•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Ces restaurants qui tentent de se passer des plateformes de livraison

Un contenu vidéo est disponible pour cet article
Un homme prépare des nouilles dans la cuisine d'un restaurant.

Le chef de la cuisine du Dorinku fait habituellement face à une salle bondée.

Photo : Radio-Canada / Axel Tardieu

Plus que jamais, les restaurants doivent s'adapter pour ne pas fermer. Les plateformes de livraison de repas à domicile sont en vogue, mais les conditions qu'elles imposent aux commerces essuient de nombreuses critiques. Certains restaurants préfèrent même ne plus collaborer avec elles.

Perte d'indépendance

Dans les établissements Bow Tie Pizza de Calgary, il n’y a pas de places assises. Les livraisons ont une place importante puisqu’elles représentent la moitié du chiffre d'affaires, pandémie ou pas.

À l'ouverture du restaurant, en 2016, les propriétaires ont collaboré avec des sociétés de livraison de repas pour se faire connaître.

Ces applications mobiles leur offraient un système clé en main, une visibilité et des chauffeurs contre une commission, mais les conditions auxquelles était offert ce service se sont avérées vite beaucoup trop contraignantes.

À l'époque, 20 % de notre volume passait par Skip The Dishes et les frais étaient de 25 % par commande, se rappelle Paul Hebert, copropriétaire. Nous commencions à nous sentir trop dépendants d’eux, comme des prisonniers, surtout avec un volume de commandes qui grandissait.

Une affaire qui roule

Au bout de deux ans, les quatre amis propriétaires font les comptes et réalisent qu'ils versent à ces plateformes la totalité des profits de leur activité.

Les commissions n’arrêtaient pas de grimper sans qu’on ne puisse rien dire. Ça n'avait aucun sens, avoue Paul Hebert. Les gérants décident d'arrêter ces collaborations et investissent dans leur propre système de livraison.

Paul Hebert se tient devant des fours à pizza dans les cuisines d'un restaurant.

En quatre ans, Bow Tie Pizza s'est installé dans trois quartiers de Calgary.

Photo : Radio-Canada / Axel Tardieu

Ce pari risqué leur a finalement réussi. Aujourd'hui, Bow Tie Pizza fait directement travailler une douzaine de livreurs et possède trois voitures aux couleurs de l’entreprise. Malgré la crise, ils sont sur le point d'ouvrir leur quatrième restaurant.

Envieuses de ce succès, les sociétés de livraison sont revenues à la charge plusieurs fois en proposant une commission au rabais en échange d’un partenariat en exclusivité. Les gérants de Bow Tie Pizza ont toujours décliné l'invitation.

Il nous en faudrait vraiment beaucoup pour que l’on collabore de nouveau avec eux, dit le copropriétaire. La qualité du service n’est pas au rendez-vous et ne vaut pas le prix [exigé].

Un marché en expansion

Durant les heures de pointe, les livreurs stationnent en double file face aux restaurants des centres-villes de Vancouver, Montréal, Toronto ou Edmonton. Ils ont à la main des sacs thermiques et travaillent pour les sociétés américaines Uber Eats et Door Dash ou pour les Canadiens Fantuan et Skip The Dishes.

Un homme marche avec un sac de livraison rouge.

L'industrie de la livraison de repas a un fort potentiel et évolue très vite.

Photo : Skip the Dishes

Ce secteur est en pleine expansion au Canada, où les consommateurs ont dépensé 1,5 milliard de dollars en livraison de nourriture grâce à une application en 2019, selon une étude de l'Université Dalhousie à Halifax.

Le marché mondial des applications de livraison a rapporté près de 4,8 milliards de dollars en 2017 et devrait connaître une hausse annuelle de 27,9 % sur la période 2017-2023, selon Allied Market Research.

Selon Uber, plus de 50 % des consommateurs ont avoué commander davantage de repas sur Internet ou à emporter depuis le début de la pandémie.

Skip The Dishes, le leader au Canada, a constaté une hausse de 99 % du nombre de restaurants rejoignant son réseau depuis le mois de mars.

L'obligation d'offrir un service de livraison pour contrer la fermeture des salles à manger a rendu ces plateformes encore plus indispensables, au point où il est difficile, pour les commerces, de les éviter.

Entre frustration et opportunités

Au centre-ville d’Edmonton, la salle du restaurant Dorinku est vide, ce jeudi-là. Alex Kagel, le directeur de la technologie de l'entreprise Hoot Company, qui possède cinq restaurants huppés dans la capitale albertaine, se rappelle des mois qui ont précédé la pandémie.

Il était alors difficile de trouver une table libre. Certains soirs, un DJ jouait même du hip-hop pour les clients.

Un homme assis dans un restaurant asiatique d'Edmonton.

Alex Kagel est directeur de la technologie pour Hoot Company, qui possède cinq établissements à Edmonton : Seoul Fried Chicken, Durinko Tokyo, Durinko Osaka, Japanai Bistro and DOSC.

Photo : Radio-Canada / Axel Tardieu

En septembre, Hoot Company a voulu se détacher des applications de livraison pour travailler uniquement avec son propre système de livraison, une expérience née d’une frustration.

Ça n'a aucun sens de faire affaire avec ces plateformes si on perd de l'argent à chaque commande. Les restaurants doivent augmenter les prix sur leur menu pour compenser et les clients finissent par payer plus cher, explique M. Kagel.

En plus, l'image de notre marque se dégrade à cause des nombreuses erreurs de livraison de ces plateformes, ajoute-t-il.

Skip The Dishes est revenu à la charge en leur proposant un partenariat en exclusivité et une commission de 13 %.

Le commerce a finalement accepté cette offre à la mi-décembre, en songeant aux nouveaux clients potentiels. Nous voulons juste explorer toutes les possibilités pour nous tenir à flot, avoue Alex Kagel.

Une guerre commerciale

Ces entreprises évoluent dans un marché encore émergent qui les pousse à adopter des stratégies marketing agressives, selon le professeur Sean Macdonald, de l’Aspers School of Business de l’Université du Manitoba.

Une guerre commerciale a commencé, assure-t-il. Les premiers acteurs sur le marché font tout pour s’imposer comme essentiels, mais ils ont trop gonflé leurs commissions. Ils vont devoir changer rapidement leurs conditions avec les restaurants.

Un verre dans un restaurant contient les commandes de repas pour la livraison.

Les livraisons permettent aux restaurants de survivre pendant la pandémie.

Photo : Radio-Canada / Axel Tardieu

Selon cet expert en stratégie entrepreneuriale, des alternatives innovantes vont émerger. Ces sociétés pourraient voir leur succès détrôné par des acteurs locaux offrant une commission plus raisonnable. Conscientes de la grogne qui monte, les sociétés de livraison font des efforts pour retenir leurs clients.

Les efforts des plateformes

Depuis mars, Skip The Dishes a reversé 24 millions de dollars aux restaurants partenaires en réduction sur les commissions et en démarches diverses. L’entreprise de Winnipeg a également accéléré ses paiements pour assurer de la liquidité aux commerçants.

Par courriel, la société Door Dash fait savoir que les commerces partenaires ont économisé près de 120 millions de dollars grâce à des allègements de commissions et des investissements marketing dans tout le pays.

Leurs frais imposés à plus de 150 000 restaurants aux États-Unis, au Canada et en Australie ont été réduits de moitié jusqu’en mai. Uber n’a pas répondu aux nombreux courriels de Radio-Canada.

Les gouvernements interviennent

Certaines juridictions ont pris les devants pour protéger les commerces. Aux États-Unis, les Villes de Seattle, New York, Los Angeles, Chicago et San Francisco ont fixé des plafonds sur les commissions demandées aux restaurants.

Une pizza dans son emballage.

Les plats italiens et japonais font partie des plus livrés.

Photo : Radio-Canada / Axel Tardieu

À quelques jours de Noël, le gouvernement de la Colombie-Britannique a limité à 15 % la commission que peuvent exiger les grands services de livraison en ligne.

À la mi-décembre, le gouvernement ontarien a limité les frais des applications à 20 % par commande dans quatre régions, dont Toronto.

Plus tôt dans le mois, la Ville de Calgary avait demandé au gouvernement albertain de limiter les frais imposés par les applications de livraison à 15 %.

Malgré les mesures mises en place en avril, 62 % des restaurants de San Francisco ont déclaré dans une étude (Nouvelle fenêtre) qu’ils perdaient encore de l’argent.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !