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Rogers dédommagera ses clients touchés par la panne de service

Une femme regarde son téléphone en se pinçant l'espace entre les yeux.

Les services téléphoniques et de données sans fil ont repris pour la majorité des clients de Rogers.

Photo : Shutterstock

« Un crédit équivalant aux frais de service sans fil [de lundi] sera appliqué à la facture du mois de mai. Cela se fera automatiquement et aucune action n'est requise de la part de nos clients », a précisé le directeur des relations avec les médias, Andrew Garas, dans un courriel envoyé à Radio-Canada.

Les services sans fil de Rogers ont été rétablis hier après une panne massive de plus de 12 heures. Cette panne aurait été causée par une mise à jour d'un logiciel d'Ericssonqui a provoqué la déconnexion des appareils du réseau.

Nous savons à quel point vous comptez sur nous et hier, nous vous avons laissé tomber. Au nom de nous tous chez Rogers, nous nous excusons sincèrement.

Une citation de :Jorge Fernandes, directeur de la technologie de Rogers Communications

La société de télécommunications, qui fournit des services sans fil à environ 10,9 millions d'abonnés, possède un réseau sans fil national qui est exploité sous les marques Rogers, Fido et Chatr.

Un médecin qui porte un masque N95.

Le Dr Shankar Sivananthan assure que les soins aux patients n'ont pas été compromis par la panne de télécommunications.

Photo : Radio-Canada / Fournie par Shankar Sivananthan

Le Dr Shankar Sivananthan travaille dans une unité de soins intensifs à Toronto. Avec le nombre d'hospitalisations à la hausse en Ontario, ce problème ne pouvait survenir à un pire moment, raconte le médecin.

On transfère des patients à des centaines de kilomètres. En raison de la panne de service, la communication avec les médecins d'autres hôpitaux pour le transfert de patients sous ventilateur était difficile, explique-t-il.

Nous utilisons beaucoup les téléphones cellulaires pour les contacts avec les familles de patients et les médecins d'autres hôpitaux pour nous assurer que les soins soient correctement transférés, dit le Dr Shankar Sivananthan.

Heureusement, il n'y avait pas de problème de communication à l'intérieur même de son hôpital, mais le Dr Sivananthan a dû rester à proximité d'une ligne fixe pour coordonner ces appels toute la journée.

Ça montre à quel point on dépend de notre système de télécommunications, croit-il.

Un homme dans sa voiture.

Le livreur Mats Eddy Jambon n'a pas pu travailler lundi en raison de la panne des services téléphoniques et de données sans fil de Rogers.

Photo : Radio-Canada / Fournie par Mats Eddy Jambon

Beaucoup de gens qui ont essentiellement besoin du réseau pour travailler, dont moi, n'ont pas pu faire grand-chose, affirme le livreur Mats Eddy Jambon.

L'étudiant de Montréal dépend des livraisons pour subvenir à ses besoins. Ne pouvant pas livrer de la nourriture aux clients, il estime avoir perdu plus de 200 $, lundi.

Je n'ai pas pu faire de livraisons du tout alors que ça tombait justement pendant des heures de haute demande, raconte-t-il.

Ses services ont été interrompus de 10 h à 18 h, dit-il. Le mal était déjà fait.

Je perds de l'argent, je vous paye quand même un prix assez élevé pour pouvoir travailler de mon côté, mais je ne suis pas capable d'avoir un minimum d'explications claires, regrette Mats Eddy Jambon.

Si le problème s'était prolongé, Mats aurait changé d'entreprise de télécommunications.

Je n'imagine même pas à quel point cela a été désagréable pour certains livreurs, qui étaient en voie de livrer quelque chose, et leurs clients, croit-il.

Un homme en voiture.

John Stevens, qui travaille dans le domaine de la construction, a absolument besoin de son téléphone cellulaire pour travailler au quotidien.

Photo : Radio-Canada / Fournie par John Stevens

Le gestionnaire de projets en construction dans la grande région de Toronto, John Stevens, dépend aussi de son téléphone cellulaire dans le cadre de ses fonctions. Lundi a été une journée très compliquée, raconte-t-il.

Il assure la communication entre les différents acteurs d'un chantier. Je dois parler aux travailleurs de la construction. Je dois communiquer avec des propriétaires d’entreprises, dit-il

Pour passer à travers sa journée, il a dû avoir recours au courriel.

J'ai utilisé le courrier électronique, mais ça ne vous mène pas loin. Il est très important dans mon travail que je parle au téléphone, explique-t-il.

À 300 $ la facture, je m'attends à un niveau de service de qualité, dit M. Stevens qui espérait obtenir un dédommagement sur sa prochaine facture.

La compagnie Rogers s'est engagée à offrir un crédit aux clients touchés par cette panne et promet de tirer les leçons de ce qui s'est passé, pour s'assurer que cela ne se reproduise plus jamais.

Avec les informations de La Presse canadienne

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