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Vols de colis : quels recours pour les consommateurs?

Des casiers postaux réservés au colis en hiver.

Des boîtes postales (archives)

Photo : Radio-Canada / Mélissa Savoie-Soulières

Désiré Kafunda

L’achat en ligne est devenu de plus en plus populaire avec la pandémie. Des citoyens de l'Abitibi-Témiscamingue révèlent ces jours-ci sur les réseaux sociaux avoir été victimes de vols de colis, directement dans les boîtes postales de Postes Canada.

Interrogée sur ces vols, Postes Canada a répondu par courriel : Nous invitons les clients qui pensent qu'un colis a été perdu ou volé à communiquer avec notre Service à la clientèle [...] afin que nous puissions examiner la situation et, si possible, collaborer avec l'expéditeur.

Les clients devraient par ailleurs communiquer avec l'expéditeur pour demander un remboursement ou faire réexpédier leur colis, ajoute-t-on.

Le président de la section locale du syndicat des travailleurs et travailleuses des postes, Simon Royer, affirme ne pas avoir été témoin de gestes suspects.

Moi personnellement, je n'en ai pas entendu parler. Je n’ai pas été témoin. Je ne peux pas dire que ce n’est pas une possibilité, parce que les méthodes ou nos standards de livraison ont été changés depuis la COVID [...] d’habitude, si on faisait une tentative à la maison, si ça [le colis] ne rentrait pas dans nos boîtes postales communautaires sur les coins de rue, on allait à la maison, on cognait. S’il n’y avait personne, on faisait un avis et c’était [le colis] redistribué dans un autre bureau, et les gens pouvaient à leur convenance aller le chercher, précise-t-il.

Depuis le 2e confinement, les politiques ont changé. Donc on ne fait plus d’avis [...] On est allés faire une deuxième tentative chez les gens. Les gens sont en télétravail, sont à la maison, donc la majorité des colis ont été remis en mains propres. Mais c’est certain qu’il y en a quelques-uns qui ont été laissés, comme tous les autres transporteurs le font, directement à la porte, ajoute M. Royer, qui est également facteur.

Le problème des colis dérobés ou égarés dépasse les boîtes postales communautaires. Les marchandises livrées à domicile font aussi, à l’occasion, l’objet de pertes et de vols.

Chaque service qui assure la livraison de colis a développé ses propres politiques. À Expedibus, le directeur de division sur le réseau Autobus Maheux, Yannick Goupil, décrit un modèle d’affaires qui selon lui minimise les risques de vols de colis.

Nous, on a à peu près 200 points de service partout au Québec. Dans ces points de service, en fait ce sont des terminus, ce sont des agences, le colis demeure à l'agence jusqu’à ce que le client, le destinataire, vienne le chercher, explique-t-il.

Il explique également qu’il y a la possibilité dans plusieurs municipalités du Québec de faire la livraison ou la cueillette porte-à-porte. La politique interne en entreprise, c’est que, s’il y a une impossibilité de remettre au destinataire ou à son représentant le colis, on le garde à bord de notre véhicule ou on le rapporte ultimement au terminus [...] on signifie au destinataire que nous avons tenté d’effectuer la livraison et que le colis est de retour en sécurité au terminus où il est conservé de manière sécuritaire. Et là, on attend les instructions du client.

Chez nous, des cas de vols par le modèle d’affaires que nous avons, c'est impossible.

Yannick Goupil, directeur de division Expedibus, Autobus Maheux

M. Goupil révèle qu'il n'est pas impossible d’avoir de petits soucis avec un colis. Les pertes de colis, ça n’arrive pas souvent. Ce qui arrive, c’est qu’on va égarer le colis. Par exemple, il a manqué une connexion ou le colis s’est retrouvé dans une direction qui n’était pas celle souhaitée. Là, le colis arrive sur un prochain départ ou, par exemple, le jour suivant.

Quelques recours pour les usagers

S'il vous arrive de vous faire voler ou de perdre votre colis, l’Office de la protection du consommateur a mis en place des dispositions spécifiques en matière de contrats à distance, comme l’explique son porte-parole Charles Tanguay.

Si le bien ne se rend pas, le consommateur a le droit d’annuler le contrat et d’exiger un remboursement dans un délai de 15 jours. Et donc, il n’y a pas de limites pour exercer ce recours. Quelqu’un pourrait être très patient et attendre plusieurs mois avant de l’exercer, parce que le colis n’est toujours pas arrivé. Or, le vol de colis, c’est de notre point de vue l’équivalent d’un colis qui n’est jamais livré, dit-il. Les contrats à distance sont les achats faits par téléphone ou sur le web.

Pour prouver qu’ils ont bien livré le colis, les transporteurs le prennent souvent en photo sur le seuil de la porte ou vous envoient un courriel pour vous indiquer que le colis a bel et bien été livré. Même dans ce cas-là, selon M. Tanguay, vous avez droit à un recours.

Tout ça, ça ne prouve pas que vous l'avez eu entre les mains. Et l’obligation du commerçant, c’est justement de s'assurer que vous ayez bien reçu votre colis. Or, si vous vous l’êtes fait voler, c’est bien là le signe, la preuve, que vous ne l’avez jamais reçu. Donc, vous avez un recours, dit-il.

Parfois, le commerçant et le transporteur se renvoient la balle. S'il n’y a pas eu de signature exigée à la réception pour prouver que vous avez bien reçu le colis, à ce moment-là, c’est la responsabilité du commerçant, et donc vous n'avez pas à discuter avec le transporteur, argumenter avec l’un ou l’autre. C’est clairement le commerçant qui a embauché le transporteur, donc ce n’est pas votre problème et vous avez un recours contre ce commerçant en question, précise M. Tanguay.

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