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Une dame à l'ordinateur dans la pénombre de sa chambre où l'on voit une partie de son lit, des livres, une imprimante.

Yolande Hébert a commencé par écrire à l'ordinateur sans Internet, et sans imprimante. « Dans le fond, ça donnait pas grand chose, mon affaire », dit-elle avec humour. Elle se débrouille nettement mieux maintenant grâce à Aînés branchés.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Le confinement imposé durant la première vague de la pandémie a littéralement emmuré les aînés. FaceTime, Facebook, Messenger, Zoom, Clic Santé, VaxiCode : autant d'univers en ligne inaccessibles aux non-branchés, ces analphabètes du 21e siècle souvent difficiles à rejoindre et à rallier. Dans l'est de Montréal, le projet Aînés branchés tente de soigner cette fracture numérique, source d'isolement. Récit.

L'histoire commence à la boutique Vidéotron d’un centre commercial. Un homme entre. Correctement vêtu, ni jeune ni vieux, ni hagard ni confus. Au vendeur, l’homme dit : pouvez-vous m’aider à me trouver un logement?

Le bruit, la musique, le brouhaha des voix dans la boutique; tout semble baisser d’un cran.

Avec un téléphone, poursuit le monsieur en désignant les rutilants étalages, vous pouvez m’aider à en trouver un?

Avec une politesse marquée, le jeune vendeur lui explique qu'il faut acheter un téléphone. Le monsieur ne dit pas non, mais comment devra-t-il chercher? Le vendeur suggère les sites Google, Kijiji...

Kijiji, répète le monsieur, l'air perplexe.

Puis, comprenant qu’on ne l’aidera pas, il repart.

Ce genre de situation arrive-t-il souvent? Vingt fois par jour, soupire le vendeur. Avant ce monsieur, un autre voulait qu’on l’aide avec l’achat d’une assurance auto. Parfois, les gens ont toute une liste!

Quand le gouvernement du Québec a instauré le passeport vaccinal, le vendeur affirme que des gens ont fait la file afin qu'on télécharge le VaxiCode pour eux. On l’a fait jusqu’à ce que Vidéotron nous dise d’arrêter ça.

Et l'employé d'y aller de cette suggestion pour le gouvernement : installer, dans le centre commercial, un comptoir où une personne bien payée répondrait à toutes les questions relativement à Internet. Surtout celles des personnes âgées.

Un projet pour contrer l'isolement numérique

La fracture numérique, ce fossé qui sépare les branchés des non-branchés, l'Association bénévole Pointe-aux-Trembles/Montréal-Est en mesure pleinement la profondeur.

Durant la pandémie, nombre de résidences pour aînés ont cessé de distribuer les circulaires des épiceries et autres commerces. Or, acheter ce qui est en spécial est la seule manière de boucler les fins de mois pour bien des gens.

Alors l'Association bénévole a mis sur pied un service d'aide à l'épicerie pour 140 personnes âgées qui ne pouvaient pas consulter les circulaires en ligne, ou ne savaient pas comment le faire. Chaque semaine, une bénévole les appelait une par une, les informait des aubaines, dressait la liste d'épicerie...

Et comme la santé publique recommandait aux aînés de ne pas sortir, des bénévoles de l'Association faisaient les achats et les livraient à domicile.

La main d'une dame âgée sur une tablette dont l'écran d'accueil montre un assortiment de circulaires.

Au plus fort du confinement en pandémie, nombre de personnes âgées en résidences n'ont pas reçu leurs circulaires, qui représentent pour beaucoup d'entre elles une manière de faire des économies et de boucler leur fin de mois.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Emmurés, dépourvus de contacts même virtuels, les aînés ressentaient un mal-être, un certain état de tristesse, décrit Julien Beaulieu, chargé de communication à l’Association bénévole PAT/Mtl-Est.

Il fallait leur permettre de garder le contact avec leurs proches, avec leur communauté; c'est de ce besoin qu'est né le projet Aînés branchés.

Mis sur pied par la Corporation de développement communautaire (CDC) de la Pointe et des organismes partenaires, Aînés branchés a permis à quatre formateurs bénévoles, dont Julien Beaulieu, de donner 200 heures de leçons individuelles à une soixantaine de participants âgés de 55 à presque 90 ans. Et ce, à domicile, au centre communautaire ou dans la salle commune de leurs résidences.

Je me suis tout de suite portée volontaire, relate Élaine Beaulieu, agente sociocommunautaire du Service de police de la Ville de Montréal (SPVM), qui a fait poser affiches et brochures dans les établissements, invitant les aînés à s’inscrire.

L’agente a aussi fait de la sensibilisation auprès des organismes afin qu'ils s'assurent que les formateurs bénévoles n'avaient pas d’antécédents judiciaires et que la quinzaine de tablettes – offertes en dons à certains participants – étaient exemptes d'informations confidentielles.

Erratum

Une version précédente de ce texte affirmait erronément que le SPVM avait mené une enquête d'antécédents judiciaires auprès des bénévoles et avait retiré des informations confidentielles des tablettes données.

« On sait que l’isolement, ça a un impact sur le sentiment de sécurité. »

— Une citation de  Élaine Beaulieu, agente sociocommunautaire au SPVM et responsable du volet aînés au poste de quartier 49

Le projet, qui s’est étalé d’octobre 2020 à juin 2021, a été si concluant qu’on travaille à le pérenniser.

Un homme et une dame âgée en train de parler sont assis sur un sofa.

Julien Beaulieu, de l'Association bénévole de Pointe-aux-Trembles/Montréal-Est, en compagnie de Yolande Hébert, l'une des participantes au projet Aînés branchés pour lequel M. Beaulieu a été formateur.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

« Dans les annonces, c’était le courriel tout le temps »

J’aime ça, c’est-y l’fun un peu, s’exclame Yolande Hébert à propos d’Internet dont elle a appris les rudiments avec Julien Beaulieu dans son deux et demie d’une résidence pour aînés (RPA). On peut aller chercher n’importe quoi, c’est de l’or!

Cette octogénaire ne se servait de son ordinateur que pour pratiquer son doigté, héritage de son passé de secrétaire. Avec Julien Beaulieu, elle a appris à naviguer sur le site de Bibliothèque et archives nationales du Québec ou encore sur la page Écrire sa vie (Nouvelle fenêtre). Une grande motivation, dit Yolande Hébert à propos des capsules vidéo de Janette Bertrand.

Yolande Hébert s’est longtemps refusée à monter dans le train de l’informatique, comme elle dit. Tous ces gens, qui ne décollaient jamais le nez de leur mosusse d’appareil, l’exaspéraient.

Jusqu’à ce qu’elle ne puisse plus nulle part prendre d'informations par téléphone. Dans les annonces, c’était le courriel tout le temps. Je me suis dit : "là, t’as pas le choix, Yolande".

Mais, dans son quartier, aucun cours n’était offert. Et une leçon prise à la Grande Bibliothèque sur un ordinateur différent de sa vieille bébelle, parmi des gens de différents niveaux, a viré à la catastrophe.

Julien Beaulieu croit que, pour cette clientèle, les leçons individuelles permettent de prendre le temps, de rassurer. Ce que ne fait pas l’entourage des gens âgés. Souvent, une personne de la famille va dire [à l’aîné] : "tasse-toi, je vais te le montrer". Et il le fait à sa place.

« Dans le passé, je n’ai jamais eu de problèmes à apprendre. Mais l’informatique, ce n’est pas évident. Moi, j’ai 80… »

— Une citation de  Yolande Hébert, qui a appris à naviguer sur Internet grâce au projet Aînés branchés

La barrière de la confiance

Ce qu'Aînés branchés a procuré de plus précieux à Yolande Hébert, c'est le sentiment de confiance. Je sais que je peux recourir à lui [Julien Beaulieu] et peut-être n'aurai-je même pas besoin de l'appeler, parce que j'ai confiance.

Une femme assise dans sa chambre devant un ordinateur.

Yolande Hébert a multiplié les démarches pour apprendre à se servir de son ordinateur et à naviguer sur Internet. Pour les personnes qui partent de zéro, ce genre de cours est difficile à trouver et ce qui s'offre est souvent mal adapté, dit-elle.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

La confiance est l'élément clé, confirme Isabelle Coutant, agente de développement et de liaison au Centre de documentation sur l’éducation des adultes et la condition féminine (CDEACF), à Montréal. Il faut oser […] parce qu’on clique sur un bouton et, en un quart de seconde, on a scellé une action. On peut avoir peur de ne pas pouvoir revenir en arrière.

Mais il y a aussi une question de connaissances. Un nombre croissant de démarches se font plus efficacement et plus rapidement en ligne, fait remarquer Isabelle Coutant. Mais des gens, ne sachant pas bien utiliser un ordinateur, [se heurtent] à des barrières.

Dans les groupes communautaires qui font de l’alphabétisation, poursuit-elle, des participants réclament des formatrices qu’elles les aident : qu’est-ce que je fais avec cette lettre que j’ai reçue? On me dit d’aller sur tel site web pour faire telle affaire et je ne sais pas le faire...

À partir de 55 ou 60 ans, les gens se disent beaucoup moins compétents à utiliser les sites web gouvernementaux, dit Isabelle Coutant, qui cite une enquête réalisée en 2019 par le CEFRIO.

De plus, on observe une corrélation entre le niveau de revenus et l’utilisation de ces services gouvernementaux en ligne : les personnes moins scolarisées et à faible revenu sont celles qui les utilisent le moins.

À l'Association bénévole PAT/Mtl-Est, il n'est pas rare qu'on prenne rendez-vous pour un usager sur le portail Clic Santé. Et quand est arrivé le passeport vaccinal, l’Association en a téléchargé, imprimé et plastifié gratuitement 2200 pour des résidents âgés.

Dans ce grand virage numérique, on oublie les plus vulnérables, dénonce Louise Croussett, présidente de l’Association bénévole et de la Table de concertation des aînés de Pointe-aux-Trembles/Montréal-Est. C’est juste "clic, pis clic, pis clic". C’est bien beau d’imposer la technologie aux personnes âgées, mais il faut aussi un respect.

Beaucoup de personnes âgées n'ont même pas de carte de crédit, rappelle-t-elle.

« Même l’Association bénévole Pointe-aux-Trembles/Montréal-Est avait encore des dactylos quand j’y suis arrivée, il y a huit ans. »

— Une citation de  Louise Croussett, présidente de l'Association bénévole
Une femme souriante tient une tablette serrée contre elle avec un petit chien sur les genoux.

Lise Auger a bénéficié des cours d'Aînés branchés, qui l'ont réconciliée avec l'ordinateur : « j'avais arrêté de jouer avec ça, ça ne me tentait plus ». Désormais, sa tablette ne la quitte plus et elle aime par-dessus tout l'utiliser pour communiquer avec son entourage.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Accès aux services... et aux autres

Au plus fort de la pandémie, n’entrait pas qui voulait dans les RPA, HLM et autres unités d’habitation. Pendant des mois, Julien Beaulieu a été la seule personne à entrer chez Lise Auger. Il est devenu un grand ami, dit-elle.

Dans son deux et demie orné de photos et de bibelots, la septuagénaire vit avec Princesse, son chihuahua toy et sa précieuse tablette, don d’une entreprise de Montréal-Est.

J’aime la couverture [l’étui], très très épaisse, touchez!

Lise Auger appelle sa fille par Facetime, écrit à sa sœur sur Messenger, placote avec des amies retrouvées grâce à Instagram, suit des cours d’estime de soi sur Zoom, écoute de la musique et commande son épicerie en ligne…

Toutes des choses que je ne faisais jamais avant, s’ébahit-elle.

Je suis contente pour elle, parce qu'ils sont très isolés à cet âge, confie sa fille Nathalie, qui avait prévenu sa mère de l'existence d'Aînés branchés. Preuve qu'il faut souvent un passeur pour aider un parent, un voisin, une connaissance à embarquer dans le train de l'informatique.

Une dame envoie un baiser à une femme dont on voit le visage sur l'écran d'une tablette.

Lise Auger envoie un baiser à sa fille, Nathalie, avec qui elle communique régulièrement grâce à sa tablette. La fille dit de sa mère qu'« elle a fait 100 % de progrès » grâce aux leçons reçues dans le cadre du projet Aînés branchés.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Lise Auger et Yolande Hébert ne reviendraient pas en arrière. De pouvoir se débrouiller en ligne transforme le quotidien et remonte le moral.

Sans compter que ces nouvelles habiletés ne sont pas sans épater l’entourage…

Dans le temps des Fêtes, on n’avait pas le droit de se réunir et ma fille a organisé un Zoom pour toute la famille, raconte Yolande Hébert. J’avais de la misère avec mon ordi, je ne sais pas ce qui se passait, mais j’ai persisté, persisté…

Elle rit en se remémorant le moment où, pesant sur un bouton, elle a vu son propre visage apparaître sur l’écran.

J’étais arrivée! J’étais contente! Et ils ont tous fait : "Ah! Elle est capable!"

Des données sur les aînés branchés

L’une des répercussions de la pandémie de COVID-19 observées chez les aînés québécois est une augmentation de leur taux de branchement à Internet, révèle l'enquête Les aînés connectés au Québec menée par l’Académie de la transformation numérique (ATN) (Nouvelle fenêtre).

  • 82 % des aînés québécois étaient branchés à Internet à la maison en 2020. Cette proportion a grimpé à 91 % en octobre 2020.
  • 74 % des aînés québécois ont navigué sur Internet au moins une fois par jour en 2020, une proportion qui a connu une hausse de 12 points de pourcentage en un an (62 % en 2019) et de 23 points de pourcentage en quatre ans (51 % en 2016).

 

En 2019, dans le cadre d’une enquête sur les services gouvernementaux en ligne, les chercheurs de l’ATN notaient que plus les adultes avancent en âge, moins ils envisagent d'utiliser un moyen web pour rechercher de l’information sur les services gouvernementaux.

Le premier réflexe de 8 % des adultes était de téléphoner au gouvernement du Québec s’ils devaient chercher de l’information sur ses services. […] Ce comportement est davantage observé chez les personnes âgées de 65 ans et plus, soulignaient les chercheurs.

L’ATN a mené trois collectes de données en mars, avril et octobre 2020 et interrogé 785 adultes québécois de 65 ans et plus au téléphone et en ligne. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants, afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des aînés québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,50 % pour la base des aînés, 19 fois sur 20.

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