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Dynacare s’attire les foudres de voyageurs mécontents

Une autre entreprise mandatée par le gouvernement fédéral pour réaliser le dépistage des voyageurs connaît des ratés importants.

Des voyageurs dans un aéroport

Des voyageurs traversent le hall d’un aéroport.

Photo : Getty Images / Alex Wong

Sophie (nom fictif) en a vu de toutes les couleurs depuis qu’elle est revenue au Canada avec son conjoint et ses fils. Problèmes techniques, attente interminable pour joindre le service à la clientèle, délais indus dans le transport des échantillons et l’analyse des tests, elle et de nombreux voyageurs se sont heurtés aux lacunes du service de Dynacare, nouvellement responsable de la gestion de la majorité des tests de dépistage des voyageurs qui entrent au Québec et au Manitoba. Un air de déjà vu, après les nombreux problèmes rencontrés par l’entreprise Switch Health au printemps dernier.

De retour à Montréal dans la semaine du 9 août, la famille de Sophie a quitté l’aéroport avec quatre trousses de dépistage de Dynacare, à utiliser au jour 8 de leur quarantaine. N’étant pas encore pleinement vaccinés, ils savaient qu’ils auraient à compléter une période d’isolement à la maison et avaient calculé leur retour pour que celle-ci soit terminée avant la rentrée en classe des enfants.

Toutefois, ils n’avaient pas prévu que la moitié de la famille n’aurait toujours pas reçu le feu vert officiel pour sortir de quarantaine trois semaines après leur retour au pays. La responsable : l’entreprise Dynacare qui administre désormais les tests de dépistage du jour 1 et du jour 8 pour les voyageurs qui traversent les frontières terrestres du Québec et du Manitoba ainsi que le test du jour 8 pour les voyageurs internationaux qui arrivent à l'aéroport international Montréal-Trudeau.

Une expérience désastreuse

Sophie tente de créer les dossiers en ligne des membres de sa famille sur le site web de Dynacare après leur arrivée, mais elle rencontre des problèmes techniques rapidement. Au bout de plusieurs tentatives et de nombreuses heures d’attente, elle réussit finalement à parler à un préposé au service à la clientèle qui l’aide à ouvrir les comptes et à prendre rendez-vous pour le test de dépistage assisté à distance au jour 8 de leur quarantaine.

Prévoyante, Sophie inspecte les trousses de dépistage remises à l’aéroport avant le jour du dépistage et réalise qu’une des boîtes est incomplète. Après une nouvelle et longue attente au bout du téléphone, elle se fait envoyer une nouvelle trousse qui arrivera heureusement à temps pour leur rendez-vous virtuel avec l’infirmière qui doit les accompagner pour le test à distance.

À chaque fois, il faut attendre des heures, des heures et des heures avant de parler à quelqu’un, dit-elle, d'un ton découragé.

Le jour J, la famille de Sophie entre en communication assez rapidement avec un infirmier, mais celui-ci se révèle nouvellement formé et commet une erreur majeure, selon elle. L'infirmier aurait demandé de réaliser, avec le bâtonnet du kit de dépistage, un prélèvement buccal.

Surprise, Sophie, qui avait eu la diligence de regarder la vidéo explicative des étapes du dépistage nasal à distance disponible en ligne sur le site web de Dynacare, intervient et soulève son scepticisme.

L’infirmier se corrige et demande de plutôt frotter le bâtonnet dans le nez. Le dépistage se poursuit sans heurt jusqu’à ce que Sophie réalise, deux jours plus tard, que le délai pour la cueillette des trousses est anormalement long.

« C’est le chaos, c’est une désorganisation totale! C’est inadmissible d’être traité comme ça. J’ai passé toute la quarantaine au téléphone à tenter de contacter Dynacare! »

— Une citation de  Sophie (nom fictif), mère de famille récemment de retour au Canada

Encore une fois, Sophie passe un long moment en attente à tenter de joindre Dynacare et Purolator, qui est responsable du transport des échantillons. Elle finit par comprendre qu’il y a eu une mauvaise coordination entre les deux entreprises pour la cueillette.

Presque quatre jours après avoir réalisé les tests, les échantillons seront finalement ramassés et envoyés en laboratoire. Les tests faisaient des allers-retours entre le réfrigérateur et la chaleur extrême dehors toute la journée. Donc, on se demandait même si les tests seraient valides, confie-t-elle.

Un service à la clientèle déficient et de longs délais pour réaliser les tests

Nathalie Bordeneuve, elle aussi de retour au Canada depuis trois semaines, déplore le service à la clientèle offert par Dynacare.

Quelques jours avant d’avoir à réaliser le test du jour 8, elle ouvre des comptes pour elle, son conjoint et ses trois enfants de plus de 5 ans qui devront se soumettre au dépistage. C’était très compliqué, c’était un casse-tête pas possible, dit-elle. Elle s’inscrit par erreur deux fois et remarque que les rendez-vous obtenus pour les cinq membres de la famille sont dispersés sur deux jours. Voulant corriger la situation, elle appelle l’entreprise. Mais elle sera franchement déçue.

« On tente de les joindre, mais c'est impossible, il n’y avait carrément pas de service à la clientèle. J’ai essayé à trois ou quatre reprises, sur deux jours différents, d'obtenir de l'aide et je n’en ai pas obtenu en final. On n’avait pas les réponses à nos questions, on ne pouvait que se croiser les doigts pour que tout se passe bien. »

— Une citation de  Nathalie Bordeneuve, mère de famille récemment de retour au Canada

Finalement, la suite de son expérience se déroule sans heurts majeurs, mais elle attend plus de trois heures le jour du dépistage avant d’être mise en contact avec une infirmière qui acceptera de superviser les tests de toute la famille. C’était une expérience très stressante. Je me suis sentie libérée quand tout ça a été terminé, conclut-elle.

Et Nathalie a été chanceuse de n’attendre que trois heures, selon Marie Gingras, l’une des administratrices d’un groupe Facebook d’entraide entre voyageurs. Elle voit depuis plus de deux semaines les commentaires de voyageurs en colère contre Dynacare et les demandes d’aide se multiplier sur le groupe.

Les gens ont une date et une heure de rendez-vous, mais cet horaire n’est jamais respecté, affirme-t-elle. Ils attendent parfois cinq à six heures en ligne et, soudain, un message leur annonce que la file est pleine et qu’ils doivent se reconnecter le lendemain.

Certains ne réussissent donc à réaliser leur test qu’au neuvième ou au dixième jour de leur quarantaine, ce qui crée de l’inquiétude et de la frustration, explique Marie Gingras. En plus de créer des délais qui prolongent dans certains cas les quarantaines indûment.

Encore des quarantaines prolongées

Sophie n’était malheureusement pas au bout de ses peines après que les échantillons de sa famille eurent finalement été envoyés en laboratoire. Elle a d’abord été soulagée de recevoir son résultat ainsi que celui de son fils aîné relativement rapidement, respectivement aux jours 11 et 12 de leur quarantaine.

Elle n’a jamais reçu ceux de son mari et de son fils cadet. Statut des tests, deux semaines après les avoir faits : en analyse en laboratoire. Malgré de nouveaux appels répétés et exaspérés à Dynacare, on ne lui donne pas davantage d’informations ni d’aide.

Elle et son conjoint savent bien qu’en théorie, il faut avoir complété la période de 14 jours d’isolement et avoir obtenu un résultat négatif au test du jour 8 avant de sortir de quarantaine, sous peine d’amendes très salées.

Toutefois, devant la situation que Sophie qualifie de désastreuse et d’absurde, le couple a décidé que le conjoint pouvait quitter le domicile familial et que le plus jeune pouvait aller à l’école et entamer son année scolaire. On est supposé faire quoi? Demeurer en quarantaine après trois semaines? Ça n’a pas de sens, on n’est pas les esclaves de Dynacare et du gouvernement, lance-t-elle, exaspérée.

Voilà d’ailleurs pourquoi Sophie préfère maintenir son identité confidentielle : puisqu’une partie de sa famille se retrouve en contravention théorique avec les règles en place, elle préfère éviter d’attirer l’attention des autorités sur son cas et craint les conséquences.

Marie Gingras confirme que la famille de Sophie n’est pas la seule dans cette situation. Des quarantaines prolongées, il y a en a. Et ce qu’on sent, c’est que les gens sont découragés et que certains décident de quitter la quarantaine, tout simplement, confirme-t-elle. Elle émet l’hypothèse que Dynacare était mal préparée et manquait de personnel pour répondre à la demande au moment de commencer son nouveau mandat.

« Ce qu’on comprend, c’est qu’ils sont débordés, parce qu’ils ne réussissent pas à répondre à la demande au point où les gens doivent reporter d’un ou deux jours leur test. C’est aberrant et c’est dommage pour les voyageurs qui subissent ça. »

— Une citation de  Marie Gingras, administratrice du groupe Facebook Canada travel during Covid

Le mea culpa de Dynacare

Questionnée par Radio-Canada, l’entreprise Dynacare reconnaît avoir rencontré des difficultés inattendues lors de la réouverture des frontières, mais assure agir pour corriger la situation.

« Nous regrettons sincèrement les retards subis par certains voyageurs lors de la première réouverture des frontières, et qui ont également entraîné un volume élevé d'appels à nos spécialistes du service clientèle. Depuis lors, nous avons mis en place des mesures pour améliorer l'expérience client, et nous continuerons à le faire dans les semaines à venir. »

— Une citation de  Dynacare

Dynacare indique qu’un des problèmes observés est le processus de collecte qui prend plus de temps que prévu, que des problèmes inattendus ont entraîné un retard dans les résultats. L'entreprise assure que le nombre de tests analysés est tout à fait dans les limites de la capacité de [leurs] laboratoires.

Par ailleurs, l’entreprise confirme que certains de leurs clients ont connu des temps d’attente plus longs que prévu, s’en excuse, et affirme embaucher des professionnels de la santé et des représentants du service à la clientèle supplémentaires, ajouter un soutien au transport et apporter d’autres améliorations afin d’accélérer le processus.

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