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Véhicules accidentés : CARFAX ne détient pas toutes les informations

L’achat d’un véhicule d’occasion comporte sa part de risque. Pour éviter les mauvaises surprises, des consommateurs font confiance aux rapports CARFAX, qui comprennent une section sur les accidents. Mais les rapports ne sont pas aussi fiables que l’entreprise le laisse entendre.

Murielle Gosselin à bord de son véhicule utilitaire sport

Murielle Gosselin a découvert que son véhicule a subi des dommages grâce à une facture de réparation oubliée dans un compartiment.

Photo : Radio-Canada

Murielle Gosselin est une jeune retraitée de Baie-Saint-Paul. Elle habite dans Charlevoix depuis les années 1970. « Tout le monde se connaît », comme elle le dit si bien, sourire aux lèvres. Elle se cherche un véhicule et se rend chez le concessionnaire Hyundai de sa région, où elle connaît le personnel.

Un véhicule non accidenté

Portrait de Murielle Gosselin

Murielle Gosselin s'est fiée à son vendeur et au rapport CARFAX pour acheter un véhicule non accidenté.

Photo : Radio-Canada

Ils venaient de recevoir ce véhicule-là, un Santa Fe d’occasion tout équipé, explique-t-elle. Les recommandations du vendeur et la publicité sont convaincantes : jamais accidenté, inspection complète. Murielle consulte aussi le rapport CARFAX, où il est inscrit : aucun dossier de dommages trouvé.

Satisfaite, elle accepte l’offre et part avec son nouveau véhicule. De retour à la maison, elle l’inspecte en profondeur et découvre une vieille facture.

« C'est une facture de réparation de 3000 dollars, qui est un accident. Je n'ai jamais su qu'il y avait eu un accident. Si je n’avais pas trouvé de facture, je ne l'aurais jamais su! »

— Une citation de  Murielle Gosselin
Un véhicule utilitaire sport bleu.

Murielle Gosselin a acheté ce Santa Fe d'occasion tout équipé, sans savoir qu'il a été endommagé à l'avant, trois ans plus tôt.

Photo : Radio-Canada

Le véhicule a bel et bien subi des dommages. En plus, c’est le même concessionnaire Hyundai qui a fait les réparations, trois ans plus tôt.

Au téléphone, le propriétaire du concessionnaire, Sébastien Thibeault, nous explique avoir commis une erreur de bonne foi. Robert Poëti, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec, ajoute que, dans ce dossier, personne ne voulait cacher qu'il y a eu une réparation mineure.

Portrait de Robert Poëti

Robert Poëti, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec, estime que des dommages mineurs antérieurs ne sont pas toujours faciles à déceler lors de l'inspection.

Photo : Radio-Canada

« Si vous changez un phare ou un coin de pare-chocs, même un professionnel ne va pas nécessairement le voir, trois ou quatre ans plus tard. »

— Une citation de  Robert Poëti, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec

Heureusement pour Murielle, les dommages n’ont pas d’effet sur la valeur de son véhicule. Elle se satisfait des explications de son concessionnaire, qui a insisté pour la dédommager. Mais elle se sent flouée par CARFAX, qui n’a pas décelé l’accident.

« CARFAX sert à quoi? Ils ne prennent pas tous les accidents en considération. Ça brouille le consommateur parce que c'est une fausse impression d'une sécurité. »

— Une citation de  Murielle Gosselin

Pour offrir un produit fiable, CARFAX Canada a besoin d’une énorme base de données. L’entreprise a conclu des ententes avec des milliers de partenaires, dont des assureurs, des gouvernements, des services de police, des concessionnaires ou encore des constructeurs automobiles.

Selon George Iny, directeur de l’Association pour la protection des automobilistes, l’entreprise est parmi les plus performantes dans son domaine pour la cueillette de données. Mais sa performance dépend de ses sources et CARFAX n’a pas réussi à s’entendre avec tout le monde.

Des données manquantes

En lisant la vieille facture de réparation de son Santa Fe, Murielle remarque le nom de l’assureur de l’ancien propriétaire : Intact. Il s’agit du plus gros assureur automobile au Québec. Sauf qu’Intact ne partage pas les données liées à ses réclamations.

Et il n’est pas le seul. La facture a contacté les assureurs les plus importants de la province en parts de marché. Parmi ceux qui nous ont répondu, belairdirect, Banque Nationale et Promutuel n’ont pas d’entente avec CARFAX.

Au moins 35 % des assureurs automobiles au Québec n’envoient aucune donnée à CARFAX.

George Iny croit que ce manque de données compromet la fiabilité des rapports CARFAX sur les accidents antérieurs.

Portrait de George Iny.

George Iny, directeur de l'Association pour la protection des automobilistes (APA), estime que les rapports CARFAX ne sont pas aussi fiables au Québec que dans d'autres provinces.

Photo : Radio-Canada

« C'est un outil performant, mais dans une province autre que le Québec. Lors de notre enquête, le rapport d'historique en Colombie-Britannique était excellent. En Ontario, un CARFAX était bon. Au Québec, ce n’est pas fiable. »

— Une citation de  George Iny, directeur de l’Association pour la protection des automobilistes

Promesses non tenues?

Murielle Gosselin n’a jamais été informée des lacunes de CARFAX. Sur son site web et dans ses publicités, l’entreprise présente plutôt ses rapports comme étant complets, fiables et dignes de confiance.

Obtenez le rapport d'accident le plus compréhensif au Canada. CARFAX Canada propose les rapports historiques de véhicules les plus complets et les plus fiables au Canada. Vous pourrez ainsi acheter votre véhicule en toute confiance. N'achetez jamais un véhicule d'occasion sans avoir consulté un rapport CARFAX Canada.

Extrait du site web de CARFAX Canada

Nous avons fourni un modèle de rapport de même que les outils promotionnels de CARFAX Canada à Jennifer Quaid, experte en droit de la concurrence. Elle estime qu’il y a un manque de concordance entre le message envoyé aux consommateurs sur la fiabilité des rapports et la réalité.

Portrait de Jennifer Quaid.

CARFAX Canada pourrait expliquer clairement qu'elle n'a pas réussi à s'entendre avec tous les assureurs pour alimenter ses rapports d'historique de véhicules, selon Jennifer Quaid, de l'Université d'Ottawa.

Photo : Radio-Canada

« D'une part, on dit que les informations fournies sont fiables. D'autre part, on donne l'impression que l'ensemble du rapport est fiable en raison de son caractère complet. Dans la tête du consommateur, on a l'impression que les deux sont offerts, alors qu'il y a vraiment juste un des deux aspects qui est offert. Et ça, c'est problématique. »

— Une citation de  Jennifer Quaid, professeure et vice-doyenne à la recherche, section de droit civil, Université d’Ottawa

La mise au point de CARFAX

Que pense CARFAX Canada des questions qui se posent sur la fiabilité de ses rapports? L’entreprise nous a répondu par écrit.

« Les assureurs ne sont pas la seule source d'informations sur les accidents/dommages. En plus des informations sur les réclamations d'assurance dans la province du Québec, une autre source dupliquée d’accidents que nous fournissons est : les accidents signalés par la Police, les estimations des ateliers de carrosserie et les divulgations de dommages aux enchères. »

— Une citation de  CARFAX Canada

Dans le cas de Murielle Gosselin, aucune autre information dans le rapport ne lui aurait permis de se douter que son véhicule avait subi des dommages.

CARFAX se défend en mentionnant qu’une mise en garde est bien visible sur chaque rapport.

Ce Rapport d'Historique de Véhicule est basé sur les informations qui ont été rapportées et étaient disponibles pour CARFAX Canada [...]. Il peut y avoir d'autres renseignements sur ce véhicule qui n'ont pas été rapportés [...].

Extrait de la mise en garde.

Cet avis n’impressionne pas la professeure Jennifer Quaid.

« Je pense que même si on avait mis le même texte en gros sur le site web, le consommateur n'a toujours pas les informations justes sur les défauts de fiabilité. »

— Une citation de  Jennifer Quaid

Selon George Iny, de l’APA, CARFAX devrait jouer franc jeu envers ses consommateurs québécois.

« On croit beaucoup à la notion d'avoir une base de données que les gens peuvent consulter, mais les fournisseurs de cette base ont besoin d'être plus transparents. Sur sa page de présentation, CARFAX devrait faire un encadré pour le Québec et indiquer que ce n'est pas une base à toute épreuve. »

— Une citation de  George Iny

Jennifer Quaid recommande une approche similaire, en indiquant clairement que CARFAX Canada a conclu des ententes avec une majorité, mais pas la totalité, des assureurs au Québec.

CARFAX dit travailler à l’acquisition de nouvelles données. Par exemple, l’entreprise s’est entendue avec Desjardins à l’automne 2021, le deuxième assureur automobile au Québec. Mais il reste d’autres joueurs à convaincre.

Dans tous les cas, les rapports d’historique de véhicules ne devraient pas être votre seule source d'information. Faites un essai routier et faites inspecter le véhicule. C’est CARFAX elle-même qui le suggère. Ces quelques démarches vous éviteront peut-être de vous retrouver avec un citron.

Le reportage de Jean-Luc Bouchard est diffusé à La facture le mardi à 19 h 30 et le samedi à 12 h 30 à ICI Télé.

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