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Des agents de la ligne de vaccination ontarienne déplorent une mauvaise préparation

Un résident de Caboto Terrace, à North York, reçoit une dose du vaccin de Pfizer-BioNTech.

La ligne téléphonique ontarienne d'information sur les vaccins doit aider ceux qui n'arrivent pas à prendre rendez-vous sur le site Internet.

Photo : CBC/Evan Mitsui

Radio-Canada

Des gens engagés pour répondre aux appels d’Ontariens qui veulent prendre rendez-vous pour se faire vacciner estiment qu’ils n’ont pas reçu une formation adéquate et qu’ils n’étaient pas équipés pour répondre aux demandes.

Le gouvernement provincial a fait appel à différentes compagnies pour recruter quelque 2200 agents pour la ligne d’information sans frais. Même si le service était en préparation depuis des mois, certains n’ont été embauchés que quelques jours avant le lancement de lundi.

Les Ontariens âgés de 80 ans et plus pouvaient, à partir de lundi matin, prendre rendez-vous en ligne pour se faire vacciner contre la COVID-19. Ceux qui n’avaient pas accès à Internet ou qui éprouvaient des difficultés pouvaient se tourner vers la ligne téléphonique d’aide.

Le service a rapidement été inondé d’appels.

Deux employés temporaires ont raconté à CBC qu’ils ne pouvaient pas faire grand-chose pour aider les gens. Nous avons accepté de ne pas les nommer, pour qu’ils ne subissent pas de répercussions au travail.

Tous deux ont été embauchés jeudi dernier par la compagnie Compugen. On leur a promis trois jours de formation; ils en ont reçu moins de trois heures.

Un des travailleurs dit que cela l’a rendu très inquiet. Je ne me sentais même pas prêt à répondre au premier appel, raconte-t-il.

La formation était rapide et très technique, précise l’autre. Cette agente, qui vit à Toronto, parle de confusion et de mauvaise gestion.

Aucun des deux n’a reçu l’ordinateur portable ou le casque d’écoute qui leur avaient été promis par la compagnie.

Notre dossier : La COVID-19 en Ontario

Lundi, les agents d’information n’ont cessé de tenter d’obtenir des réponses auprès de leurs superviseurs, raconte la dame, parce qu’ils étaient incapables de donner des rendez-vous. Que faire si la personne n’avait pas d’adresse d'électronique? De téléphone cellulaire pour recevoir une confirmation de rendez-vous? Quoi dire à ceux dont le code postal ne correspondait pas à celui qui se trouve dans le dossier de l’assurance maladie?

L’autre employé, qui vit dans le Nord de l’Ontario, déplore les répercussions de ces manquements sur ceux qui tentaient de prendre rendez-vous. Rendre les gens que vous devez aider à ce point anxieux n’est pas une façon acceptable de servir les citoyens, dit-il, particulièrement s’ils ont 80 ans ou plus.

Selon le gouvernement ontarien, 133 000 rendez-vous ont été pris lundi, pour la première puis la deuxième dose du vaccin.

D’après les informations de Mike Crawley de CBC

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