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Le département américain des Transports réclame 25,5 millions à Air Canada

Un avion est sur le tarmac.

Le département américain reproche à Air Canada sa lenteur « extrême » à rembourser les voyageurs.

Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette

Le département américain des Transports espère faire imposer à Air Canada une sanction civile de 25,5 millions de dollars américains pour son retard « extrême » à rembourser les voyageurs pour des vols annulés ou modifiés pendant la pandémie. Le transporteur aérien a indiqué qu'il contesterait la procédure.

La plainte déposée par le bureau du département voué à la protection des consommateurs de l'industrie aérienne (OACP) du département américain des Transports a été enregistrée auprès d'un juge de droit administratif.

Dans un communiqué publié mardi, l'OACP reproche à Air Canada d'avoir failli à rembourser en temps opportun des milliers de consommateurs qui avaient acheté des vols à destination ou en provenance des États-Unis.

Il allègue dans sa plainte qu'Air Canada a commis un minimum de 5110 infractions, des passagers ayant attendu entre 5 et 13 mois pour recevoir leur remboursement, un délai beaucoup plus long que celui préconisé par les autorités américaines.

En ce qui concerne les vols transfrontaliers, les transporteurs aériens, lorsqu'une annulation ou une modification substantielle leur est attribuable, disposent d'un nombre déterminé de jours à partir de la date de la demande de remboursement formulée par un client : 7 jours si l'achat a été payé par une carte de crédit et 20 jours s'il a été payé en espèces, fait valoir l'OACP.

Celui-ci avait annoncé en mai 2020 qu'il entendait accommoder les compagnies aériennes qui avaient besoin d'un délai un peu plus long qu'à l'habitude en raison du pic de demandes observé pendant la pandémie de COVID-19, à condition que les compagnies aériennes fassent un effort de bonne foi.

Air Canada n'a pas fait de tels efforts de bonne foi.

Une citation de :Extrait du communiqué du département américain des Transports

Au lieu de cela, pendant près d'un an après l'annonce de l'avis d'exécution de mai 2020, Air Canada a maintenu sa politique de non-remboursement, en violation de la loi américaine, affirme le département américain des Transports, qui dit avoir communiqué à plusieurs reprises avec Air Canada en 2020 et 2021.

Selon ce qu'allègue l'OACP dans son avis de procédure d'exécution, Air Canada a soutenu qu'elle n'était pas tenue de fournir des remboursements en raison de la pandémie, tout en soulignant qu'elle n'a changé cette politique qu'à la mi-avril 2021.

Une procédure contestée par Air Canada

Dans une déclaration transmise par courriel à Radio-Canada.ca, Air Canada estime que la plainte, qu'elle entend contester, n’a aucun fondement.

Air Canada maintient fermement sa position et contestera vigoureusement la procédure.

Une citation de :Extrait de la déclaration transmise par Air Canada

L'OACP invoque des documents d’orientation de l’agence et non des règles établies en bonne et due forme selon la loi sur les procédures administratives, argue l'entreprise.

Le département américain des Transports reconnaît lui-même dans son document consacré aux questions sur le remboursement lié à la COVID-19 que celui-ci n’a pas force de loi et n’est pas [conçu] pour lier de quelque façon que ce soit des entités réglementées.

L'OACP affirme avoir reçu à ce jour, depuis le 1er mars 2020, plus de 6000 plaintes de consommateurs disant s'être vu refuser par Air Canada un remboursement pour des vols que le transporteur a annulés ou sensiblement modifiés.

Il explique l'ampleur de la somme réclamée par le préjudice causé aux consommateurs et par sa volonté de dissuader Air Canada et d'autres transporteurs de commettre des violations similaires à l'avenir.

Les autorités américaines ont donné 15 jours à l'entreprise pour répondre à la plainte de façon formelle.

Le département américain des Transports précise par ailleurs enquêter sur les pratiques de remboursement d'autres transporteurs aériens américains et étrangers.

Entente avec le Canada

Air Canada insiste par ailleurs sur le fait qu'elle a remboursé plus de 1,2 milliard de dollars aux détenteurs de billets à tarif remboursable dans la foulée de la COVID-19 et qu'elle a également commencé à rembourser les billets non remboursables dans le cadre du plan d'aide conclu il y a deux mois avec le gouvernement canadien.

Depuis le 13 avril 2021, les clients admissibles, y compris les clients admissibles des États-Unis, qui ont acheté un billet non remboursable pour un voyage commençant au plus tôt le 1er février 2020, mais qui n’ont pas voyagé, peuvent maintenant recevoir un remboursement du transporteur, souligne-t-elle dans la déclaration qu'elle nous a transmise.

CBC avait rapporté que le remboursement des passagers était une condition pour que le transporteur aérien bénéficie du programme d'aide fédéral pouvant aller jusqu'à 5,9 milliards de dollars, qui inclut un prêt de 1,4 milliard pour le remboursement de billets non remboursables.

Les voyageurs déçus avaient au départ jusqu'au 12 juin pour réclamer un remboursement, mais Air Canada a indiqué il y a quelques jours que la date limite était repoussée au 12 juillet.

La compagnie aérienne avait d'abord proposé des bons d'achat en échange de vols annulés, une politique décriée par les groupes de défense des consommateurs. Ceux-ci avaient accusé Ottawa de privilégier les transporteurs aériens au détriment des consommateurs en permettant cette pratique.

Air Canada ne faisait toutefois pas bande à part, puisque plusieurs compagnies aériennes nord-américaines ont opté pour l'octroi de bons d'achat.

Une personne marche dans les couloirs de l'aéroport de Montréal.

Des compagnies aériennes offrent des tarifs réduits sur leurs vols à l'intérieur du Canada, mais rien ne garantit qu'il sera possible de voyager au pays cet été.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Un militant canadien pour la défense des droits des passagers aériens soutient avoir sonné l'alarme auprès du gouvernement fédéral sur les problèmes de remboursement au sein de l'industrie plus d'un an avant que la pandémie ne lève le voile sur l'ampleur de ce problème.

Frappées de plein fouet par la pandémie, les compagnies aériennes ont estimé l'automne dernier que leurs revenus n'atteindraient en 2021 que la moitié de ceux engrangés deux ans plus tôt.

Cela n'a pas empêché Air Canada de verser à ses dirigeants et gestionnaires des primes d’atténuation à la pandémie de la COVID-19 totalisant 10 millions de dollars en 2020, une décision vivement critiquée par le syndicat.

L'an dernier, après avoir essuyé des pertes financières de 5 milliards de dollars, Air Canada avait mis à pied plus de la moitié de ses 21 700 employés.

Pour inciter les Canadiens à reprendre la voie des airs, les plus importantes compagnies aériennes proposent des vols à bas prix, malgré les appels des autorités à éviter tout voyage non essentiel.

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