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Les ambulanciers ensevelis par des appels non urgents

Une ambulance.

Les ambulanciers qui se rendent aux urgences avec des patients dont la situation n'est pas urgente doivent patienter longtemps au triage.

Photo : Radio-Canada

Les longs délais d'attente auxquels sont contraintes les ambulances dans les urgences de la région de Québec seraient le symptôme d'une série de mauvais réflexes qui se sont installés dans le réseau de la santé. Le remède? « Un changement de culture », selon la Fédération des employés du préhospitalier du Québec.

Trop de transports en ambulance se dirigent vers les hôpitaux chaque jour pour des problèmes de santé bénins, déplore Jean-François Gagné, adjoint aux relations de travail à la Fédération. Et en prenant la direction des centres hospitaliers, les ambulanciers se jettent dans la gueule du loup, poursuit-il.

Car une fois que l'ambulance est arrivée au triage de l'urgence, l'admission du patient dépend de son niveau de priorité. Plus tu amènes un patient dont le cas n'est pas urgent, plus toi, tu vas attendre longtemps, explique M. Gagné. C'est pour ça que ça prend du temps, admettre un patient, parce qu'il n'y a pas d'urgence [dans plusieurs cas].

Pendant qu'ils attendent aux urgences, les ambulanciers ne peuvent répondre à d'autres appels, même si ceux-ci sont de plus grande priorité.

Tu prends un temps excessivement long avec un patient qui aurait pu, probablement, prendre un autre moyen de transport que l'ambulance ou aller consulter ailleurs qu'à l'hôpital.

Jean-François Gagné, adjoint aux relations de travail, Fédération des employés du préhospitalier du Québec

Pour régler ce problème, la Fédération demande depuis des années à ce qu'on fasse davantage de place au jugement clinique des techniciens ambulanciers. Dans l'état actuel des choses, il est impossible de refuser un transport à une personne qui en fait la demande. C'est ça, la philosophie. En aucun temps, je peux suggérer à un patient de ne pas aller à l'hôpital.

Des milliers d'heures perdues

Or, aller vers l'hôpital n'est pas toujours une option gagnante, y compris pour l'ambulancier.

Une compilation de données obtenues par Radio-Canada a révélé que les ambulances de la région de Québec sont restées coincées des milliers d'heures au triage des urgences au cours de la dernière année. Un problème souvent propre aux grands centres urbains comme Québec et Montréal, selon Jean-François Gagné.

Dans les cinq hôpitaux du CHU de Québec et à l'Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec, les ambulanciers ont patienté 56 000 heures, d'octobre 2019 à septembre 2020. De ce nombre, plus de 16 000 auraient pu être évitées si les cibles avaient été respectées.

À partir du moment où l'ambulance arrive l'hôpital, il faut actuellement compter une heure avant de libérer la civière. La cible est de 30 à 40 minutes.

Un reportage de CBC a exposé le même problème à Ottawa (Nouvelle fenêtre), où les délais d'attente étaient encore plus élevés.

Jean-François Gagné, adjoint aux relations de travail pour la Fédération des employés du préhospitalier du Québec

Jean-François Gagné, adjoint aux relations de travail pour la Fédération des employés du préhospitalier du Québec

Photo : Radio-Canada / Alexandre DUVAL

Désinfection et COVID-19

Et ces données ne disent pas tout, selon Jean-François Gagné. Une fois le patient enfin admis à l'hôpital et la civière libérée, il y a une désinfection qui doit être faite, explique-t-il. On a aussi des papiers à produire, des factures pour l'employeur. On en a techniquement pour 20 à 30 minutes encore, à remettre nos choses en place pour retourner répondre à des appels.

C'est du temps où moi, je ne peux pas offrir de services concrets à la population.

Jean-François Gagné, adjoint aux relations de travail, Fédération des employés du préhospitalier du Québec

La pandémie de COVID-19 a aussi ajouté des délais. Les différents protocoles mis en place pour le préhospitalier augmentent les délais de transfert.

Mauvais réflexes

M. Gagné refuse de blâmer les patients ou les personnes qui font appel aux ambulances. À son avis, il s'agit d'un manque d'information ou de ressources; on ne leur offre pas assez de portes d'entrée dans le système de santé.

Pour les personnes âgées vivant en résidence, la Fédération croit que de mauvais réflexes sont également à la base du problème d'engorgement. Un défi qui risque de ne pas s'améliorer avec le vieillissement de la population.

Jean-François Gagné parle d'une culture qui s'est installée dans beaucoup de résidences. À la moindre plainte [d'un usager], on va t'envoyer à l'hôpital en ambulance, dit-il. Ils ne veulent pas de poursuites des familles. Ça tombe bien, l'ambulance est gratuite pour les 65 ans et plus, et en plus, ça fait un patient de moins à s'occuper pour la journée.

Tous ces avantages font en sorte qu'il s'est développé une culture au cours des dix dernières années.

Jean-François Gagné, adjoint aux relations de travail, Fédération des employés du préhospitalier du Québec

Divers projets ont commencé à émerger pour limiter les transports inutiles vers les hôpitaux. À Québec, une répartition informatique permet d'orienter les ambulanciers vers l'urgence la moins achalandée. Un projet pilote a aussi permis de dévier 600 appels non urgents vers des cliniques médicales, des GMF ou la ligne Info-Santé.

En Montérégie, un projet pilote visant les 65 ans et plus vient de donner des résultats prometteurs.

Jean-François Gagné constate que la pandémie de COVID-19 semble avoir secoué les puces du réseau. Mais, dit-il, il y a encore beaucoup de travail à faire pour ce qui est de la reconnaissance des techniciens ambulanciers de la province.

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