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« Ras-le-bol » chez les répartiteurs du 911 à la SQ

Le devant d'un VUS de la Sûreté du Québec.

Le manque d'effectifs dans les centres d'appels a des conséquences pour la police et le public, selon les répartiteurs de la SQ.

Photo : Sûreté du Québec/Olivier Leclerc

La colère gronde dans les rangs des répartiteurs d’urgence de la Sûreté du Québec (SQ). Manque d’effectifs, surcharge de travail, salaire inférieur aux autres corps policiers : les conditions de ceux qui répondent aux appels d'urgence sont dénoncées depuis quelques jours dans une lettre qui circule sur les réseaux sociaux.

La missive accuse la SQ de se mettre la tête dans le sable par rapport aux problèmes qui affligeraient de plus en plus ses centres de gestion des appels (CGA), où travaillent les répartiteurs d’urgence provinciaux.

Trop de répartiteurs qui débutent. Trop d’appels, devant certaines chaises qui demeurent trop souvent vides. Le stress grandit, devient insoutenable pour tous ceux qui restent, peut-on lire dans ce texte mis en ligne par un répartiteur anonyme.

Nous craignons régulièrement le débordement qui engendrerait une erreur fatale pour le citoyen, poursuit la lettre. Nous naviguons entre la grogne des policiers, qui ne jouissent plus du même soutien de notre part, le service à la clientèle trop souvent hypothéqué, et nos patrons qui semblent ne rien remarquer.

« Encore aujourd’hui, certains gestionnaires de l’organisation refusent toujours d’accepter la réalité, de voir la montagne de glace qui flotte au-devant, plus qu'à quelques mètres du navire. »

— Une citation de  Extrait de la lettre qui circule chez les répartiteurs de la SQ depuis la fin septembre

Écœurite aiguë

Des répartiteurs de la SQ, qui ont accepté de s’entretenir avec Radio-Canada sous le couvert d’anonymat en raison des craintes de représailles de la part de leur employeur, soutiennent que cette lettre est le reflet de la réalité dans leur CGA.

 Ras-le-bol, écœurite aiguë : on est dans la bonne gamme de mots, indique Raymond (nom fictif), un répartiteur qui compte plusieurs années d’expérience dans un grand centre urbain.

D'après lui, la situation ne date pas d’hier, mais elle n’a jamais été aussi pire qu’à ce moment-ci.

« Il y a un gros sentiment de frustration et aussi un sentiment d'abandon. Ça fait quelques mois qu'on parle de nos problèmes, même quelques années, et il n'y a rien qui se fait. On nous répète "On n'a pas de contrôle là-dessus". »

— Une citation de  Raymond (nom fictif), répartiteur dans un CGA de la SQ
Le journaliste Alexandre Duval en entrevue avec Raymond (nom fictif), répartiteur dans un centre de gestion des appels de la Sûreté du Québec

Le journaliste Alexandre Duval en entrevue avec Raymond (nom fictif), répartiteur dans un centre de gestion des appels de la Sûreté du Québec

Photo : Radio-Canada

On est épuisés de vivre comme ça au travail, soutient Sonia (nom fictif), une autre répartitrice qui travaille elle aussi dans un CGA en milieu urbain.

« Ça nous vire à l’envers de ne pas être capable de faire notre job comme on peut parce qu’on est en manque d’effectifs. »

— Une citation de  Sonia (nom fictif), répartitrice dans un CGA de la SQ

Hors de notre contrôle, dit la SQ

La SQ dit être courant de la lettre qui circule chez ses répartiteurs. Le lieutenant coordonnateur aux communications Benoît Richard admet que la situation est plus difficile dans quelques-uns des 11 CGA de la province, sans préciser lesquels.

La situation a pu se complexifier en raison d'événements, souvent hors de notre contrôle, soit des absences prolongées, des départs vers d'autres emplois ou même des retours aux études, indique le lieutenant Richard.

Combien de répartiteurs manque-t-il actuellement au sein de la SQ? Le lieutenant Richard n’est pas en mesure de le dire. Il affirme cependant que la SQ fait des efforts pour recruter, notamment à travers des campagnes publicitaires.

« Est-ce qu'on a besoin de personnel? C'est sûr qu'on n'est pas différents de l’ensemble des autres organisations au Québec, c'est-à-dire qu'on est aux prises avec une pénurie de main-d'œuvre qui est partout. On prend la situation au sérieux. »

— Une citation de  Benoît Richard, lieutenant coordonnateur aux communications pour la SQ
Benoît Richard discute avec notre journaliste devant les bureaux de la Sûreté du Québec à Montréal.

Benoît Richard, lieutenant coordonnateur aux communications à la Sûreté du Québec

Photo : Radio-Canada

Écart salarial

Raymond n'est toutefois pas d'accord avec cet argument. Selon lui, une grande partie du problème se trouve plutôt dans le fait que les salaires offerts par la SQ sont moins élevés qu’ailleurs. Récemment, une offre d’emploi publiée par la SQ précisait que le revenu d’un répartiteur oscille entre 40 763 $ et 52 180 $.

À titre comparatif, dans une offre semblable du Service de police de la Ville de Montréal (SPVM), on peut lire que le salaire offert aux répartiteurs de la métropole va de 48 120 $ à 63 648 $.

Au Service de police de la Ville de Québec (SPVQ), l’échelle salariale en vigueur va d’environ 44 000 $ à 65 000 $, excluant certaines primes.

Selon Raymond, cet écart salarial entraîne un exode des répartiteurs de la SQ vers d’autres organisations, des difficultés de recrutement et, au bout du compte, un manque de personnel dans les CGA.

« On n'a jamais perdu autant de répartiteurs que ça. Ça s'en va avec l'eau du bain et le bouchon est ouvert gros de même! »

— Une citation de  Raymond (nom fictif), répartiteur dans un CGA de la SQ

Conséquences tangibles

Presque tous les jours, une ou deux chaises ne sont pas comblées sur le plancher du CGA où Raymond travaille, du moins pendant quelques heures, précise-t-il.

Cette absence alourdit la tâche de répartiteurs en place. La SQ affirme qu’elle parvient à contourner le problème en transférant des appels vers des CGA moins surchargés.

Il y a toujours moyen d'avoir des gens qui répondent au téléphone, assure le lieutenant coordonnateur aux communications Benoit Richard. Cette façon de faire est néanmoins remise en question par Sonia.

Il y a des CGA comme Rimouski où ils sont juste quatre sur le plancher en tout temps, illustre-t-elle. Oui, on peut transférer là, mais ils ne sont pas beaucoup plus pour nous aider non plus!

« Pour les citoyens [qui appellent au 911], ça fait beaucoup plus d’attente. Il y en a beaucoup qui raccrochent et qu’il faut qu’on les rappelle. »

— Une citation de  Sonia (nom fictif), répartitrice dans un CGA de la SQ

Une autre conséquence est que lorsqu’ils sont surchargés, les répartiteurs ont moins de temps pour faire des vérifications cruciales afin d’aiguiller les policiers qui sont en route pour une intervention, explique Sonia.

On fait les recherches pour savoir les antécédents des personnes, les antécédents criminels, les armes à feu, explique-t-elle.

Moins on est, plus on est occupé sur plein d’appels en même temps, donc il y a moins de recherches qu’on peut faire, donc la sécurité des policiers lors de leurs déplacements est mise en danger, conclut Sonia.

Épeurant

Contacté par Radio-Canada, un policier de la SQ a accepté de commenter la lettre de ses collègues répartiteurs.

Je trouve ça épeurant de voir que mon employeur a joué avec ma sécurité et celle de nos citoyens sans m’en aviser, dit-il sous le couvert de l’anonymat, par crainte de représailles de la part de ses patrons.

« On apprend qu’on manque de personnel et qu’on joue avec la qualité des services aux citoyens pour des raisons purement monétaires. Je trouve ça ordinaire. »

— Une citation de  Un policier de la SQ qui s'est confié sous le couvert de l'anonymat

Le lieutenant coordonnateur aux communications pour la SQ, Benoît Richard, ne veut pas s'avancer sur les conditions salariales des répartiteurs. Il renvoie la balle au Conseil du trésor.

La négociation des conventions collectives qui ont trait à leurs conditions de travail, ça ne relève pas de la Sûreté du Québec, dit M. Richard.

Comme plusieurs de leurs collègues, Raymond et Sonia disent qu'ils songent à quitter les rangs de la SQ, bien qu’ils soient attachés à l’organisation.

On est en train de perdre notre expérience, notre savoir-faire à la SQ, comme jamais auparavant. C'est ça qui est inquiétant, indique Raymond.

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