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Aînée blessée aux Résidences de la Gappe : le manque de personnel montré du doigt

Photo de blessures d'une dame âgée.

Une octogénaire atteinte d’alzheimer aurait été agressée par une autre bénéficiaire en octobre, selon un rapport médical.

Photo : Radio-Canada

La fille d’une octogénaire blessée aux Résidences de la Gappe, à Gatineau, dénonce le manque de personnel et de surveillance. Selon un rapport médical, sa mère atteinte d’alzheimer aurait été agressée par une autre bénéficiaire en octobre. L’incident fait maintenant l’objet d’une enquête du commissaire aux plaintes du Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais.

Avertissement

Certaines images pourraient être choquantes. Nous préférons vous en avertir.

Le 21 octobre 2020, alors que Nathalie* s’apprête à se mettre au lit, elle reçoit un appel inquiétant de la phase 2 des Résidences de la Gappe. Sa mère de 86 ans est à l’hôpital. Elle aurait fait une vilaine chute dans sa chambre.

* Radio-Canada a accepté de ne pas révéler le nom de famille de Nathalie, puisqu’elle craint que sa mère la reconnaisse et se souvienne de cet incident traumatique. Le nom de la victime n’est donc pas dévoilé non plus.

À l’arrivée de Nathalie à l’Hôpital de Gatineau, on lui aurait indiqué que sa mère n’est pas tombée dans sa chambre, mais qu’elle aurait plutôt été agressée par une autre bénéficiaire de son étage.  

Vue du dos d'une femme assise sur une chaise.

La mère de Nathalie a été blessée aux Résidences de la Gappe.

Photo : Radio-Canada / Raphaël Tremblay

Nathalie constate avec horreur que sa mère est grièvement blessée à un œil, à un genou, au bras droit, à une épaule et au poignet gauche. J’étais sous le choc et j’ai demandé qu’on m'amène tout de suite aux toilettes... parce que c’était affreux, se souvient-elle.

Je vais être honnête avec vous, j’en ai vomi parce que je ne m’attendais pas à ça.

Nathalie, fille de l'octogénaire blessée

Comme proche aidante, Nathalie passe de nombreuses heures par semaine aux Résidences de la Gappe. Quand on les place, ce n’est pas de gaieté de cœur, c’est parce qu’on n’en peut plus et qu’on pense vraiment qu’ils seront en sécurité, explique-t-elle avec émotion. Voir sa mère dans cet état sur une civière de l’urgence lui a brisé le cœur.

L’octogénaire devrait se rétablir sans séquelles permanentes, un mince soulagement pour sa fille. Cette dernière souhaitait d’ailleurs que les photos des blessures subies par sa mère soient diffusées, pour bien faire comprendre la gravité de la situation.

Collage photo de trois images montrant les blessures de la mère de Nathalie.

La mère de Nathalie a été grièvement blessée à un œil, à un genou, au bras droit, à une épaule et au poignet gauche.

Photo : Courtoisie

Des versions divergentes

Lorsque sa mère reçoit son congé de l’hôpital, le lendemain matin, Nathalie tente par la suite d’obtenir des détails sur l’incident auprès du personnel et des gestionnaires de la résidence intermédiaire.

Le rapport médical que Radio-Canada a pu consulter identifie comme diagnostic final une agression et [une] chute à la résidence. La direction aurait toutefois indiqué à Nathalie que la cause des blessures était seulement liée à une chute.

J’ai dit : pensez-vous vraiment qu’elle peut être dans cet état-là?

Nathalie, fille de l'octogénaire blessée

En discutant avec des membres du personnel, elle apprend qu’il y aurait eu une dispute entre sa mère et une autre bénéficiaire. Celle-ci lui aurait volé son haut de pyjama. Une bagarre aurait eu lieu, suivie d’une chute de sa mère dans le corridor. La préposée aux bénéficiaires (PAB) en poste n’aurait rien vu, occupée à remplir ses rapports au salon du septième étage.

Je n’en veux pas à la personne… J’en veux au système qui n’a pas les ressources pour être capable d’accompagner ces gens-là.

Nathalie, fille de l'octogénaire blessée

Un manque de personnel aux conséquences réelles

Pierre Brabant, représentant syndical UES, section locale 800.

Pierre Brabant, représentant syndical UES, section locale 800

Photo : Radio-Canada

L’Union des employés et employées de service (UES), section locale 800, représente les préposées aux bénéficiaires de la phase 2 des Résidences de la Gappe. Le représentant syndical Pierre Brabant affirme que la pénurie de main-d'œuvre exerce une pression immense sur le personnel en place.

Selon lui, la pandémie a fait fuir plusieurs PAB, et ceux et celles qui restent en ont plein les bras. Certains employés ont aussi été contaminés par la COVID-19. L’intervention des Forces armées canadiennes avait même été réclamée par le syndicat à la phase 2, en situation d’éclosion au printemps.

Pierre Brabant ne s’en cache pas, le manque de personnel a des répercussions sur la qualité des services offerts aux bénéficiaires.

Quand tout fonctionne bien, les effectifs sont corrects; mais à la moindre problématique, il va manquer quelqu’un et les ratios ne seront pas respectés.

Pierre Brabant, représentant syndical UES, section locale 800

Le représentant syndical admet que, parfois, une seule préposée aux bénéficiaires est présente sur un étage comprenant un total de 24 résidents, lors des quarts de nuit. C’est quatre fois moins que les ratios habituels. 

Ratios habituels à la phase 2 des Résidences de la Gappe

  • Quart de jour - 3 PAB pour 8 résidents
  • Quart de soir et de nuit - 2 PAB pour 12 résidents

Source : UES, section locale 800

Selon lui, c’est nettement insuffisant pour assurer la santé et la sécurité du personnel. « On va dire qu’il y en a deux [bénéficiaires] qui se fâchent contre la préposée qui est seule sur l’étage : comment elle va faire pour se défendre? », se demande-t-il. 

Pierre Brabant décrit la phase 2 des Résidences de la Gappe comme « un CHSLD avec moins de ressources ». Selon lui, les bénéficiaires ont des états de santé extrêmement lourds. Ce sont des personnes en perte d’autonomie qui nécessitent que soit donnée une formation supplémentaire aux PAB qui doivent en prendre soin. 

« Je me suis renseigné, il y en a, mais ce ne sont pas des formations récurrentes », explique le représentant syndical. Avec la pénurie de main-d'œuvre et le roulement de personnel, il estime que la formation devrait être mise à jour chaque année, « ce qui n’est pas le cas », admet-il. 

Une enquête en cours

Insatisfaite des réponses des gestionnaires de l’établissement au sujet de l’incident, Nathalie a porté plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de l'Outaouais, qui a déclenché une enquête.

Un courriel a également été acheminé aux bureaux du premier ministre du Québec, François Legault, du ministre de la Santé, Christian Dubé, et de la ministre des Aînés et des Proches aidants, Marguerite Blais. Le bureau du premier ministre l’a dirigée vers le ministère de la Santé, qui l’a adressée au ministère des Aînés et des Proches aidants. Ce dernier lui a envoyé un accusé de réception.

Photo de la résidence.

La phase 2 des Résidences de la Gappe, à Gatineau

Photo : Radio-Canada / Laurie Trudel

Par son témoignage, Nathalie souhaite dénoncer le manque de renseignements communiqués aux familles lors d’incidents, mais surtout le manque de personnel et de surveillance pour assurer la sécurité des bénéficiaires à la phase 2 des Résidences de la Gappe.

Elle se demande également si la formation des PAB est adéquate à cette résidence pour travailler auprès d’aînés atteints d’alzheimer ou de démence. Nathalie souhaite éviter à tout prix qu’un incident semblable ne survienne de nouveau.

Contacté par Radio-Canada, le directeur régional des Résidences de la Gappe a décliné notre demande d’entrevue. André Carrière nous a adressé au CISSS de l’Outaouais pour plus d’informations.

Par courriel, une porte-parole du CISSS de l’Outaouais confirme que les autorités régionales ont l’obligation d'assurer la qualité et la sécurité des soins prodigués à la clientèle de la phase 2 des Résidences de la Gappe. Il revient toutefois à la direction de la résidence de faire respecter les ratios, selon la même porte-parole.

Quant au dossier spécifique de la mère de Nathalie, le CISSS de l'Outaouais refuse de nous transmettre des informations en raison de l’enquête en cours au bureau du commissaire aux plaintes.

Trois ans plus tard, le même constat

Des plaintes sur la qualité des soins offerts à cette résidence ont déjà été déposées dans le passé. En 2017, le commissaire aux plaintes du CISSS de l’Outaouais remettait en question les qualifications du personnel des résidences privées, y compris à la phase 2 des Résidences de la Gappe.

Portrait de la professeure.

Hélène Le Scelleur, amie de la famille et professeure en service social à l’Université d’Ottawa

Photo : Radio-Canada / Raphaël Tremblay

La professeure en service social à l’Université d’Ottawa Hélène Le Scelleur comprend mal qu'une telle situation puisse se reproduire. Mme Le Scelleur est une bonne amie de Nathalie. Elle a voulu la soutenir dans ses démarches, puisqu’elle connaît bien ces milieux de soins pour aînés.

Il faut agir… Et c’est urgent. Est-ce que ça va prendre encore des blessures, des décès pour que le gouvernement mette en place des actions concrètes?

Hélène Le Scelleur, professeure en service social à l’Université d’Ottawa et amie de la famille

Quand le gouvernement va-t-il prendre ses responsabilités? Quand les CISSS vont se rendre imputables de ce qui se passe dans les ressources intermédiaires? C’est ça ici qu’on doit dénoncer, s’indigne Hélène Le Scelleur.

À la suite de nombreux décès et de graves lacunes observées dans certaines résidences privées pour aînés lors de la première vague de COVID-19 au Québec, le gouvernement Legault a indiqué vouloir mieux encadrer les ressources privées pour aînés. Il n’a pas précisé la façon dont il allait y parvenir.

« Depuis que c’est arrivé à maman, il y a de l’aide »

Les blessures graves infligées à la mère de Nathalie et les dénonciations qui s’en sont suivies semblent avoir provoqué un rehaussement de la surveillance au 7e étage des Résidences de la Gappe.

Depuis que c’est arrivé à maman, il y a de l’aide, il y a du un pour un, mais la prochaine fois, est-ce qu’il va falloir qu’elle sorte dans un sac noir?

Nathalie, fille de l'octogénaire blessée

Nathalie se demande si les améliorations observées lors de ses plus récentes visites seront durables. « Nos aînés méritent de la dignité, ils méritent d’être en sécurité », insiste-elle, le trémolo dans la voix. 

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