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Perdu dans la poste

« Le paquet aurait été livré chez nous le 8 octobre. Et sur le système, le numéro de repérage de Postes Canada indique dans les options qu’une signature est requise. Qui a signé pour ce colis? » - Danny Rossy

Vue rapprochée d'un facteur de Postes Canada qui transporte un paquet de moyenne grandeur dans ses bras.

En raison de la pandémie, Postes Canada a vu le nombre de colis envoyés par les PME croître de 50 % en 2020.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

Un colis livré n'est pas nécessairement un colis reçu. C'est ce qu'ont pu constater plusieurs clients de Postes Canada. Alors que le commerce en ligne bat des records depuis le début de la pandémie, la société d'État peine à s'adapter au fort volume. Et les clients comme les commerçants lésés se retrouvent avec peu de recours lorsque les colis n’arrivent pas à destination.

Un texte d'Isabelle Roberge

En août dernier, Danny Rossy s’est laissé tenter par un petit télescope monoculaire. Parfait pour observer les oiseaux à distance, s’est-il dit.

Danny a cliqué pour confirmer sa transaction en ligne via PayPal. Total : près de 90 $, y compris la livraison dans un paquet de luxe. Il ne restait plus qu’à attendre la livraison en provenance de Chine.

Pendant des semaines, le résident de La Prairie a surveillé, avec une impatience croissante, les allées et venues d’un autre oiseau : son facteur de Postes Canada.

Peine perdue. Quelque trois mois plus tard, il n’avait toujours rien reçu.

En novembre, insatisfait, Danny Rossy contacte Paypal pour obtenir un remboursement, comme le lui permet la loi québécoise.

Sa demande a cependant été refusée.

Ils m’ont expliqué que le fournisseur avait fourni une preuve de livraison, un numéro de repérage de Postes Canada. (Le colis) serait arrivé chez nous le 8 octobre.

Une citation de :Danny Rossy
Danny Rossy à l'extérieur, devant une boîte communautaire de Postes Canada

Danny Rossy n'a jamais reçu le télescope qu'il a commandé sur Internet

Photo : Radio-Canada

Comme Danny Rossy, une quinzaine de téléspectateurs ont contacté La facture ces derniers mois, insatisfaits des services de Postes Canada. Ils affirment qu’ils n’ont jamais pu mettre la main sur leur colis – soit volé, soit perdu, soit livré à la mauvaise adresse.

Pourtant, quand ils ont entré le numéro de repérage associé au colis dans le système de vérification du site Internet de Postes Canada, le colis était considéré comme livré.

C’est cette case que le facteur coche sur son terminal une fois qu’il a déposé le colis au pas d’une porte ou dans un casier d'une boîte communautaire.

En vertu de la loi québécoise sur la protection du consommateur, c'est au commerçant que doit s'adresser un consommateur qui veut être remboursé pour n'avoir pas reçu un bien commandé en ligne ou par téléphone.

Mais plusieurs des personnes à qui nous avons parlé se sont heurtées à un refus du commerçant, qui leur a souligné que la mention livré de Postes Canada avait bel et bien été cochée, que le contrat avait donc été respecté.

Certains ont donc baissé les bras et ont assumé la perte.

Pas de signature pour contre-vérifier

Dans le cas de Danny Rossy, le fournisseur de télescope avait spécifiquement exigé que le facteur fasse signer le bon de réception à la livraison, mais cela n'a pas été fait.

C'est que, depuis le début de la pandémie, les facteurs de Postes Canada appliquent la nouvelle politique : sonner, déposer, quitter.

Les employés de livraison cogneront ou sonneront à la porte, choisiront l’endroit le plus sécuritaire pour déposer l’article, puis se dirigeront à l’adresse suivante, explique ainsi l’entreprise dans un communiqué, invoquant des raisons sanitaires. Ce changement élimine les signatures à la porte et réduit considérablement le nombre de colis envoyés à nos bureaux de poste aux fins de ramassage.

Un véhicule de livraison de Postes Canada

Un véhicule de livraison de Postes Canada

Photo : Radio-Canada / MARC GODBOUT

Fedex et UPS ont elles aussi suspendu la signature à la livraison. Cependant, elles obligent leurs livreurs à entrer en contact avec le destinataire et à lui demander son consentement verbal ou son nom.

Même Purolator, la filiale privée de la Société canadienne des postes, prend cette précaution.

Mais dans le cas de Postes Canada, sans signature ni vérification verbale du destinataire associé au numéro de repérage, comment le consommateur peut-il alors prouver qu’il n’a pas reçu son colis?

Des commerçants imputables, mais sans moyens

Dans ces conditions, la bijoutière de Trois-Rivières, Krystel Levasseur, trouve aberrant le fait qu’on la tienne responsable d'une situation hors de son contrôle.

Moi, j'ai donné mon paquet à Postes Canada. Je suis incapable de suivre mon paquet jusqu'à la livraison finale. Par contre, c'est moi qui suis responsable que mon client, qui habite par exemple à Sherbrooke ou à Montréal ou Laval, reçoive son paquet.

Une citation de :Krystel Levasseur, propriétaire de la bijouterie La Perle rare
Une femme derrière le comptoir d'une bijouterie, avec des présentoirs en arrière-plan.

Krystel Levasseur est propriétaire de la bijouterie La Perle rare dans la région de Trois-Rivières.

Photo : Radio-Canada

Avec le confinement, la propriétaire de La Perle rare a vu ses ventes en magasin chuter et ses ventes en ligne augmenter. Et avec cela, le nombre de plaintes de clients qui, malgré une mention livré de Postes Canada, affirmaient ne pas avoir reçu leur commande.

Inquiète pour sa réputation, la bijoutière a décidé de leur renvoyer un autre paquet ou de les rembourser. Elle évalue ses pertes à entre 10 % et 15 % de ses ventes en raison de ces désagréments.

Davantage de colis… davantage d’erreurs?

Pour les petites et moyennes entreprises comme celles de Krystel, Postes Canada est le seul moyen abordable de prendre le virage du commerce en ligne, car les concurrents privés livrent les petits colis pour deux à trois fois plus cher.

En raison de la pandémie, Postes Canada a d’ailleurs vu le nombre de colis envoyés par les PME croître de 50 % en 2020.

Les petits commerçants ont déjà de la difficulté à affronter Amazon. Ces problèmes de livraison, c’est une deuxième épine dans le pied pour eux, remarque Jean-François Ouellet, expert du commerce en ligne.

Le professeur agrégé au Département d’entrepreneuriat et innovation à HEC Montréal s’intéresse depuis longtemps au modèle d’affaires de la société de la Couronne.

Une travailleuse de Postes Canada s'éloigne de son camion avec un colis, le 14 janvier 2021 au Nouveau-Brunswick.

Une livraison effectuée par Postes Canada.

Photo : Radio-Canada / Guy LeBlanc

Depuis le début de la pandémie, Postes Canada a livré au moins 30 % de colis de plus qu’à l’habitude. Durant les Fêtes, elle a même vu son record quotidien doubler : 2,4 millions de colis livrés dans la seule journée du 21 décembre.

Pour le courtier Buster Fetcher, cela s’est traduit par une hausse importante des retards chez Postes Canada.

Le directeur et fondateur de Buster Fetcher , Matt Lessard, compile des statistiques de livraison. Pendant la première vague, note-t-il, la société d'État livrait jusqu’à 40 % de ses colis en retard, un taux en moyenne deux fois plus élevé que chez Purolator. Au cours de la deuxième vague, ce chiffre était de 20 %.

Buster Fetcher aide ses clients à se prévaloir de remboursement lorsque les sociétés d’expédition livrent en retard.

Par courriel, Postes Canada déplore la situation regrettable soulevée par Danny Rossy.

Elle suggère aux Canadiens de s’abonner à son service FlexiLivraison, un service gratuit qui permet aux clients de faire expédier leurs colis directement au bureau de poste de leur choix , indique sa porte-parole, Sylvie Lapointe.

La société d’État assure sinon améliorer continuellement l’expérience de ses clients en matière de suivi des colis.

Nous offrons des mises à jour plus rapidement et nous saisissons plus de données, ce qui rend plus visible le cheminement des colis dans notre réseau, fait-elle valoir.

Mais pour Jean-François Ouellet, la solution de la FlexiLivraison n’est qu’un aménagement cosmétique : en quelque part, c’est une certaine déresponsabilisation de la société d'État.

Postes Canada a manqué une bonne occasion de montrer qu’ils étaient capables d'augmenter leur niveau de service .

Une citation de :Jean-François Ouellet, professeur, HEC Montréal
Portrait du professeur Jean-François Ouellet.

Jean-François Ouellet, professeur agrégé au Département d’entrepreneuriat et innovation à HEC Montréal

Photo : Radio-Canada

Le système de repérage de Postes Canada, c'est sa grande faiblesse en comparaison avec les autres concurrents, explique le professeur.

Les UPS et autres FedEx, au Canada particulièrement, dit-il, ont investi massivement au cours des dernières années dans leur système de repérage. Ils ont une technologie qui est en temps réel et que encore une fois, Postes Canada ne réussit pas véritablement à concurrencer.

Sa Majesté la Reine n’est pas responsable

Le professeur de HEC Montréal convient que l’explosion du commerce en ligne a mis de la pression sur toutes les sociétés de livraison. Mais dans le cas des compagnies privées, elles ont un intérêt financier à régler le problème , fait-il valoir.

En plus, la Société de la Couronne bénéficie d’une exception juridique. L’article 40 de la Loi sur la société canadienne des Postes stipule que ni Sa Majesté, ni le ministre, ni la Société n’encourent de responsabilité pour les pertes, retards ou erreurs de traitement subis par une chose qui a été postée.

Cette exception fait jurisprudence depuis les années 60 et est invoquée dans presque toutes les causes dans lesquelles Postes Canada se fait reprocher un manquement.

Sans recours, la bijoutière Krystel Levasseur en a eu assez. Elle a décidé d’effectuer elle-même les livraisons dans la région de Trois-Rivières. Sa famille élargie a même été mise à contribution.

Quant à Danny Rossy, il a finalement réussi à obtenir un remboursement de la part de son émetteur de carte de crédit, en demandant une rétrofacturation, non sans avoir dû longuement débattre avec lui.

Il a quand même dû contester à deux reprises les contestations de sa banque.

Et sept mois plus tard, il vient enfin de recevoir un télescope, commandé une deuxième fois, mais livré, cette fois, par une autre compagnie d’expédition.

Le reportage du journaliste François Sanche, de la journaliste à la recherche Isabelle Roberge et de la réalisatrice Stéphanie Desforges de l'émission La facture sera diffusé mardi à 19 h 30.

Vous avez commandé un bien par Internet ou par téléphone et vous ne l’avez toujours pas reçu? Vérifiez si vous pouvez utiliser le mécanisme de rétrofacturation  (Nouvelle fenêtre)offert par votre émetteur de carte de crédit.

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