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Des voyageurs en quarantaine crient à l’aide

Des tests perdus, des secteurs non couverts et des délais de transports indus. Des voyageurs demandent d'être libérés de leur obligation de traiter avec Switch Health.

Une femme tient une enveloppe de Purolator dans ses mains.

Le test de dépistage de Lucile Parry-Canet a dû patienter plus de 48 heures au réfrigérateur avant que le transporteur trouve un moyen de venir le récupérer chez elle, en Gaspésie.

Photo : Lucile Parry-Canet

Guillaume (nom fictif) est estomaqué par ce qu’il vient d’entendre. Au bout du fil, un agent de l’entreprise Switch Health, mandatée par le gouvernement pour gérer les tests de dépistage de la COVID-19 pour les voyageurs de retour au Canada, lui dit, sans lui donner d’explications ni d’excuses, que son test de dépistage a été perdu. Une nouvelle trousse de dépistage à domicile lui sera envoyée.

Le problème : Guillaume est déjà en quarantaine depuis 19 jours! Jamais il ne pensait que l’expérience tournerait ainsi au cauchemar.

Ils ont perdu mon test une fois. Est-ce qu’ils vont le perdre une deuxième fois? Moi, je n’ai plus confiance en cette entreprise.

Une citation de :Guillaume, nom fictif d'un voyageur de retour au pays

Il est découragé et inquiet pour son emploi. Ayant la citoyenneté canadienne, mais arrivant d’Europe, il est venu au Québec pour un nouveau poste. Un poste qui exige qu’il travaille en présentiel. Un poste qu’il espérait intégrer lundi. Et son employeur commence à s’impatienter. Qui accepterait de s’isoler au total un mois sans travailler? Moi, je demande juste de pouvoir travailler! Je suis ici pour ça!

Guillaume suit scrupuleusement les règles sanitaires. Il comprend l’importance de le faire : la COVID-19 a emporté un de ses proches. Mais il trouve que sa situation n’a plus rien de raisonnable ou d’acceptable.

C’est comme me demander de recommencer à zéro. Ça n’a pas de sens! [...] J’ai peur que ça ne finisse pas. Je me sens perdu actuellement, vraiment.

Une citation de :Guillaume, nom fictif

Tous les voyageurs de retour au Canada doivent se soumettre à une quarantaine de 14 jours. Avant de pouvoir sortir de quarantaine, ils doivent avoir complété leur période d’isolement de deux semaines et recevoir un résultat négatif à un test de dépistage réalisé à domicile au jour 10 de la quarantaine (pour les voyageurs arrivés de l’étranger avant le 23 avril) ou au jour 8 de la quarantaine (pour les voyageurs arrivés de l’étranger après le 23 avril). Switch Health est l'entreprise qui a été mandatée par le gouvernement pour gérer ces tests de dépistage.

Une quarantaine de 28 jours en raison d’un test égaré

L’histoire de Marianne Monette n’a malheureusement rien pour rassurer Guillaume. Dans son cas, c’est à son 14e jour de quarantaine que Switch Health l’avise que son test a été perdu. Cela prendra trois jours avant de recevoir une nouvelle trousse de dépistage à domicile.

Puis, malchance, on lui demande d’attendre trois jours de plus avant de refaire le test en raison de contraintes de cueillette et de livraison. Plus d’une semaine d’attente plus tard, elle recevra finalement son résultat, négatif... 28 jours après être revenue au pays.

Femme souriante dans un kayak flottant sur l'eau, accompagnée d'un chien.

Marianne Monette est bien heureuse de pouvoir reprendre des activités en plein air depuis qu'elle a pu sortir de sa quarantaine anormalement longue.

Photo : Courtoisie de Marianne Monette

Faire 14 jours de quarantaine, c’est correct, mais faire 28 jours de quarantaine, c’est inacceptable, c’est presque inhumain! C’est faire deux quarantaines une après l’autre!

Une citation de :Marianne Monette

Marianne Monette déplore le manque de suivi dans des cas de quarantaines prolongées. Je me suis sentie très seule dans cette expérience-là. C’est à nous, au fond, de courir après nos résultats. C’est incroyable.

Elle trouve incompréhensible que la compagnie désignée par le gouvernement fédéral semble incapable de remplir son mandat et de répondre à la demande.

On nous demande de faire des efforts, de respecter les consignes. Mais est-ce qu’on est respecté là-dedans? Non, on est abandonné!

Une citation de :Marianne Monette

Interrogé au sujet de plusieurs cas portés à l’attention de Radio-Canada concernant des tests déclarés perdus après leur arrivée à destination, le porte-parole de Switch Health, Jordan Paquet, dit ne pas avoir entendu parler de cas de tests égarés par leurs laboratoires.

Il indique plutôt que sur les 350 000 tests effectués jusqu’à présent, très peu auraient été perdus, mais qu’il arrive que des tests ne puissent être analysés en raison d’erreurs d’identification des échantillons par les clients ou parce que la personne qui a soumis l'échantillon n'a pas suivi correctement la marche à suivre.

Des lacunes dans le transport des échantillons

Certaines limites du système de transport des tests compliquent également les choses pour des personnes qui ont la malchance d’habiter en région éloignée.

C’est le cas de Lucile Parry-Canet qui habite une petite localité de Gaspésie. Lorsqu’elle fait son test de dépistage au jour 10 de sa quarantaine, elle apprend qu’aucune option de cueillette de son échantillon ne lui est offerte parce que son secteur n’est pas desservi.

En fait, sa seule possibilité est de déposer elle-même son colis dans un point de cueillette situé à plus de 100 kilomètres de chez elle. Mais elle est en quarantaine, elle n’a pas le droit de quitter sa résidence. Je riais presque parce que la situation était tellement absurde, explique la jeune femme en racontant son histoire.

Bien embêtée, elle contacte Purolator, l'entreprise choisie par Switch Health pour le transport des tests de dépistage de quarantaine. On lui demande de garder son échantillon au réfrigérateur en attendant qu’une solution soit trouvée. Finalement, un employé de la compagnie viendra chercher le colis plus de 48 heures plus tard, à la fin de son 12e jour de quarantaine. Mais celui-ci est incapable de lui dire quand son colis arrivera à Mississauga, en Ontario, pour être analysé.

Lucile est bien consciente qu’il est peu probable que sa quarantaine prenne fin dans les délais prévus. Je ne sais pas quand ma quarantaine va se terminer. Je n’ai aucune information. Ça me met dans une position compliquée, explique l’étudiante qui veut se mettre à la recherche d’un emploi pour la période estivale. Il y a absolument des changements à faire et rapidement parce que plusieurs personnes se trouvent dans des situations qui n’ont pas de sens en ce moment.

De plus, Lucile a l’impression d’être désavantagée parce qu’elle vit loin d’un grand centre, ce qui la frustre.

On se sent délaissé, oublié. Comme si ceux qui ont mis en place le système ont totalement oublié ceux qui vivent hors des zones de service.

Une citation de :Lucile Parry-Canet

Pas de service la fin de semaine

La quarantaine de Louise Lavigne a duré 17 jours. Dans son cas, le délai est partiellement imputable à la lenteur du service de livraison.

En effet, puisque le service assuré par Purolator pour le transport des colis de Switch Health n’assure pas la cueillette les jours fériés et de fin de semaine, elle a dû aussi attendre plus de deux jours avant que ses échantillons soient emportés vers le laboratoire.

Un mécanisme inefficace, selon elle. Je ne comprends pas que la cueillette ne se fasse pas le jour même. Tout ce processus-là est plus que déficient, dit-elle.

Elle remet en question aussi le fait d’envoyer les tests recueillis partout au Québec dans des laboratoires situés en Ontario. Les tests cueillis au Québec sont en effet généralement envoyés à Ottawa pour analyse, confirme Switch Health.

Conséquence de la prolongation imprévue de leur quarantaine : Louise et son mari ont manqué un rendez-vous important, à leur grand désarroi.

Un femme blonde posant devant un arbre en fleurs et souriant à la caméra.

Louise Lavigne a trouvé très éprouvante son expérience de quarantaine.

Photo : Courtoisie de Louise Lavigne

On a dû annuler notre rendez-vous pour aller se faire vacciner! On a dû le reporter de deux semaines.

Une citation de :Louise Lavigne

Dans un court message, Purolator mentionne que Switch Health est un nouveau client et que l’entreprise est au courant de [leurs] différentes options de cueillette et de livraison.

Impossible d’avoir de l’aide de la santé publique

Les personnes questionnées par Radio-Canada qui ont vu leur quarantaine se prolonger ont pour la plupart tenté de contacter l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) pour savoir quoi faire dans cette situation.

Elles étaient généralement renvoyées vers Switch Health sans qu’on offre de réponse à leurs questions. Et elles se sont toutes fait répéter le message officiel du gouvernement : il leur est interdit de sortir de quarantaine tant qu’ils n’ont pas reçu un résultat négatif de leur test du jour 10.

Pourtant, tout indique que le suivi des agents de la santé publique prend fin après le 14e jour de quarantaine des voyageurs, même si le résultat du test n’a pas été rendu. Toutes les personnes contactées par Radio-Canada indiquent que les appels et visites d’agents du gouvernement ont soudainement cessé après leur 14e jour de quarantaine.

C’est comme si on disparaît de leur système [de surveillance] une fois la période officielle de quarantaine terminée. On dirait vraiment deux mondes séparés. La santé publique et Switch Health ne semblent pas se parler, explique Marianne Monette, qui a tenté à de nombreuses reprises d’obtenir de l’aide de l’ASPC pour qu’elle l’aide à mettre fin à sa quarantaine interminable.

Des correctifs insuffisants, selon des voyageurs

L’Agence de la santé publique du Canada a récemment modifié les règles et devancé au jour 8 de la quarantaine le test de dépistage qui se faisait au jour 10, ce qui permettra à plus de personnes d’obtenir leur résultat avant la fin de la période de 14 jours d’isolement, espère le premier ministre Justin Trudeau.

Il s’agit d’un pas dans la bonne direction, selon Louise Lavigne, mais elle a malgré tout des réserves. Ça donne une marge de manœuvre additionnelle, oui. Mais si le système de cueillette des échantillons et de traitement en laboratoire ne s’améliore pas pour que tout soit fait rapidement, on ne résout pas le problème.

Guillaume, Lucile, Marianne et Louise sont tous d’avis qu’une solution de remplacement au service de Switch Health devrait être offerte à ceux qui n’ont toujours pas reçu leur résultat de dépistage à la fin de leur 14e jour de quarantaine. Il n’y a pas de plan B, rien pour nous indiquer d’autres options pour se faire dépister, dénonce Louise Lavigne. Si on me l’avait permis, je serais allée dans un centre de dépistage pour me faire tester et en finir. J’étais sans ressource.

Marianne Monette avait aussi tenté de proposer d’autres solutions pour être libérée de sa quarantaine lors d’appels répétés à des agents gouvernementaux et à Switch Health. Mais sans succès.

C’est ultra rigide comme système. J’aurais aimé qu’on me donne la possibilité de faire un autre test avec une autre entreprise [que Switch Health]. Mais non, on est prisonnier avec eux. C’est eux qui ont le contrôle absolu.

Une citation de :Marianne Monette

Questionnées à ce sujet, ni la ministre fédérale de la Santé, Patty Hajdu, ni l’Agence de la santé publique du Canada n’ouvrent la porte à une telle possibilité. La ministre indique être au courant que des problèmes persistent pour les voyageurs en quarantaine et répète qu’elle a demandé à l’ASPCde prendre les moyens pour corriger la situation.

De son côté, l’ASPC dit savoir que certains voyageurs éprouvent des problèmes dans l’expédition des tests en laboratoire et affirme collaborer avec Switch et d’autres partenaires gouvernementaux pour améliorer notamment les services de messagerie pour les tests de dépistage.

Switch Health promet des améliorations

L’entreprise Switch Health, qui a obtenu le contrat de gestion des tests de dépistage au jour 8 (auparavant jour 10) des voyageurs atterrissant dans les aéroports internationaux de Vancouver, Calgary, Toronto et Montréal en emportant un appel d’offres du gouvernement fédéral, affirme être en train d’implanter des changements qui permettront notamment de réduire les délais d’analyse et de traitement des échantillons.

Son porte-parole, Jordan Paquet, affirme que Switch Health fait affaire avec cinq laboratoires au pays et continue à étendre sa capacité [d’analyse de] tests en ajoutant de nouveaux laboratoires partenaires.

De plus, il assure que l’entreprise ontarienne travaille avec Purolator pour ajouter des jours supplémentaires de cueillette et de livraison [c'est-à-dire les week-ends] afin de répondre à la demande croissante pour ces essais. Il est désormais possible dans plusieurs cas d’avoir recours aux services de livraison d'Uber, ce qui offre davantage d’options à leurs clients, ajoute-t-il. Ces nouvelles mesures devraient contribuer à réduire les temps d’attente des résultats de dépistage, selon lui.

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