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Panne majeure des systèmes de communication d’urgence à la SQ

Un téléphone avec un casque d'écoute et un micro intégré.

La panne de mardi a affecté les 11 centres de gestion des appels de la SQ

Photo : iStock

Les systèmes de communication d’urgence de la Sûreté du Québec (SQ) ont connu une panne majeure, mardi. Pendant près de deux heures, les répartiteurs du corps policier étaient incapables de répondre aux appels, selon ce qu’a appris Radio-Canada.

Les problèmes ont commencé vers 10 h, mardi matin. Les 11 centres de gestion des appels (CGA) de la SQ à travers la province ont tous été affectés.

On ne pouvait plus répondre au téléphone. On voyait les lignes sonner, mais on ne pouvait pas décrocher, raconte une répartitrice qui a requis l’anonymat par peur de subir les représailles de son employeur.

« C’était très stressant et frustrant en même temps. On entendait le téléphone, mais on ne pouvait rien faire! »

— Une citation de  Une répartitrice d'urgence de la Sûreté du Québec

Selon cette employée, l’écrasante majorité des appels sont donc restés sans réponse. Pour une raison qu’elle ignore encore, les répartiteurs sont toutefois parvenus à prendre en charge quelques rares appels durant la panne.

On réussissait à parler quelques secondes, la ligne coupait. La personne rappelait et on réussissait à prendre [l'appel] un autre 30 secondes [...] C’était vraiment aléatoire.

Non seulement la téléphonie de la SQ était en panne, mais les lignes fixes qui auraient dû permettre aux répartiteurs de prendre les appels ne fonctionnaient pas non plus, selon notre témoin.

Selon nos informations, la répartition assistée par ordinateur (RAO) était aussi défectueuse. Pour les rares appels qui ont été pris en charge, les répartiteurs n’étaient donc pas en mesure de remplir les cartes d’appel dans leur système informatique.

Ils ont dû noter sur papier les informations transmises par téléphone, puis les relayer aux policiers de vive voix sur les ondes radio. Normalement, les policiers peuvent consulter le contenu des cartes d’appel en temps réel sur l’écran de leur autopatrouille.

Bris d’un routeur

La SQ a refusé de nommer précisément tous les systèmes de communication d’urgence qui ont été touchés par la panne de mardi.

Cependant, le porte-parole Louis-Philippe Bibeau a confirmé que des contraintes techniques intermittentes ont causé des interruptions d’appels. Selon lui, c’est le bris d’un routeur de la SQ qui est à l’origine du problème.

Il n’a pas été possible de savoir combien d’appels sont restés sans réponse, mais M. Bibeau affirme que tous les demandeurs ont été rappelés par la SQ lorsque la situation est revenue à la normale, vers midi.

« On a mis en place rapidement un plan d’action pour rétablir la situation le plus vite possible et atténuer les conséquences liées au dysfonctionnement des systèmes de communication. »

— Une citation de  Louis-Philippe Bibeau, porte-parole de la Sûreté du Québec

Malgré l’étendue géographique de la panne et sa durée, la SQ assure qu’aucun des appels ratés au cours de l’avant-midi ne concernait une urgence.

Inconcevable

La répartitrice qui s’est confiée à Radio-Canada considère que la SQ a été chanceuse dans sa malchance. Selon elle, la panne a donné lieu à une certaine improvisation sur le plancher.

Même si c’est exceptionnel que la panne soit généralisée à tous les CGA, je trouve ça inconcevable qu’il n’y ait pas de plan pour une grosse urgence comme ça de la part d’une organisation comme la Sûreté du Québec.

En temps normal, les appels auraient dû être transférés vers un autre CGA de la SQ, dit-elle. Mais ça, ce n’était pas possible, rappelle-t-elle, puisque tous les CGA ont eu le même problème.

On essayait de trouver des solutions et on n’en trouvait pas, résume-t-elle.

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