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Donner de son temps à l'hôpital en temps de pandémie

Plus que jamais, les bénévoles jouent un rôle crucial dans les hôpitaux. Affectés aux entrées principales pour guider patients et visiteurs, ils contribuent à la lutte contre la pandémie tout en offrant écoute et bienveillance.

La jeune femme porte un masque contre la COVID-19.

Heidi Turcotte est bénévole depuis septembre à l’hôpital de l’Enfant-Jésus, à Québec.

Photo : Radio-Canada / Myriam Fimbry

L’idée lui est venue cet été, autour d’un feu de bois avec des amis. « La COVID qui nous entoure nous a amenés à réfléchir à notre raison d’être et à comment on peut aider dans la société », raconte Heidi Turcotte, 27 ans.

Elle est pourtant déjà bien occupée. Après des études à l’Université Laval, en administration des affaires, elle a décroché un poste à temps plein au service des ressources humaines d’une société pharmaceutique. La vie lui sourit et elle veut déjà redonner.

Je pense que c’est important, pour les gens comme moi qui ont la chance d’être en santé, de redonner un peu.

Heidi Turcotte

Chaque mercredi soir et un dimanche sur deux toute la journée, la jeune femme aux longs cheveux roux frisés est à l’entrée de l’hôpital de l’Enfant-Jésus, à Québec, fidèle au poste. Elle aide les gens à se repérer dans le labyrinthe des couloirs pour qu’ils arrivent à l’heure à leur rendez-vous ou qu’ils trouvent plus facilement une chambre.

Les gens sont parfois nerveux, parfois stressés, des fois juste pas très bons avec les indications, explique-t-elle. Quand on leur dit qu’on va les accompagner, ils répondent : ‘’Ah wow! C’est du service, ici! C’est vraiment super!’’ Puis on leur dit qu’on est contents d’être là, qu’on est bénévoles, qu’on est là pour ça. Ça met un sourire aux lèvres de la majorité d'entre eux.

Il arrive que des gens déclinent son aide. Puis, pendant qu’on est en train de reconduire un autre visiteur, on les retrouve dans l’hôpital en train de chercher leur chemin! raconte-t-elle en riant. Et finalement, ils acceptent qu’on les aide à se rendre à bon port.

Ses premières impressions? Elle n’imaginait pas qu’une entrée d’hôpital puisse être à ce point fréquentée.

La première fois que j’ai fait du bénévolat, c’était de 17 h 30 à 21 h, et on n’a pas arrêté de la soirée. On allait reconduire quelqu’un, on revenait, quelqu’un d’autre arrivait, explique-t-elle. On était deux et ce n'était pas assez pour répondre à la demande.

Des bénévoles qui n'ont pas froid aux yeux

Le bénévolat joue un rôle critique en ce moment pour limiter le nombre de déplacements inutiles dans l’hôpital. Avoir un bénévole qui permet à un visiteur de se rendre du point A au point B sans prendre de détour, ça devient très important pour la sécurité, souligne Heidi Turcotte.

Ça permet de libérer le personnel, qui peut alors se consacrer à ses tâches et donner les services aux patients, ajoute Esther Léonard, chef du service de bénévolat au Centre hospitalier universitaire de Québec, qui regroupe cinq hôpitaux.

En effet, si les gens se perdent dans les couloirs, ils tournent en rond puis, à un moment donné, ils interpellent un employé qui passe. Ils interpellent d’autres personnes en cours de chemin, peut-être une fois, deux fois, trois fois, malgré la signalisation. On veut éviter ça le plus possible.

En temps normal, des centaines de bénévoles travaillent dans les hôpitaux. Ils amusent les enfants, bercent les bébés, parlent aux personnes seules, leur donnent le goût de se lever ou de bouger, offrent un contact, une relation.

Leur champ d’action est limité en ce moment. La plupart des activités de réconfort sont interrompues à cause des mesures sanitaires, qui limitent les visites. Les bénévoles sont appelés en renfort dans les entrées principales. C'est le cas d'Anne-Hélène Dussault, 64 ans, qui offrait habituellement de son temps au service des soins palliatifs.

À l'arrière-plan, les bâtiments de l'hôpital.

Anne-Hélène Dussault, bénévole un jour par semaine à l’hôpital du Saint-Sacrement de Québec

Photo : Radio-Canada / Myriam Fimbry

Adolescente, j’accompagnais ma mère dans différentes activités, raconte-t-elle. J’ai toujours aimé faire du bénévolat; c’était pour moi une belle façon d’apprendre, de découvrir. Et quand j’ai pris ma retraite, je disposais d’encore plus de temps.

Criminologue de formation, elle a passé toute sa carrière au ministère de la Sécurité publique. Retraitée, elle a commencé à faire du bénévolat pour l’hôpital du Saint-Sacrement, à Québec.

La pandémie ne l’a pas refroidie.

L’hôpital, c’est un milieu que je considère comme aussi sécuritaire qu’ailleurs et même plus parce que, quand on porte le masque, on s’assure de bien le porter et les gens autour de nous le portent bien aussi. Alors non, je ne peux pas dire que ça m’a freinée, au contraire. C'est important de faire sa part!

Anne-Hélène Dussault

Les bénévoles reçoivent un équipement de protection et une formation mise à jour régulièrement. Ils ne vont pas dans les zones rouges et ne touchent pas aux patients. Cependant, malgré toutes les mesures de précaution, le risque existe, et le CHU de Québec conseille aux plus de 70 ans de rester chez eux.

Ce faisant, l’institution a perdu la moitié de son armée de 350 à 400 bénévoles. Si on ajoute ceux qui, pour diverses raisons, se tiennent loin de l’hôpital ou marquent une pause quant au bénévolat, 90 % des bénévoles des cinq hôpitaux du CHU manquent à l’appel en ce moment.

Une journée par semaine, Anne-Hélène Dussault enfile donc un sarrau et un masque pour accueillir les gens à l’entrée principale de l’hôpital du Saint-Sacrement.

Je donne un coup de main aux agents de sécurité. Je peux les remplacer pendant leurs heures de repas, leurs pauses, ou quand il y a beaucoup d’affluence; je peux aider à la circulation des personnes pour que les gens respectent les deux mètres, explique-t-elle.

Elle trouve son rôle plus utile que jamais. Elle veille au grain quant au respect des consignes. C’est important d’informer les gens sur la manière de porter le masque ou le lavage des mains avant et après leur visite à l’hôpital.

Elle désinfecte les fauteuils roulants entre chaque usage et montre aux visiteurs comment s’en servir. Ou encore, elle les aide avec les bornes de stationnement, parce que, souvent, les gens ont beaucoup de problèmes avec ça. S’ils ont eu un rendez-vous pour les yeux, par exemple, ils ne voient pas très bien.

Bref, elle leur rend plein de petits services.

Quand ils ont une question, ils sont contents de savoir à qui s’adresser. Les agents de sécurité sont là aussi, mais tout le monde est tellement occupé que chacun a un rôle à jouer dans tout ça.

Anne-Hélène Dussault

Accueil, écoute, bienveillance

Le rôle du bénévole en temps de COVID-19 conserve une dimension très humaine. Heidi Turcotte met un baume sur les petites angoisses des patients et des visiteurs. Il n’est pas rare que ceux-ci aient besoin d’une oreille attentive.

Je me souviens d’un monsieur qui me racontait une belle histoire au sujet de lui et de sa femme, qu’il allait visiter aux soins palliatifs, raconte-t-elle. Il se rappelait le nombre de leurs années de mariage. C’était triste, mais en même temps, c’était touchant.

Fréquenter les étages d’un hôpital est inhabituel pour la femme de 27 ans. Cette expérience la fait grandir et réfléchir.

Avec des pincements au coeur, elle se trouve en présence de la vieillesse, de la maladie et de la mort.

Pour ma part, ça m’a amené une autre perspective sur la manière dont je vais vivre les années où je suis en santé. Il faut que j’en profite pendant que je peux en profiter, puis il faut que je sois capable d’offrir mon temps à ceux qui sont rendus à cette étape qui est peut-être plus difficile.

Heidi Turcotte
Sur fond de montagnes.

Heidi Turcotte

Photo : Radio-Canada / Courtoisie

Anne-Hélène Dussault trouve très important d’être là pour écouter les visiteurs ou les patients. Plusieurs arrivent seuls.

Les gens sont souvent un peu anxieux par rapport à leur maladie, à leur situation de santé ou à leurs proches qui sont là. Elle n’hésite pas à prendre le temps qu’il faut. On se met un petit peu à part avec la personne si elle a besoin d’échanger avec nous. C’est très valorisant d’être là, puis de sentir que les gens apprécient vraiment de pouvoir nous parler.

La chef du service de bénévoles du CHU de Québec compte recruter 200 personnes de plus dans les prochains mois, selon un processus rigoureux. Avoir le cœur sur la main fait bien sûr partie des critères de sélection.

Les bénévoles nous disent qu’ils reçoivent plus que ce qu’ils donnent, dit Esther Léonard. Ça répond vraiment à des valeurs fondamentales.

Si les hôpitaux cherchent des arguments pour recruter des bénévoles, ils peuvent demander conseil à Heidi Turcotte, qui n’en manque pas.

Ce que je dirais à une personne qui hésite à faire du bénévolat : c’est un investissement de temps minime pour nous, dans notre quotidien, mais ça a un impact géant sur la société et notre service de santé. Même donner quelques heures par semaine, ça vaut la peine, ça fait du bien.

Heidi Turcotte

Le reportage de Myriam Fimbry (Nouvelle fenêtre) sera diffusé le 15 novembre à l'émission Désautels le dimanche.

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