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Les clients d’Air Canada peuvent réclamer des remboursements dès maintenant

Des voyageurs s'enregistrent à un kiosque.

Certains clients d'Air Canada n'ayant pas pu voyager en raison de la pandémie attendent d'être remboursés depuis plus d'un an.

Photo : La Presse canadienne / Michelle Siu

Radio-Canada

Enfin, diront certains : les voyageurs ayant acheté des billets pour des vols annulés par Air Canada en raison de la pandémie de COVID-19 peuvent maintenant exiger de ravoir leur argent.

Les clients de la compagnie aérienne qui souhaitent obtenir un remboursement peuvent dès maintenant en faire la demande sur le site web d'Air Canada ou par l'entremise de leur agence de voyages.

Un fonds de 1,4 milliard de dollars leur sera consacré, a annoncé le gouvernement fédéral lundi soir dans le cadre d'un plan d'aide plus vaste de 5,9 milliards destiné à venir en aide à Air Canada.

Les clients ayant acheté un billet ou un forfait vacances non remboursable pour un voyage commençant au plus tôt le 1er février 2020 pourront en bénéficier s'ils en font la demande d'ici le 12 juin. Ceux qui ont déjà obtenu un bon de voyage, une conversion de points Aéroplan ou un eCoupon pourront également procéder à un échange.

Et à partir de maintenant, les clients qui achètent des billets à tarif non remboursable pour des vols qui seraient par la suite annulés ou dont le départ serait reprogrammé avec un écart de plus de trois heures par rapport à l'horaire auront le choix de demander un remboursement, a précisé le transporteur par communiqué, mardi.

Air Canada affirme qu'elle commencera à contacter sa clientèle la semaine prochaine pour l'informer de la marche à suivre.

Pas de remboursement automatique

Des voix s'élèvent néanmoins pour déplorer qu'un an après le début de la crise sanitaire, les consommateurs doivent reprendre le processus à zéro.

L'avocat spécialisé en droit des passagers Gabor Lukacs regrette par exemple que l'accord conclu entre le gouvernement et Air Canada ne prévoit pas la mise en place d'un mécanisme garantissant que les passagers pourront récupérer leur argent.

Le fait que les remboursements ne soient pas offerts automatiquement est très troublant, juge-t-il.

Air Canada sait précisément qui doit et devrait récupérer son argent. Il y a des millions de voyageurs concernés. Il risque d'y avoir des personnes qui vont passer entre les mailles du filet.

Une citation de :Gabor Lukacs, avocat spécialisé en droit des passagers

Plus d'un an après le début de la crise sanitaire, les voyageurs lésés auraient mérité d'être remboursés de manière automatique, estime aussi Jacob Charbonneau, PDG de Vol en retard, une entreprise qui accompagne les passagers canadiens dans leurs démarches pour obtenir compensation auprès des compagnies aériennes.

Des milliers de clients ont déjà fait la demande auprès d'Air Canada l'an dernier avant de se faire dire non, souligne-t-il. Ils ont traversé un processus laborieux. Souvent, il y a eu beaucoup d'échanges avec les agences de voyages, le transporteur, la compagnie de carte de crédit ainsi que l'assureur.

M. Charbonneau craint en outre que le fonds de 1,4 milliard de dollars annoncé lundi ne soit pas suffisant pour couvrir les remboursements, Air Canada ayant déjà remis l'équivalent de 2,3 milliards de dollars en crédits-voyages à ses clients.

Les transporteurs n'ont pas respecté la loi, dénonce Options consommateurs

Interviewée sur le même sujet à l'émission Le 15-18, Me Sylvie De Bellefeuille, avocate pour Options consommateurs, déplore pour sa part que les voyageurs aient été pris en otage pendant plus d'un an par les compagnies aériennes, qui se sont servi des ventes de billets annulés pour éponger leurs pertes.

En outre, le fonds de 1,4 milliard de dollars annoncé lundi n'est pas un cadeau, souligne-t-elle. C'était déjà normalement prévu dans la loi.

Me De Bellefeuille regrette qu'on n'ait peut-être pas assez mis de pression au niveau gouvernemental pour que ces remboursements-là soient faits depuis un certain temps.

C'est vrai que le commerce du voyage a été très affecté, concède-t-elle, mais les consommateurs aussi. Et là, ce qu'on exigeait, à toutes fins pratiques, c'est que les consommateurs financent les compagnies aériennes, ce qui est un non-sens.

L'entente entre Air Canada et le gouvernement Trudeau s'accompagne de plusieurs conditions, comme le plafonnement à 1 million de dollars de la rémunération totale de chacun des membres de la haute direction du transporteur aérien et l'interdiction de verser des dividendes ainsi que de procéder à des rachats d'actions.

D'ici le 1er juin, Air Canada devra recommencer à offrir des liaisons suspendues vers 13 aéroports régionaux, comme North Bay, en Ontario, Bathurst, au Nouveau-Brunswick, et Sydney, en Nouvelle-Écosse.

Elle devra également trouver des solutions, notamment en concluant des ententes avec d'autres transporteurs, pour sept aéroports dont le service avait été suspendu définitivement. Au Québec, les aéroports de Baie-Comeau, de Gaspé, des Îles-de-la-Madeleine et de Val-d'Or sont concernés par cette décision.

Avec les informations de La Presse canadienne

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