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Climatisation et chauffage : des clients dénoncent les contrats de location perpétuels

Une Torontoise regrette d’avoir accepté de louer des équipements de chauffage et de climatisation qui lui ont été proposés lors d’un entretien annuel. Elle et d’autres clients déçus racontent comment le rachat de leur contrat de location est un parcours frustrant.

Diane Chaperon Lor assise à table avec des factures devant elle.

Diane Chaperon Lor affirme que ses équipements neufs performent moins bien que ses anciens équipements.

Photo : Radio-Canada

Diane Chaperon Lor déplore les méthodes employées par des représentants d'Enercare pour la convaincre de signer un contrat de location de fournaise et de climatiseur qui, selon elle, ne répondent pas à ses besoins.

Enercare affirme que la transaction s’est déroulée dans le respect de la loi sur la protection du consommateur de l’Ontario, puisque la cliente avait consenti à recevoir des conseils du technicien.

Une main appuie sur les boutons d’un thermostat électronique.

Enercare dessert plus d’un million de clients en Ontario.

Photo : Radio-Canada

C’est que la loi de l'Ontario sur la protection du consommateur interdit à un vendeur de se présenter chez un client potentiel sans y avoir été invité.

Or, Diane Chaperon Lor nie avoir consenti à s’adresser à un vendeur et croyait faire affaire avec un technicien d’entretien venu procéder à la maintenance saisonnière des équipements dont elle était propriétaire.

Diane Chaperon Lor affirme que le technicien aurait diagnostiqué une carence en liquide réfrigérant et proposé de changer tous ses appareils pour des neufs en location.

La Torontoise se souvient d'avoir été surprise par la proposition : [...] Il m’avait expliqué que ce n'était pas énergétique d'avoir le [...] type de climatiseur que j'avais. [...] Et comme je ne connais rien là-dedans, j'ai accepté.

Mais elle est insatisfaite de la performance des nouveaux équipements et constate une augmentation de sa consommation d’énergie dans les mois qui suivent leur installation.

Auprès de leur cliente, et en réponse à nos questions, les représentants d'Enercare insistent pour dire que l’équipement installé est approprié pour la taille de sa maison et que la cliente avait consenti à recevoir des conseils de la part du technicien.

Climatiseur d’entrée de gamme

Le spécialiste en installation et entretien d’équipements de chauffage et de climatisation Stephen McGann affirme que la fournaise et le chauffe-eau installés par Enercare sont adéquats, mais souligne que le climatiseur appartient à la catégorie la moins puissante qu’il soit permis d’installer en Ontario en vertu des normes d’efficacité énergétique.

« Nous ne vendons jamais ce type de climatiseur, à moins qu’il y ait un manque d’espace, car ils vont payer plus cher leur facture d’électricité qu’avec un équipement plus efficace. »

— Une citation de  Stephen McGann, entrepreneur en chauffage et climatisation
Un édifice commercial avec une affiche "Enercare, entrée".

Enercare a refusé nos demandes d'entrevue, mais dans un échange de courriels, un porte-parole affirme que l’entreprise a installé gratuitement un ventilateur à l’intérieur d’un conduit chez Diane Chaperon Lor pour améliorer la circulation de l’air pour répondre à sa plainte.

Photo : Radio-Canada

Enercare accepte de faire des modifications

Enercare a toutefois accepté d’installer un différent convecteur pour le climatiseur. Un geste que l’entreprise qualifie de courtoisie et non de correctif.

Mais insatisfaite du service qu’elle a reçu, Diane Chaperon Lor entame les démarches pour faire le rachat de ses équipements en location et rompre sa relation avec Enercare.

Le montant exigé pour la libérer de son contrat la sidère. Enercare réclame plus de 11 000 $ pour mettre fin au contrat, en plus des 1600 $ déjà déboursés en location.

C’est une fois et demie de plus que la valeur à neuf de l’équipement tel qu’estimée par notre expert.

  • Montant du rachat : 10 687,39 $
  • Location déboursée : 1678,80 $
  • Total : 12 366,19 $*
  • Valeur à neuf estimée : 8000 $**

*Estimation selon les documents et factures d'Enercare disponibles pour Radio-Canada.

**Selon Stephen McGann.

Un contrat sans date d’expiration

Diane Chaperon Lor constate qu’elle ne peut pas non plus débourser les frais de location jusqu’à la fin du contrat puis conserver l’équipement, puisque celui-ci n’a pas de date d’expiration. Il s’étend jusqu’à la fin de la vie utile de l’appareil.

Un concept délicat, selon le professeur en droit à l’Université d’Ottawa Gilles Levasseur. La première des choses, c'est qu'on ne définit pas c'est quoi la vie utile dans bien des contrats. Donc, c'est une notion qui est déterminée par l'entreprise qui vend ou qui loue l'équipement.

Enercare souligne dans ces échanges avec Radio-Canada que lorsque l’équipement est jugé irréparable ou désuet, le client peut alors obtenir de nouveaux équipements à ses frais et mettre fin au contrat ou obtenir des équipements de remplacement en renouvelant la location.

Le contrat demeure même si la maison change de propriétaire

Gilles Levasseur souligne que ce type d’entente de location est non seulement attaché au consommateur, mais aussi à la résidence dans laquelle l’équipement est installé.

Un portrait de Gilles Levasseur vêtu d’un habit devant l’Université d’Ottawa.

Le professeur au Département de droit de l’Université d’Ottawa Gilles Levasseur conseille aux consommateurs de vérifier les portes de sortie ou les possibilités de mettre fin à un contrat avant de s’y engager.

Photo : Radio-Canada

« Le problème, c'est lorsqu'on veut vendre, par exemple, la propriété, on doit aussi vendre avec le contrat. Donc, les gens qui veulent acheter doivent aussi accepter le contrat de location »

— Une citation de  Gilles Levasseur, professeur de droit à l’Université d’Ottawa

Radio-Canada a communiqué avec trois autres clients d'Enercare qui ont fait l’acquisition d’une maison en Ontario dont un ou plusieurs appareils de chauffage et de climatisation étaient loués.

Tous affirment avoir été surpris par le montant réclamé par Enercare pour le rachat des appareils en dépit de leur âge.

Le reportage de Katherine Brulotte et de Jean-François Vézina est diffusé à La facture le mardi à 19 h 30 et le samedi à 12 h 30 à ICI Télé.

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