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La Résidence des Bâtisseurs de Matane fait l'objet d'une enquête administrative

La Résidence des Bâtisseurs de Matane a connu une explosion de cas de COVID en une semaine.

La Résidence des Bâtisseurs de Matane a connu une explosion de cas de COVID-19 en une semaine (archives).

Photo : Radio-Canada

Prenez note que cet article publié en 2020 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

La Résidence des Bâtisseurs de Matane est sous haute surveillance de la part des autorités de la santé en raison du nombre anormalement élevé de plaintes reçues depuis deux ans.

C'est sûr qu'on a des plaintes dans d'autres établissements, mais pas de cette ampleur-là et pas d'une façon aussi récurrente, affirme la commissaire aux plaintes du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) du Bas-Saint-Laurent, Stéphanie Bush. Ce qu'elle constate à la Résidence des Bâtisseurs de Matane, elle dit ne l'avoir jamais vu ailleurs.

Il y a le nombre de plaintes, mais aussi le fait que les mêmes situations sont soulevées mois après mois.

Au total, 58 objets de plainte ont été mentionnés au CISSS depuis 2018. Cela signifie donc près d'une soixantaine de lacunes, allant de l'hygiène à la nourriture en passant par la qualité des soins, par exemple. Le nombre de plaintes en tant que tel n'est pas précisé, mais il est élevé.

Normalement, en moyenne, entre zéro et deux plaintes sont enregistrées annuellement dans une résidence qui accueille des places en ressource intermédiaire.

C'est une différence qui est significative, concède Stéphanie Bush.

La commissaire aux plaintes du CISSS du Bas-Saint-Laurent, Stéphanie Bush.

La commissaire aux plaintes du CISSS du Bas-Saint-Laurent, Stéphanie Bush

Photo : Radio-Canada

Le problème remonte à au moins deux ans. En 2019, devant l'accumulation des plaintes, un plan d'amélioration avait été déposé. Il devait régler définitivement les nombreuses lacunes soulevées par les plaignants, pour la plupart des membres de la famille des 24 résidents de la section des ressources intermédiaires.

La Résidence des Bâtisseurs avait accepté de faire quelques modifications et le nombre de plaintes avait diminué considérablement.

Mais les plaintes ont recommencé à s'accumuler sur le bureau de la commissaire depuis quelques mois et, encore, les mêmes sujets ont fait surface.

En septembre dernier, la PDG du CISSS, Isabelle Malo, a donc décidé de dépêcher sur place du personnel pour mener une enquête administrative.

Les conclusions et les recommandations ne sont pas encore connues, mais si les Bâtisseurs ne règlent pas le problème, les places en ressources intermédiaires pour lesquelles le CISSS paie l'entreprise qui possède 15 autres résidences au Québec pourraient leur être retirées.

« Il n'y aura pas de pardon sur une qualité de service qui ne serait pas acceptable. Ce sont des gens qui sont vulnérables. »

— Une citation de  Stéphanie Bush, commissaire aux plaintes du CISSS du Bas-Saint-Laurent

La direction entend collaborer

La direction des Bâtisseurs concède que la qualité des soins a pu être moindre pendant une courte période cet été, mais assure que la sécurité des usagers n'a jamais été compromise.

On a constaté qu'on avait un alourdissement de notre clientèle. Avec les difficultés de main-d'œuvre qu'on avait, ç'a occasionné l'été dernier plusieurs personnes en accident de travail, des tâches trop lourdes, des démissions, a mentionné le président des Bâtisseurs, Sébastien Gauthier.

La commissaire aux plaintes soutient cependant que la rareté de la main-d'œuvre touche pratiquement toutes les résidences pour aînées de la région. Elle dit ne pas comprendre pourquoi cela semble plus difficile dans cette résidence en particulier.

C'est sûr qu'il y a une pénurie de personnel partout, mais je pense que, partout y compris au CISSS du Bas-St-Laurent, ils vont prendre les moyens pour pallier ce manque de ressources là, estime Mme Bush.

Sébastien Gauthier croit que la grève qui a touché la résidence entre l'automne 2018 et l'été 2019 a aussi contribué à l'augmentation anormale du nombre de plaintes.

Une banderole sur laquelle il est écrit « L'éternelle, depuis novembre 2018 ».

Les travailleurs syndiqués de la Résidence des Bâtisseurs de Matane sont en grève depuis novembre dernier (archives).

Photo : Radio-Canada / Joane Bérubé

La grève a mis de la pression sur les opérations et sur les équipes en place, estime le président des Bâtisseurs.

La principale revendication des syndiqués était de recevoir un salaire minimum de 15 $ l'heure.

Trois semaines sans douche

Deux plaignantes ont accepté de témoigner de leur longue bataille pour que leur proche ait accès à des soins de meilleure qualité.

Dans les deux cas, il a fallu attendre que ces proches soient décédés pour qu'elles décident de prendre la parole à visage découvert. Elles craignaient des représailles.

Lucille Gauthier a déposé plusieurs plaintes pour dénoncer la qualité des soins reçus par son mari, qui demeurait à la Résidence des Bâtisseurs de Matane.

Lucille Gauthier a déposé plusieurs plaintes pour dénoncer la qualité des soins reçus par son mari, qui demeurait à la Résidence des Bâtisseurs de Matane.

Photo : Radio-Canada

Il y a eu une période de temps [...] ç'a pris trois semaines avant que mon mari puisse avoir une douche, lance, émotive, Lucille Gauthier.

Une autre fois, le personnel avait oublié de donner les médicaments contre la douleur à son mari qui souffrait de fractures au bassin.

Une autre plainte porte sur la salubrité des lieux. La plus récente, celle d'août dernier, évoque le délai entre le moment où son mari sonnait pour obtenir des services, parfois urgents, et l'arrivée d'un employé.

« Ça devient frustrant. On sort de là enragés et, parfois, on devient impatients. On peut avoir des mots avec les employés et, eux, peuvent ne pas répondre à nos demandes, car ils sont dans le jus. »

— Une citation de  Lucille Gauthier, résidente de Matane

Lucille Gauthier, dont le conjoint est mort en octobre, dit avoir constaté sur place un roulement effréné de personnel, particulièrement depuis la grève.

On dirait que le personnel arrive et on leur montre [comment faire leur travail] en une journée et, après ça, ils les laissent seuls, que ce soit le jour ou la nuit, conclut Mme Gauthier.

Ils sont là pour ramasser l'argent

Pendant deux ans, Michelle Lapierre, dont la mère vient tout juste de mourir après avoir contracté la COVID-19 dans la résidence, a formulé au moins une dizaine de plaintes dont la plus récente, le 26 août dernier, faisait état de négligence de la part de l'établissement.

La mère de Michelle Lapierre est morte la semaine dernière. Elle était atteinte de la COVID-19.

La mère de Michelle Lapierre est morte la semaine dernière. Elle était atteinte de la COVID-19.

Photo : Radio-Canada

Sa glycémie n'était pas bonne, son oxygène dans le sang n'était pas bon, son cœur battait vite et elle n'a jamais vu de docteur, rien. Ma mère demandait pour aller à l'hôpital et ils ne voulaient pas l'envoyer, raconte Mme Lapierre.

Michelle Lapierre déplore aussi l'attitude du personnel et de la direction.

On nous a fait des promesses et des promesses, mentionne-t-elle en entrevue, mais, fondamentalement, rien n'a changé, déplore-t-elle.

La direction des Bâtisseurs n'a pas voulu commenter le détail des plaintes. L'entreprise est en démarche actuellement pour faire venir une soixantaine de travailleurs du Madagascar. Elle dit avoir investi un demi-million de dollars, sans aide gouvernementale. Leur arrivée pourrait corriger plusieurs lacunes, y compris à Matane.

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