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Urgences : Yellowknife utilise toujours le 2222, deux ans après l’arrivée du 911

Le logo du service 911 sur la manche d'un manteau.

Le service d'urgence 911 a été lancé le 4 novembre 2019 aux Territoires du Nord-Ouest. (Archives)

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

Radio-Canada

À Yellowknife, en cas d’urgence, deux numéros sont en service pour venir en aide à la population. Alors que le 911 a été introduit au début de novembre 2019, la Ville de Yellowknife continue de prendre des appels d'urgence à ses numéros d'incendie et d'intervention médicale à sept chiffres (les préfixes locaux suivis du 2222).

Cela signifie que certaines fonctions de répartition d'urgence sont dédoublées et que les contribuables paient deux fois pour avoir les deux services.

Le numéro d’urgence qui fournit la réponse la plus efficace reste à déterminer, mais des responsables municipaux assurent qu'il existe des problèmes persistants concernant les informations transmises entre le 911 et les répartiteurs municipaux. Cela crée des problèmes pour les services d'urgence et de la frustration pour les appelants.

La Ville préférerait que les appelants puissent parler directement à ses propres répartiteurs.

Le gouvernement territorial, lui, croit que tous les Ténois devraient appeler les répartiteurs du 911, car ces derniers peuvent fournir des soins immédiats par téléphone aux appelants qui attendent l'arrivée des premiers secours.

Du 4 novembre 2019 à la fin du mois de mars 2020, le 911 a reçu 6300 appels de tout le territoire. Ce numéro ajoute 1,70 $ à la facture de téléphone mensuelle des Territoires du Nord-Ouest. Le gouvernement territorial a budgété plus de 1,2 million de dollars pour le 911 pour cette année fiscale.

La Ville de Yellowknife cherche, quant à elle, à étendre son service de répartition d'urgence et a prévu 843 000 $, cette année, pour son centre de répartition à la caserne des pompiers.

Le 911 peut donner des conseils médicaux

Un fournisseur de services d'urgence, qui a requis l'anonymat pour protéger son emploi, considère que la Ville tente de développer un système en double, ce qui a un coût supplémentaire pour les contribuables. Cette personne dit que le 911 offre un niveau de soins avant l'arrivée des secours inégalé sur le territoire.

« De nombreuses personnes impliquées dans le service [911] – les gestionnaires de risques et les équipes juridiques, les cliniciens – sont toutes un peu perdues quant à la raison pour laquelle la Ville investit tout cet argent supplémentaire des contribuables en essayant de dupliquer le service, mais sans vraiment le faire correctement. »

— Une citation de  Un fournisseur de services d'urgence anonyme

Quand une personne appelle le 911 à Yellowknife, un répartiteur demande de quelle communauté elle appelle et si elle a besoin d'une intervention policière, d'incendie ou médicale.

Un appel à la police est immédiatement transféré à la GRC. Si c’est pour un problème médical ou un incendie, des questions supplémentaires permettent de prévoir les intervenants appropriés.

Une main compose le 911 sur un téléphone cellulaire.

Du 4 novembre 2019 à la fin du mois de mars 2020, le 911 a reçu 6300 appels de tout le territoire. (Archives)

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

Un porte-parole du ministère des Affaires municipales et communautaires, responsable du 911, explique que les répartiteurs peuvent fournir une assistance par téléphone pour 3800 problèmes médicaux et 2800 scénarios d'incendie.

Ils peuvent également expliquer comment réanimer une personne, aider quelqu'un qui s'étouffe, ou même guider les appelants pendant un accouchement. Des interprètes peuvent être également contactés dans 200 langues.

70 % des appels d'urgence vers le numéro 2222 à Yellowknife

À Yellowknife, des responsables municipaux disent que la façon dont le 911 et les répartiteurs de la Ville interagissent n'est pas idéale.

Jennifer Hunt-Poitras, directrice de la Sécurité publique de Yellowknife et ancienne journaliste à CBC, évoque un manque d’informations détaillées qui empêchent parfois les répartiteurs de la Ville de trier efficacement les appels.

« L'approche actuelle peut causer des problèmes quant à la façon dont les informations sont transmises aux fournisseurs de services d'urgence. »

— Une citation de  Jennifer Hunt-Poitras, directrice de la Sécurité publique de Yellowknife

Selon Jennifer Hunt-Poitras, près de 70 % des appels aux services d'urgence sont toujours acheminés vers le numéro 2222 de Yellowknife.

Elle souhaiterait que le 911 transfère le reste des appels d'incendie et des services médicaux d'urgence directement au centre de répartition de la Ville, de la même manière qu'il transfère les appels de la police à la GRC.

Lors des délibérations sur le budget, en décembre dernier, le conseil municipal de Yellowknife a envisagé de dépenser 49 000 $ pour un logiciel de répartition qui aiderait ses répartiteurs à donner des instructions médicales à un appelant pendant qu'il attend une ambulance.

Une ambulance dans une rue enneigée.

Aux T.N.-O. les résidents paient des frais mensuels de 1,70 $ sur leur facture de téléphone pour les services du 911. (Archives)

Photo : Jay Legere/CBC

La mairesse, Rebecca Alty, n’est toutefois pas certaine que la Ville ait besoin de fournir le même service que le 911. Elle espère que le 911 finira par prendre plus d'appels d'urgence des résidents parce qu’ils paient ce service.

De son côté, le département de Jennifer Hunt-Poitras cherche toujours à obtenir un logiciel de répartition médicale et a conclu un contrat pour des services de traduction dans plus de 200 langues. Les répartiteurs de la Ville pourront bientôt prendre les appels des personnes malentendantes.

En attendant, pour les appels qui nécessitent des soins médicaux immédiats, Jennifer Hunt-Poitras dit que les répartiteurs de la Ville ont la capacité de transférer ces appels au 911 pour fournir ce genre d'instructions avant l'arrivée d'une ambulance. Pour l’instant, dit-elle, le fait d'avoir le 911 et le 2222 est bénéfique pour le public.

Jennifer Hunt-Poitras assure que la Ville travaille avec le ministère des Affaires municipales et communautaires pour clarifier leurs rôles et leurs responsabilités respectifs en matière de répartition d'urgence.

D’après les informations de Sidney Cohen

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