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La performance du 911 à Québec soulève des craintes

La téléphonie IP, la RAO et le SÉRAQ ont alourdi le travail des répartiteurs d'urgence.

Un contenu vidéo est disponible pour cet article
Casque d'écoute déposé sur un clavier d'ordinateur.

Casque d'écoute déposé sur un clavier d'ordinateur.

Photo : iStock

Les ratés des nouveaux systèmes de communication d'urgence de la Ville de Québec n'affectent pas seulement le travail des policiers. Radio-Canada a appris que le centre d'appels 911 subit aussi son lot de désagréments, au point où diverses sources jugent que le service est moins efficace qu'avant.

Selon nos informations, le moral des troupes à la centrale 911 de Québec n'est pas à son meilleur. Depuis bientôt deux ans, les nouveautés technologiques se sont accumulées dans le travail des répartiteurs d'urgence. Les problèmes techniques aussi.

Une source bien au fait du dossier, qui a requis l'anonymat par crainte de représailles, mentionne que les écueils touchent les trois principaux outils dont se servent les répartiteurs d'urgence.

Il s'agit de la téléphonie par Internet (téléphonie IP), de la répartition assistée par ordinateur (RAO), et du nouveau système de radiocommunication (SÉRAQ).

À eux seuls, le SÉRAQ et la RAO ont coûté plus de 37 millions de dollars à la Ville de Québec. La téléphonie IP a quant à elle nécessité des investissements de plus de deux millions de dollars.

En plus de l'implantation de ces nouveaux systèmes, l'organisation du travail a aussi été modifiée au centre d'appels 911, ces derniers mois.

Avec tout l’argent qui a été investi dans les changements technologiques et dans la réorganisation, est-ce qu’on est plus performant aujourd’hui qu’on l’était il y a trois ans? La réponse, c’est non.

Une source bien au fait du dossier

RAO : un système lourd

Depuis l'attaque du 31 octobre dans le Vieux-Québec, la Ville et le service de police ont admis que des correctifs doivent être apportés à la RAO, qui a davantage tendance à flancher lors d'événements urgents d'envergure.

La RAO permet entre autres aux policiers et pompiers de consulter les cartes d'appel à partir de leur autopatrouille. Cela leur donne accès à des renseignements sur l'incident en cours.

Un écran véhiculaire dans une autopatrouille du SPVQ

La répartition assistée par ordinateur (RAO) a été implantée au Service de police de la Ville de Québec en mai 2019

Photo : Radio-Canada / Alexandre DUVAL

Ces informations leur parviennent directement du centre d'appel 911, où la RAO a aussi connu plusieurs problèmes depuis son implantation en mai 2019.

Selon trois personnes avec qui Radio-Canada s'est entretenu, le nouveau système a multiplié les manipulations que les répartiteurs doivent faire pour accomplir leur travail, qui nécessite maintenant jusqu'à six écrans.

Par exemple, chaque fois qu'un appel d'urgence entre à partir d'un téléphone cellulaire, une fenêtre d'erreur s'ouvre automatiquement.

Les répartiteurs doivent alors fermer cette fenêtre avant de poursuivre l'appel. Même si ce n'est qu'une question de secondes, il s'agit d'une manœuvre inutile et indésirable en situation d'urgence, disent nos informateurs.

Des dangers plus longs à identifier

Normalement, la RAO permet aussi aux répartiteurs de signaler aux policiers si leur destination comporte des dangers connus, comme la présence d'un chien agressif ou d'une arme à feu.

Or, le bouton mise en garde n'est pas toujours fonctionnel, a-t-on appris. Les répartiteurs doivent alors repérer le lieu de l'intervention sur une carte interactive afin d'avoir accès à ces informations, ce qui entraîne une perte de temps.

Contrairement à l'ancien système, la RAO actuelle n'a pas encore en mémoire les adresses de certains lieux surtout connus par leur nom, comme un restaurant ou un commerce.

Les répartiteurs doivent alors utiliser un moteur de recherche en ligne pour trouver l'adresse où envoyer les services d'urgence. Cette situation serait d'ailleurs assez fréquente, confirment nos sources.

L'une d'entre elles est d'ailleurs catégorique : le travail des répartiteurs s'est alourdi et quoi qu'en disent les autorités, cela pourrait avoir des conséquences sur la sécurité des intervenants et du public.

La répartition 911, c’est la première ligne [d'intervention]. Si les outils de la centrale sont défectueux, tout ce qui vient après la répartition peut mal aller.

Une seconde source bien au fait du dossier

SÉRAQ : des instabilités recensées

Le nouveau système de radiocommunication, le SÉRAQ, n'est pas exempt de problèmes non plus.

Selon nos informations, le 18 novembre dernier, le centre d'appels 911 n'est pas parvenu à joindre certains patrouilleurs, et ce, durant plusieurs minutes.

Les répartiteurs en pause auraient alors été rappelés d'urgence. Des radios portatives auraient aussi été mises à la disposition des employés, au besoin.

Un terminal radio portatif du Service de police de la Ville de Québec

Un terminal radio portatif du Service de police de la Ville de Québec

Photo : Radio-Canada / Alexandre DUVAL

Le Service de police de la Ville de Québec (SPVQ) a refusé de commenter cet événement. Par courriel, le porte-parole David Pelletier a réitéré que le travail est en cours pour corriger les irritants liés au SÉRAQ.

Vendredi dernier, le directeur des technologies de l'information de la Ville, Marc Vézina, a répété lors d'un comité plénier que le SÉRAQ n'a jamais connu de panne depuis sa mise en service et qu'il est disponible 99,99 % du temps.

Téléphonie IP : des délais sur la ligne

Les répartiteurs du 911 éprouvent aussi certains problèmes avec la téléphonie IP. Même si le système a été implanté il y a environ deux ans, la qualité sonore ne serait pas toujours au rendez-vous.

Selon nos informations, il arrive même que les questions du répartiteur se rendent à la personne en détresse avec un petit délai. En pleine urgence, le répartiteur et l'appelant se retrouvent donc à parler à même temps, puis à devoir répéter certaines informations.

Si nos sources reconnaissent que les anciens outils de communication de la Ville de Québec n'étaient pas parfaits et qu'il fallait les remplacer, les problèmes étaient moins nombreux. Ils étaient surtout plus faciles à régler à l'interne, nous dit-on.

Pris au sérieux

Mardi, en fin d'après-midi, la Ville de Québec a reconnu l'existence des problèmes révélés par Radio-Canada.

Concernant les différents éléments techniques mentionnés dans votre reportage, ils sont connus de nos équipes et pris au sérieux, indique par courriel le porte-parole David O'Brien.

Certains d’entre eux ont été corrigés très rapidement, d’autres sont en processus d’ajustement avec nos équipes dédiées.

David O'Brien, porte-parole de la Ville de Québec,

La Ville maintient toutefois qu'en aucun temps la sécurité des citoyens n’est compromise par ces changements technologiques.

M. O'Brien écrit pour qu'une période d'adaptation est nécessaire, mais qu'il était inévitable de remplacer les anciens systèmes de la Ville, qui étaient devenus désuets.

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