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Bienvenue au département des miracles de l’Hôpital Jean-Talon

Malgré le sursis accordé aux employés non vaccinés dans le secteur de la santé, les gestionnaires s’arrachent les cheveux pour pallier la pénurie de personnel. Incursion dans le « service de remplacement » de cet hôpital au cœur de Montréal.

Mina Di Tanna parle au téléphone.

Mina Di Tanna, du département de la liste de rappel de l’Hôpital Jean-Talon

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Il est 8 h 27. Mina Di Tanna, 55 ans, coiffée d’une couronne de pacotille rose, histoire d’arracher un sourire aux collègues, ose la sérénade pour convaincre une infirmière en vacances de rentrer. « Don’t let me down, don’t let me down! », chante-t-elle sur l’air d’une chanson célèbre des Beatles.

Elle chante un peu faux, mais ce n’est pas grave. Elle réussit à faire rire l’infirmière au bout du fil et à la convaincre de rentrer ce week-end.

Ça fait 16 ans que madame Di Tanna travaille au département de la liste de rappel de l’Hôpital Jean-Talon, un petit hôpital de 180 lits du nord-est de Montréal, aux prises tous les jours avec un manque de travailleurs.

Sa tâche : persuader. Et tous les moyens sont bons. Elle chante. Elle fait des blagues. Elle rappelle les primes données par le gouvernement, supplie, séduit. Sur son bureau, des bonbons et des chocolats sont offerts en permanence pour sucrer le bec aux employés qui passent la voir et à qui elle demande une journée de plus, un quart de travail de plus.

Ici, c’est le département le plus stressant, dit-elle. Il faut trouver du personnel en cardiologie, aux soins intensifs et à l’urgence. Et Mina prend ça très à cœur. Je fais tout ce que je peux pour trouver du personnel. Sinon, ça me tracasse. Je m’inquiète pour les patients.

On fait des miracles tous les jours, lance sa collègue Lila Medbal, assise en face de Mina et qui, comme elle, passe ses heures à contacter des préposés, des infirmières auxiliaires, des infirmières pour qu’il y ait assez de personnel dans chaque unité.

Florent Verjus attablé derrière un bureau.

Florent Verjus, chef de service à l’Hôpital Jean-Talon

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Dans le bureau d’en face, le chef de service des activités de remplacement, Florent Verjus, dresse le bilan des postes à pourvoir avec sa collègue Caroline Blanchet. L’exercice mathématique relève du casse-tête. On enlève quelqu’un ici, on l’envoie là-bas. On déplace des ressources, on calcule. Mais, en ce jeudi matin, ce qui semble l’inquiéter le plus, c’est la nuit de samedi. Les fins de semaine, c’est toujours plus difficile, résume Caroline Blanchet.

Pour la nuit de samedi, c’est plutôt catastrophique, on est moins deux à l’urgence. Il va falloir solliciter dans l’unité, constate Florent Verjus avec calme. On tire sur la corde. On ne fait que ça, explique celui qui était infirmier avant de devenir le chef de ce service vital.

L’homme est souriant, affable. On sent des nerfs solides.

« Le système est fragile. Il y avait une pénurie avant la pandémie et la crise a accentué le problème. Mais, un des rares points positifs de la COVID-19, c’est qu’on a plus de latitude pour s’en sortir. »

— Une citation de  Florent Verjus, chef de service à l’Hôpital Jean-Talon

Florent Verjus explique en effet que, devant l’impasse, certaines barrières ont été levées et qu’on peut désormais offrir des options au personnel qui n’étaient pas envisageables avant la crise.

On offre désormais des quarts de 12 heures; on peut offrir une alternance, sept jours de congé, sept jours de travail. On essaie d’éviter le plus possible le temps supplémentaire obligatoire, insiste-t-il. Mais il nuance : C’est un casse-tête, toujours, qu’on essaie de résoudre avec souplesse et créativité.

Un casse-tête particulièrement complexe alors que planait encore en début de semaine le spectre de la date butoir. Nous, on était prêts pour l’échéance du 15 octobre, raconte Florent Verjus. On avait retiré tous les non-vaccinés des horaires. On a remis ces gens-là dans la liste mercredi après-midi.

Heureusement qu’il y a eu un sursis de 30 jours, lâche Caroline Blanchet. Dans son bureau où des lumières de Noël brillent depuis novembre 2020, histoire de chasser la grisaille et la lumière crue des néons, Caroline vient d’essuyer un refus d’une employée non vaccinée. Elle s’est trouvé un autre boulot, mais c’est une exception, dit-elle.

Sur les étages, les chefs de service, mis au courant des besoins par l’équipe de Florent Verjus, doivent prendre le relais et solliciter les travailleurs déjà en place.

Ginette José discutent Lili Campo dans un corridor d'hôpital.

Ginette José, infirmière auxiliaire, en discussion avec Lili Campo, la chef du service de médecine et de soins palliatifs

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Au 5e étage, une unité où l’on trouve des personnes âgées mal en point, Lili Campo, la cheffe du service de médecine et de soins palliatifs, prend son courage à deux mains, une liste à compléter et un crayon rouge. Elle aborde Ginette José, infirmière auxiliaire, dans le corridor. Dis, Ginette, tu pourrais rentrer dimanche?

La réponse est non. Ginette dépanne souvent. Mais dimanche, elle ne peut pas. Je pourrais travailler tous les jours si je le voulais. Le manque est flagrant et j’accepte souvent de rentrer pour dépanner, pour les patients, mais j’ai un garçon, il faut que je m’en occupe aussi, dit-elle, l’air désolé, mais avec un ton ferme.

Suppliante, le regard fatigué, Lili ose un : Si jamais tu changes d’idée, fais-moi signe à Ginette et continue sa quête un peu plus loin.

Bien sûr que le système est en burn-out, soupire-t-elle. Je lui demande si c’est aussi le cas du personnel. On a beaucoup de personnel en maladie, répond-elle, songeuse. Notre système de santé produit bien des malades.

La chef de service estime consacrer au moins 80 % de son temps à faire des horaires, chercher du personnel. C’est au détriment de mes autres tâches, du soutien aux équipes, déplore-t-elle. Je dois moi-même faire du temps supplémentaire toutes les semaines pour y arriver.

Malgré tout, Lili Campo ne veut pas que les gens s’inquiètent : On fait tout ce qu’on peut pour assurer les services aux patients.

Au département des miracles, Florent Verjus est content. Son équipe a gagné une bataille. Les besoins sont comblés pour samedi. Maintenant, il faut s’attaquer à dimanche.

Pénurie d'infirmières : combat de tous les instants pour assurer le service

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