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Envoyée spéciale

25 heures au téléphone pour réserver une chambre d’hôtel de quarantaine

Une journaliste avec ses outils de travail, un micro et des écouteurs, portant un masque sur une plage.

La journaliste Fannie Bussières McNicoll à la plage d'Hollywood en Floride

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières McNicoll

Il aura fallu trois jours et plus de 25 heures d’attente au téléphone pour que notre envoyée spéciale en Floride, Fannie Bussières McNicoll, réussisse à réserver une chambre d’hôtel où faire sa quarantaine de trois jours, obligatoire depuis ce matin pour tous les voyageurs qui arrivent au Canada par avion. Voici son témoignage.

Le Service de l’information de Radio-Canada a décidé d’envoyer une journaliste en Floride pour qu’elle constate à son retour au pays comment sont appliquées les nouvelles mesures aux voyageurs et partager son expérience ainsi que celle d’autres voyageurs sur nos différentes plateformes.

Dimanche 21 février, 16 h 45. Oui bonjour. Comment puis-je vous aider? Ces simples mots, banals, jaillissent de mon téléphone portable et mon cœur fait un bond dans ma poitrine. Cela fait trois jours que j’attends ce moment. Parler à un humain, à quelqu’un qui me permettra de réserver une chambre où dormir pendant ma quarantaine obligatoire à l’hôtel à mon retour au Canada. Je m’élance vers le téléphone et, tremblante, je demande, ou je crie plutôt, à la préposée au bout du fil de prendre mon numéro en note pour qu’elle puisse me rappeler si la communication se rompt. Elle rit, je ne suis pas la première à lui faire cette demande.

La liste des hôtels approuvés pour la quarantaine obligatoire ainsi que le numéro à contacter pour faire la réservation ont été rendus publics vendredi matin, moins de 72 heures avant l’entrée en vigueur des nouvelles restrictions imposées aux frontières. J’ai composé le numéro sans frais une première fois ce matin-là, mais en me doutant que plusieurs voyageurs auraient le même réflexe que moi. Et puisque j’avais une grosse journée d’entrevues devant moi, j’ai remis à plus tard cette tâche.

En rappelant vendredi après-midi, à mon retour à mon hôtel de Fort Lauderdale, j’ai réalisé qu’un nouveau message enregistré nous accueillait. On y avertit les voyageurs, que le volume d’appel est élevé et que l’attente peut atteindre trois heures. Mais ce qu’on ne vous dit pas, c’est qu’au bout de trois heures d’attente, la ligne se coupera automatiquement. Pouf, la communication est rompue. Tout est à recommencer depuis le début.

On ne vous dit pas non plus que vous allez faire ce manège-là encore, et encore, et encore, jusqu’à ce que le timbre de la musique d’ambiance que crache le haut-parleur du téléphone vous rende presque fou. Jusqu’à ce que le message qui vous rappelle toutes les 45 secondes de préparer votre numéro de vol, de carte de crédit et votre date de naissance vous enrage.

On ne vous dira pas non plus que vous allez devoir rester près de votre téléphone et limiter vos déplacements, par peur de manquer LE moment où, enfin, quelqu’un vous aidera à réserver votre hôtel pour la quarantaine. Et qu’à un certain moment, vous aurez l’impression de faire tout ça pour rien.

L'écran d'un téléphone.

Après trois heures, bien souvent, l'appel prenait brusquement fin, et il fallait alors rappeler.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières-McNicoll

Trois jours au(x) téléphone(s)

Au total, j’aurai passé plus de 25 heures sur trois jours en attente au bout de la ligne. Et puisque j’avais deux téléphones avec moi, j’ai tenté de doubler mes chances de succès en mettant constamment deux lignes en attente. Quand une ligne raccrochait soudainement, comme une routine, je rappelais, en tentant de ne pas me décourager.

De retour à mon échange avec la sympathique préposée de Global Business Travel Canada, une agence externe qui a reçu le mandat de gérer cette ligne centralisée. Après lui avoir donné toutes les informations nécessaires, elle m’apprend que le séjour à l’hôtel coûtera 315 $ par nuit, pour un total de 1100 $ pour trois nuitées. Presque deux fois moins que les 2000 $ annoncés à l’origine par le gouvernement fédéral.

Si jamais je reçois mon résultat de dépistage avant la fin de ces trois jours, je pourrai quitter l’hôtel. Et il semble que ce sera à la discrétion de chaque hôtelier de décider si nous serons remboursés ou non pour les nuits payées en trop.

Je demande à la préposée pourquoi l’attente est si interminable. Elle me répond qu’ils sont des centaines d’employés à prendre les appels des voyageurs depuis vendredi, mais que les lignes ne dérougissent pas et que chaque appel prend plus d’une dizaine de minutes. Le problème, selon elle, c’est que cette ligne a été mise en service un peu trop à la dernière minute et que des milliers de voyageurs nerveux se sont rués simultanément sur leur téléphone depuis vendredi, inquiets d’avoir à subir des sanctions supplémentaires si la réservation n’est pas conclue avant leur arrivée à l’aéroport.

Cette réservation ne peut d’ailleurs être effectuée que par téléphone. Et elle doit être faite avant notre retour au pays, indique le site de l’Agence de la santé publique du Canada. Qu’arrive-t-il si un voyageur arrive dans un aéroport sans avoir réussi à réserver une de ces chambres? Un fonctionnaire assurera un suivi, car il s'agit d’une exigence obligatoire pour tous les voyageurs arrivant au Canada par avion, avec des exemptions limitées, répond-on à l’ASPC dans un courriel. Quel type de suivi? Impossible de le savoir pour le moment.

Je raccroche, numéro de réservation en main, encore fébrile. Le courriel de confirmation promis atterrit dans ma boîte de réception quelques instants plus tard. Il était moins une, puisque je quitte Miami lundi dans la matinée!

Reste maintenant à voir comment se déroulera mon arrivée à l’aéroport Montréal-Trudeau, le test de dépistage à ma sortie de l’avion, et cette quarantaine à l’hôtel. Espérons seulement que l’expérience ne sera pas à l’image de celle que j'ai vécue ces trois derniers jours...

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