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Donner son avis en ligne : le pouvoir caché du consommateur

Une personne écrit sur son téléphone portable devant un magasin.

Les consommateurs ont recours à une multitude de plateformes pour donner leur avis en ligne sur une entreprise.

Photo : iStock

Vous vous sentez floué dans vos droits en tant que consommateur après un service à la clientèle médiocre. Quels sont vos recours? La Loi sur la protection du consommateur ne prévoit rien pour vous, mais ne sous-estimez pas votre pouvoir de faire connaître aux autres votre expérience.

Votre mauvaise expérience sera parfois telle que vous songerez même à poursuivre une entreprise à la division des petites créances de la Cour du Québec pour obtenir réparation, malgré le temps et les coûts inhérents à la procédure.

Mais attention, dit la conseillère juridique chez Option consommateurs, Me Élise Thériault : Le fait que le commerçant se désintéresse de votre problème ne constitue pas une violation de la loi. Autrement dit, c’est légal.

Les recours en dommages et intérêts reposent sur le fardeau de la preuve. Vous devez prouver un lien entre la faute et le dommage. Votre colère et vos pleurs ne suffiront pas; il vous faudra plutôt démontrer des frais de consultation d’un psychologue ou des journées d’absence de travail, par exemple.

Me Thériault, selon qui le commerce en ligne fait l’objet de nombreuses plaintes, dit ne voir personne se rendre devant le tribunal pour se plaindre uniquement d’un mauvais service à la clientèle, sauf s’il est quantifiable.

On m’a donné huit fois des dates de livraison. Huit fois j’ai manqué une journée de travail et huit fois ils ne sont pas venus. En même temps, ce n’est pas seulement un problème de service à la clientèle, mais aussi de livraison. Lorsque le service à la clientèle est compensé, c’est souvent parce qu’il est accompagné d’autres violations de la loi.

Me Élise Thériault, conseillère juridique, Option consommateur

Une fois toutes démarches de médiation épuisées et faute de pouvoir obtenir compensation, une dernière option se présente à vous : agir dans l’intérêt public et faire connaître aux autres votre expérience, que ce soit par la voie des médias... ou celle de l’Internet!

Les avis en ligne

Avant d’acheter un produit ou de payer pour un service, de plus en plus de consommateurs consultent les avis en ligne, comme ceux rattachés aux entreprises sur Google Maps ou Facebook. En plus du bilan étoilé, les commentaires regorgent parfois d’informations très pertinentes.

Vous pouvez à votre tour contribuer en émettant votre avis. À défaut d’un cadre légal, le service à la clientèle devient un avantage concurrentiel pour les entreprises; il s’agit d’un enjeu de réputation. Rien n’interdit aux personnes de dénoncer l’absence de qualité du service, souligne Me Raymond Doray de Lavery. La frontière à ne pas franchir, c’est celle de la diffamation.

J’ai été mal servi. Je veux que ça se sache. Je pèse mes mots. J’explique. Je pense que l’entreprise n’aura pratiquement pas de recours contre vous.

Me Raymond Doray, associé et avocat spécialisé en droit de l’information, de la diffamation et de la vie privée

La clé dans la diffusion d’un message négatif est de ne pas tomber dans les faussetés, la calomnie, la mauvaise foi ou l’esprit de vengeance.

Des exemples d'avis en ligne

Des exemples de notation et du nombre de commentaires d'avis en ligne sur Google, Facebook et Amazon

Photo : Radio-Canada

Un impact important

Judikaela Auffrédou, directrice lead stratégie de l’agence de communication Cossette, évoque des conséquences à deux niveaux avec les avis Google. Non seulement des consommateurs pourraient se tourner vers un autre produit ou service après les avoir consultés, mais ces notes ont un impact sur le fonctionnement du moteur de recherche Google. Google, dit-elle, favorise les entreprises qui ont de meilleures notes.

Les grandes organisations seraient déjà équipées pour répondre à cette nouvelle donne tandis que les petites entreprises, dont celles qui apparaissent dans les recherches locales comme les cafés et restaurants, seraient moins informées. Souvent, précise Mme Auffrédou, ce qu’elles ne comprennent pas, c’est qu’elles peuvent interagir avec ces commentaires.

Le phénomène de "cote/notation" s’observe plus largement à travers bon nombre d’industries et de plateformes (Amazon, Uber, Skip, etc.), où les mieux cotés sont favorisés. Les avis sont devenus nécessaires pour qu’une entreprise puisse exister et être trouvée.

Judikaela Auffrédou, directrice lead stratégie, Cossette

À ne pas négliger

Qu’importe les avis en ligne, quand un consommateur prend d’assaut le clavier pour signaler un mauvais service, c’est souvent la partie émergée de l’iceberg, selon Judikaela Auffrédou. Le seul mauvais point serait de les ignorer, insiste-t-elle.

Si tous les avis ne se valent pas, ils permettent néanmoins aux clients de diminuer leur risque, surtout lorsque la dépense est importante. Les consommateurs font maintenant leur revue diligente, ajoute le professeur au département de marketing de l’Université Concordia Robert Soroka, et ils peuvent être très bons pour détecter les commentaires véritables de ceux provenant d’amis ou d’employés d’une entreprise ou, à l’inverse, de concurrents.

Les commentaires négatifs peuvent être peu nombreux, observe-t-il, mais ils auront un impact et les consommateurs iront ailleurs s’ils ne sont pas gérés. L’expression d’un client mécontent peut donc avoir un impact significatif.

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