus longue, en raison d'une demande accrue pour les services ambulanciers.

Une mesure présentée comme temporaire

Oliver Grüter-Andrew, président et président-directeur général d’E-Comm, assure qu’il s’agit d’une mesure temporaire pour répondre à une situation de ressources limitées jusqu'à ce que plus de personnel puisse être embauché et formé, et que plus de financements soient obtenus.

De leur côté, les professionnels des communications d'urgence de la Colombie-Britannique se disent stupéfaits de la mesure, dans un communiqué de presse mercredi. Ils affirment que l'attente peut durer plusieurs minutes , et qu'elle a déjà été supérieure à 20 minutes dans certains cas.

Un ambulancier pousse une civière entre deux ambulances à l'hôpital St-Paul de Vancouver.

Le ministre de la Santé, Adrian Dix, a expliqué que la mesure a été prise par E-Comm pour faire face à une forte augmentation du volume d'appels. (Archives)

Photo : Ben Nelms / CBC

Le syndicat explique qu’en raison de la volatilité des circonstances dans les situations d'urgence, le protocole a toujours été que les opérateurs E-Comm restent en ligne jusqu'à ce que le contact avec le répartiteur spécialisé soit établi.

Nous sommes censés être là, être une bouée de sauvetage et un soutien pour les appelants en cas de besoin, a déclaré Donald Grant, un répartiteur de longue date et président de la section locale 8911 du syndicat.

Selon lui, il est impératif que l'appelant transmette les informations au répartiteur si l'appelant perd connaissance ou devient incapable de répondre en attendant.

« Les gens appelleront le 911 peut-être une ou deux fois dans leur vie et à ce stade, ils ont besoin d'avoir quelqu'un pour les guider tout au long de ce processus. »

— Une citation de  Donald Grant, répartiteur au 911

Besoin de recruter 125 nouveaux preneurs d'appels

Oliver Grüter-Andrew explique quant à lui que si une situation se dégrade pendant l’attente pour une ambulance, il faudra raccrocher et rappeler pour signifier l’urgence et devenir prioritaire.

Le président de l’organisme à but non lucratif assure que la nouvelle mesure a été soulevée pour la première fois par le personnel d’E-Comm l'été dernier face aux délais de réponses de la part des ambulanciers.

Le ministre de la Santé, Adrian Dix, a expliqué que la mesure a été prise par E-Comm pour faire face à une forte augmentation du volume d'appels. Lorsque vous appelez le 911, vous voulez une réponse rapide. C'est la mesure prise par E-Comm pour s'améliorer et aller plus vite avec les ressources dont ils disposent.

Le ministre de la Santé explique que les services de santé d'urgence de la province embauchent des répartiteurs et des ambulanciers paramédicaux depuis l'été, faisant suite à une mesure qui a été annoncée en réponse à la vague de chaleur mortelle de juin en Colombie-Britannique.

« C'est une période très difficile pour les services de santé d'urgence de la Colombie-Britannique. Il y a davantage d'appels.  »

— Une citation de  Adrian Dix, ministre de la Santé de la C.-B.
Une ambulance dans une rue de Vancouver.

Un examen externe, effectué par PriceWaterhouseCoopers, a révélé qu'E-Comm devrait ajouter 125 autres preneurs d'appels aux 153 actuellement employés afin de répondre à la demande opérationnelle.

Oliver Grüter-Andrew l’assure : C’est important de fournir un soutien émotionnel. Nous l'avons toujours fait. Nous le faisons pour une bonne raison. Mais lorsque vous êtes confronté à une situation de ressources limitées… à court terme, vous devez prioriser.

D’après les informations de Michelle Gomez

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