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737 MAX : les compagnies aériennes doivent rétablir la confiance

Un avion 737 MAX de WestJet volant au-dessus des nuages.

L'appareil 737 MAX de WestJet en vol.

Photo : Fournie par WestJet

Les compagnies aériennes font face à un certain scepticisme quant à la remise en service du Boeing 737 MAX les obligeant à lancer de nouvelles campagnes d’information et de nouvelles politiques de sécurité.

Alors qu'elles préparent le retour du Boeing 737 MAX dans le ciel canadien pour la première fois depuis près de deux ans, WestJet et Air Canada se demandent comment apaiser la méfiance des passagers à l'égard de la réputation de l'avion.

Les pays du monde entier avaient cloué au sol les Boeing 737 MAX en mars 2019 après deux écrasements à quelques mois d'intervalle. L’un en Indonésie et l’autre en Éthiopie. Ces accidents avaient fait 346 morts, dont 18 Canadiens.

Des secouristes fouillent les débris du Boeing 737 MAX 8 qui s'est écrasé.

Un Boeing 737 MAX 8 s'était écrasé peu après son décollage à Addis-Abeba, en Éthiopie.

Photo : The Associated Press / Mulugeta Ayene

Transports Canada n'a pas précisé la date à laquelle les compagnies aériennes canadiennes pourraient recommencer à utiliser le 737 MAX pour les vols de passagers, mais a déclaré que cela était imminent. Les compagnies aériennes prévoient qu'une annonce pourrait être faite dès cette semaine.

WestJet a pour objectif de remettre sa flotte en service le 21 janvier.

Appréhension notable

Selon un sondage mené en ligne par WestJet auprès de 800 voyageurs, ces derniers ont affirmé à 59 %, en septembre 2019, qu'ils ne seraient pas à l'aise de monter dans un 737 MAX lorsque l'appareil reprendrait du service.

En octobre 2020, ce taux s'élevait plutôt à 75 % de voyageurs méfiants. La compagnie estime que ce taux a grimpé en raison notamment de craintes liées à la pandémie.

Les enquêtes menées dans la foulée des deux écrasements avaient révélé de sérieux défauts dans la conception et le processus de certification de l'avion.

Des pilotes dans le cockpit d'un avion.

Les pilotes des Boeing 737 MAX ont reçu une nouvelle formation.

Photo : Getty Images / NELSON ALMEIDA

Boeing a accepté de payer 2,5 milliards de dollars américains (3,18 milliards de dollars canadiens) après avoir admis avoir fraudé et fait obstruction à l'agence de régulation américaine (FAA) dans le cadre de l'évaluation du système de contrôle de vol de l'avion, appelé MCAS.

Le régulateur canadien a déclaré qu'il avait passé 15 000 heures à vérifier de manière indépendante les modifications apportées à l'avion. Il s’est aussi assuré que Boeing et la FAA répondaient à toutes ses préoccupations en matière de sécurité.

Le mois dernier, les États-Unis sont devenus le premier pays à approuver le retour de l'avion dans le ciel, suivis par le Brésil.

Effort de transparence

Pour tenter d'apaiser cette appréhension, WestJet a publié une nouvelle page web avec une vidéo sur la sécurité et une nouvelle politique qui, selon elle, est axée sur la transparence.

Si vous réservez un vol dans un 737 MAX, WestJet indique que vous pouvez changer de vol gratuitement à tout moment. Des notifications seront également envoyées aux clients avant leur vol pour leur rappeler qu'ils ont cette possibilité.

Nous ne voulons jamais mettre une personne dans une position où elle se sent obligée de monter dans cet avion, a déclaré le vice-président, marketing et communications, de WestJet, Richard Bartrem, qui a ajouté que la compagnie n'avait pas encore décidé de la durée de validité de cette politique.

Air Canada a l'intention de commencer à utiliser le 737 MAX le 1er février, et a déclaré qu'elle prévoyait de mettre en place une politique similaire ainsi qu’une page web dédiée pour éduquer le public sur la sécurité de l'avion.

Nous n'allons pas mettre dans l'avion un passager qui ne veut pas y être.

Une citation de :Murray Strom, vice-président des opérations aériennes
Un homme en tenue de pilote devant une machine au logo d'Air Canada.

Murray Strom, le vice-président des opérations aériennes, tente de rassurer les passagers.

Photo : Radio-Canada / Ousama Farag/CBC News

Sunwing a refusé la demande d'entrevue de CBC et n'a pas encore annoncé son intention de remettre le 737 MAX en service.

Les compagnies aériennes du monde entier comptent beaucoup sur le retour réussi du 737 MAX, surtout en cette période de pertes financières historiques. Au Canada, l'avion est l'un des plus performants des flottes de WestJet et d'Air Canada, car il est plus économe en carburant, notamment.

Mais les campagnes de relations publiques prévues ne vont pas assez loin pour Paul Njoroge. Ses trois enfants, sa femme et sa belle-mère sont morts lorsqu'un 737 MAX s'est écrasé en Éthiopie. Il veut que les sites web des compagnies aériennes mentionnent les écrasements.

Je suis sûr que certains passagers potentiels ne sauront pas pourquoi vous leur dites que c'est un 737 MAX et qu'ils peuvent ne pas le prendre.

Une citation de :Paul Njoroge, qui a perdu cinq proches dans l'écrasement d'un 737 MAX

Chris Clearfield, pilote de petits avions et co-auteur de Meltdown : Why Our Systems Fail and What We Can Do, a déclaré qu'il pense que les compagnies aériennes ont une bataille très difficile à mener pour changer la perception du public.

Il a déclaré que ValuJet a été en mesure de donner une nouvelle image à ses activités aériennes après un accident mortel en 1996 en Floride, par exemple, mais donner une nouvelle image à un avion à réaction largement utilisé comme le 737 MAX est un défi d'un tout autre genre.

Il a ajouté que l'industrie aérienne doit être honnête avec les passagers et souligner qu'il y a eu des problèmes dont elle a tiré des leçons. Il s'attend à ce qu'avec le temps le malaise des voyageurs à propos de cet avion s'estompe.

American Airlines utilise l'avion depuis environ deux semaines et a effectué plus de 100 vols. La compagnie aérienne a déclaré que les réservations sur le 737 MAX sont comparables à celles des autres avions, et [ne pas voir] de données suggérant que les clients ne veulent pas voler avec cet avion.

Un avion vole dans le ciel.

Un 737 MAX d'American Airlines au décollage, après avoir obtenu le feu vert pour voler de nouveau.

Photo : Reuters / Marco Bello

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