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Un rapport accablant met en lumière les lacunes à la Résidence des Bâtisseurs

La Résidence des Bâtisseurs de Matane.

La Résidence des Bâtisseurs de Matane est sous haute surveillance de la part des autorités de la santé en raison du nombre anormalement élevé de plaintes reçues depuis 2018 (archives).

Photo : Radio-Canada / Simon Turcotte

Après avoir d'abord refusé de rendre public le rapport d'enquête, le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) du Bas-Saint-Laurent dévoile lundi le document qui relève de nombreuses lacunes à la Résidence des Bâtisseurs de Matane.

C'est une intervention de la ministre des Aînés, Marguerite Blais, qui a forcé le Centre intégré de santé et de services sociaux du Bas-Saint-Laurent à dévoiler les conclusions de l'enquête menée à la Résidence des Bâtisseurs, après une vague de plaintes de la part des usagers et de leur famille.

Le rapport, daté du 30 octobre 2020, soulève de nombreuses lacunes et des exemples de maltraitance concernant la ressource intermédiaire (RI) de la résidence, soit la section qui héberge des personnes en perte d'autonomie.

La situation amène la commissaire aux plaintes du CISSS, Stéphanie Bush, à conclure en juillet 2019 que les droits des usagers ne sont pas respectés.

Malgré le dépôt d'un plan de collaboration - correction écarts en avril 2019 puis d'un plan de redressement en juin 2020, le rapport dénote que des éléments préoccupants relativement à la sécurité des usagers et la qualité des services demeurent.

Ainsi, des problématiques sont à nouveau dénoncées par la clientèle et Mme Bush en août 2020, et l'enquête administrative est déclenchée en septembre.

Pour leur enquête, les deux enquêtrices, toutes deux travailleuses sociales, ont réalisé des entrevues avec 7 usagers, 5 familles et 14 employés. Elles ont également effectué huit visites à la résidence en septembre 2020.

Moins d'un bain par semaine

Parmi les lacunes relevées, on peut lire qu'en raison du manque de personnel, les soins d'hygiène complets ne se donnent pas une fois par semaine, tel qu'il est prévu.

D'ailleurs, au moins cinq familles se sont plaintes de l'hygiène négligée de leur proche. Un usager déplore par ailleurs que les soins soient souvent donnés brusquement, ce qui a déjà mené à une consultation médicale pour blessures à l'aine.

La fréquence et la qualité du lavage ont également fait l'objet de plaintes. Le rapport note entre autres que des sous-vêtements, des débarbouillettes et des serviettes souillées traînent par terre et que des vêtements perdus n'ont jamais été retrouvés.

Oublié sur la toilette pendant 2 h

Le rapport d'enquête mentionne des délais importants lorsque les usagers utilisent leur cloche d'appel. En septembre 2020, par exemple, 20 % des usagers ont dû attendre plus de 20 minutes tandis que 25 % d'entre eux n'ont jamais obtenu de réponse.

« Des usagers ont été oubliés sur la toilette pendant de longues minutes, parfois même pour une période de deux heures. »

— Une citation de  Extrait du rapport d'enquête sur la Résidence des Bâtisseurs

Un autre usager ayant demandé à utiliser la toilette à 9 h 45 s'est fait répondre que c'était prévu pour 11 heures, selon le rapport.

Les alertes des tapis sensitifs demeurent aussi parfois sans réponse. Un usager raconte être resté au sol pendant 30 minutes suite à une chute, peut-on lire.

De plus, le document fait état d'un manque de respect de la part du personnel, de langage irrespectueux et de comportements inappropriés. Il est notamment rapporté qu'un employé a donné un coup de pied sur les roues du fauteuil roulant d'un usager.

Des employés absents

Du 28 juin au 3 octobre 2020, le nombre d'employés présents était souvent inférieur à la cible minimale établie par la résidence. Pendant les quarts de jour, par exemple, cette cible n'était atteinte que 39 jours sur un total de 98. De plus, les enquêtrices constatent que les employés présents n'étaient pas tous formés adéquatement.

Il est aussi mentionné qu'il arrive que des employés ne se présentent pas au travail, parfois sans avertissement.

Par ailleurs, le roulement important du personnel fait en sorte que les employés connaissent peu les besoins de la clientèle, peut-on lire dans le rapport.

Cette situation a plusieurs conséquences. Les enquêtrices remarquent que les erreurs et les oublis relativement à la distribution et à l'administration de médicaments sont fréquents. De plus, le chariot à médicaments, situé dans la salle à manger, est souvent déverrouillé et laissé sans surveillance.

Une confiance inexistante au sein de l'équipe

L'enquête montre aussi que les relations sont difficiles entre les employés de la résidence, les gestionnaires du Centre intégré de santé et de services sociaux et la Direction du programme soutien à l'autonomie des personnes âgées (DPSAPA).

« Toutes les personnes interrogées mentionnent que les difficultés de communication tant à l'interne qu'à l'externe nuisent à la stabilité et à la continuité des services. »

— Une citation de  Extrait du rapport d'enquête sur la Résidence des Bâtisseurs

Des employés et des gestionnaires signalent que la confiance mutuelle s'est effritée et même qu'elle est inexistante et le rapport note que chacun travaille en silo.

Une dernière chance pour les Bâtisseurs

Le Centre intégré de santé et de services sociaux du Bas-Saint-Laurent, qui a reçu ce rapport d'enquête le 10 décembre dernier, souligne que plusieurs correctifs ont déjà été apportés et qu’un plan d’action doit être terminé cette semaine.

Les éléments majeurs, pénurie de personnel, délais aux cloches d'appel, erreurs de médicaments, surcharge de travail, je peux vous dire que ça a déjà été corrigé à la satisfaction du Centre intégré de santé et de services sociaux du Bas-Saint-Laurent, assure le directeur de la qualité pour le Centre intégré de santé et de services sociaux, Gino Beaudoin.

Ce qui nous reste à faire, c'est beaucoup plus au niveau de la formation, des procédures à implanter, ajoute-t-il, en précisant qu'une ressource a été dégagée pour accompagner la résidence dans la mise en œuvre du plan d'action.

M. Beaudoin affirme que le Centre intégré de santé et de services sociaux ne tolérera plus une telle situation à l'avenir, et pourrait déplacer les résidents présentement en ressource intermédiaire si les lacunes devaient persister.

« On a rencontré les propriétaires des Bâtisseurs. C'était très clair avec eux au 10 décembre que c'était la dernière chance. »

— Une citation de  Gino Beaudoin, directeur de la qualité au CISSS du Bas-Saint-Laurent

On était très préoccupés quand on a pris connaissance du rapport. Il fallait rapidement corriger la situation, sinon nous, on ne voulait pas continuer dans les conditions actuelles, indique M. Beaudoin.

Le PDG des Bâtisseurs se dit désolé

Le Groupe des Bâtisseurs a pour sa part indiqué qu'aucune entrevue ne sera accordée à ce sujet.

Par contre, dans une note d'information le président-directeur général du Groupe des Bâtisseurs, Sébastien Gauthier, a fait une déclaration dans laquelle il soutient que depuis plusieurs mois déjà et bien avant que les écarts de qualité soient soulevés par la démarche d’enquête sur les services aux résidents du volet ressource intermédiaire de notre résidence à Matane, [le Groupe des Bâtisseurs avait] déjà pris action afin d’améliorer [ses] pratiques et assurer le bien-être de [ses] résidents.

« Clairement, pendant une période, les services prodigués à l’unité RI de notre résidence de Matane n’ont pas été à la hauteur de nos standards en matière de soins offerts à nos résidents. J’en suis profondément désolé. »

— Une citation de  Sébastien Gauthier, président-directeur général du Groupe des Bâtisseurs

Dans cette note, le Groupe des Bâtisseurs indique aussi que la pandémie augmente la pression sur le système de santé et exacerbe notamment les demandes faites auprès du personnel de ses résidences pour aînés.

Au terme de la démarche d’enquête, des recommandations ont été formulées et un plan d’amélioration est en place depuis novembre. [...] Le CISSS reconnaît d’ailleurs que les actions en cours se passent très bien, peut-on aussi lire dans cette note.

Une situation jugée déplorable

Le député de Matane-Matapédia, Pascal Bérubé, trouve déplorable la situation à la Résidence des Bâtisseurs.

« Qu'on nous indique, depuis que le rapport a été rendu au Groupe des Bâtisseurs, donc à l'automne dernier, ce qui a été modifié. »

— Une citation de  Pascal Bérubé, député de Matane-Matapédia

Les résidences comme celles des Bâtisseurs, d'avoir des ressources intermédiaires, c'est un immense privilège qui est payant, aussi, pour une entreprise privée. Ce n'est pas un absolu. Il n'y a pas vraiment d'ailleurs dans la région de La Matanie pour les ressources intermédiaires. Donc, on est vraiment condamnés à faire en sorte que ça fonctionne rapidement et très bien, tout le temps, poursuit le député.

Pascal Bérubé demande que les gestionnaires de la Résidence des Bâtisseurs offrent leurs excuses aux familles.

Dans une entrevue au Téléjournal Est-du-Québec, la ministre responsable des Aînés et des Proches aidants, Marguerite Blais, s'est dite préoccupée par les faits reprochés au Groupe des Bâtisseurs contenus dans ce rapport d'enquête.

Elle indique toutefois faire confiance aux propriétaires de la résidence pour que les pratiques y changent. La ministre souligne qu'une surveillance serrée de l'établissement est prévue.

De son côté, Lucille Gauthier, la veuve d'un ex-résident des Bâtisseurs mort cet automne, estime que le rapport n'est pas assez sévère. Elle est à l'origine de nombreuses plaintes formulées depuis 2018.

« Je n'ai pas confiance pour l'instant, tant que ce ne sera pas réglé officiellement. [...] C'est trop peu, trop tard. »

— Une citation de  Lucille Gauthier, veuve d'un ex-résident des Bâtisseurs

Je vois qu'ils vont faire plein de rencontres, ils vont identifier des représentants des RI, mais est-ce qu'ils vont se rencontrer régulièrement? Vont-ils agir? Vont-ils mettre ça en pratique tout de suite sur le plancher? La seule chose que je trouve appréciable, c'est qu'au moins ces gens-là vont être imputables, avance aussi Mme Gauthier après sa lecture du rapport.

Avec des informations de Jean-François Deschênes et de Michel-Félix Tremblay

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