Autoroute 13 : un tourbillon d’appels à la SQ lors de la fameuse tempête de mars 2017
Les répartiteurs du centre de gestion des appels de la Sûreté du Québec (SQ) ont été pris d’assaut le soir de la tempête de neige du 14 mars 2017. Devant l’exaspération des automobilistes coincés sur l’autoroute 13, certains leur ont même suggéré de quitter leur véhicule, révèlent les bandes audio consultées par Radio-Canada.
Plus de 300 voitures et camions sont restés coincés sur l'autoroute 13 sud, à Montréal, en près de 24 heures en mars 2017.
Photo : Radio-Canada / Simon-Marc Charron
Prenez note que cet article publié en 2020 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.
Djemira de Pagter n’est pas prête d’oublier cette nuit de tempête du 14 au 15 mars 2017. En route vers son domicile de Lachine, elle est restée coincée jusqu’à 5 h du matin dans son véhicule sur l’autoroute 13.
Infirmière de métier, elle se rappelle s’être abstenue d’inonder d’appels le 911. Je sortais des fois pour déneiger mon auto et les autres automobilistes me disaient qu’ils appelaient la police, dit-elle. Je me disais : "Écoute, je sais ce qui se passe quand on reçoit autant d’appels que c’est évident que la police reçoit plein d’appels".
Des appels d’automobilistes, les répartiteurs du Centre de gestion des appels (CGA) de la SQ situé à Mascouche en ont reçu des centaines le soir de la tempête du 14 mars. Du jamais vu, selon un répartiteur d’expérience.
On est deux pis ça sonne à six appels à la fois! confie l’un des répartiteurs à un collègue. Je te niaise pas là. […] Je te le dis, en 17 ans à la Sûreté, j’ai jamais vu une journée comme ça.
Il est autour de 21 h. La tempête fait rage depuis le milieu de l’après-midi.
Extraits sonores de répartiteurs débordés d'appels.
Devant l’exaspération des automobilistes, parfois en pleurs, les répartiteurs n’ont souvent eu d’autres suggestions que celle de patienter.
Malheureusement, vous pouvez juste attendre, j’ai pas de solution madame, autre que d’attendre. Ça va finir par débloquer. Ben pourquoi est-ce que vous dites personne fait rien […] OK ben je vous confirme qu’on fait quelque chose madame!
Cette nuit-là, la température ressentie approche les -20 degrés Celsius. Les répartiteurs recommanderont à quelques reprises aux automobilistes de quitter leur véhicule.
Tsé si votre blonde là, a voit que ça avance pas le trafic, pis euh... elle est après geler là, qu’elle sorte pis qu’elle s’en aille de là. […] j’ai pas le droit de dire quoi que ce soit pour ça, mais vous comprenez là si elle est pour mourir de froid dans son auto là, qu’elle ne reste pas là.
À une autre occasion : Écoutez-moi monsieur, comme je vous dis, je ne pourrai pas vous forcer à rester là pis rester congelé dans votre véhicule. Si vous pouvez sortir de votre véhicule pis sortir à pied, aller vous réchauffer pis même aller à la maison, faites ça pis rappelez-nous demain.
La circulation a été arrêtée pendant des heures sur l'autoroute 13 en mars 2017 à Montréal.
Photo : Radio-Canada
Dans les semaines suivant les événements survenus sur l’autoroute 13, un rapport d’enquête commandé par Québec à Florent Gagné fera état de nombreux manquements et suggestions notamment à la SQ et à son Centre de gestion des appels. Les préposés n’ont pas décodé, à travers le brouhaha, l’ampleur de la situation particulière […] et ce malgré les conversations avec des patrouilleurs et le grand nombre d’appels reçus des citoyens
, écrit-on.
3 ans et demi pour obtenir les bandes audio caviardées
Radio-Canada a obtenu ces bandes audio après 3 ans et demi de démarches auprès de la Sûreté du Québec par la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics. C’est à l’occasion d’une audience tenue récemment devant la Commission d’accès à l’information du Québec qu’un procureur du ministère de la Justice a offert à Radio-Canada l’accès aux bandes audio avec le son des répartiteurs du Centre de gestion des appels de la SQ.
La responsable des demandes d’accès de la SQ avait d’abord accepté à l’été 2017 de remettre à Radio-Canada l’ensemble des conversations, y compris les propos des automobilistes en excluant leur nom. Mais elle s’est ravisée quelques mois plus tard. Il aura fallu près de 3 ans pour obtenir une audience auprès de la Commission d'accès pour traiter notre demande de révision.
Entente à l’amiable, versement sous peu
À la suite de cette tempête, une action collective a été déposée, notamment contre le gouvernement du Québec. Une entente à l’amiable a été conclue en juin 2019 pour le versement d’une indemnité pouvant atteindre 1375 $ par personne.
Radio-Canada a appris que les premiers montants liés à cette entente seraient versés dès la semaine prochaine. Selon un avocat au dossier, cela représente une somme totale de plus d’un million de dollars.
L’action collective contre la Ville de Montréal se poursuit.
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Avec la collaboration de Vincent Maisonneuve, Éric Plouffe, Amélie Perron, Sarah Leavitt (CBC)
