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Des employés de Jeunesse, J’écoute lancent un appel de détresse

Des écouteurs munis d'un micro posés sur le clavier d'un ordinateur.

Des intervenants de centres d'appels se disent surmener

Photo : iStock / scyther5

Alors que les centres d’appel de l’organisme Jeunesse, J'écoute ont été débordés au cours des derniers mois, certains employés affirment que la pression qu’ils subissent les mène eux-mêmes au bord de l’épuisement professionnel.

Deux anciens employés et une employée actuelle de l’organisme affirment que les conditions de travail des intervenants posent un risque pour leur santé mentale et minent leur capacité à aider les jeunes à qui ils offrent des services. Selon ces employés, la mise en place d’un système de gestion de l’efficacité a rendu le rythme de travail des intervenants insoutenable. Le système informatique enregistre la performance des intervenants ainsi que les pauses qu'ils prennent.

Radio-Canada et CBC ont accepté de protéger l’identité des intervenants qui ont témoigné dans le cadre de ce reportage parce que ceux-ci craignent que d’exprimer des critiques à l’endroit de Jeunesse j’écoute ne nuise à leur carrière.

Jeunesse, J’écoute n’a pas répondu à nos demandes d’entrevue.

Mais dans des échanges avec CBC, la vice-présidente innovation de l’organisme Alisa Simon affirme que des changements seront mis en place.

Nos intervenants sont courageux, gentils et professionnels, affirme la vice-présidente dans un courriel, s'il y a un manquement quelque part, nous allons améliorer les choses, dont changer nos recommandations pour mieux répondre à leurs besoins.

Une ancienne employée compare le climat de travail à une chaîne de production. Selon elle, les intervenants n'ont plus de temps pour s’occuper de leur santé mentale après des appels plus difficiles, par exemple.

Nous ne faisons pas de la vente. Mon travail est d’aider les gens.

Une employée de Jeunesse j’écoute

Un autre employé de l’organisme affirme recevoir des messages de superviseurs lorsqu’un appel se prolonge.

C’est difficile de maintenir la cadence, affirme l’employée, ma propre santé mentale en souffre, lorsque je vois les gens autour de moi souffrir d’épuisement professionnel.

Selon un guide de l’employé dont CBC a obtenu copie, les employés bénéficient de temps pour des soins personnels. Ceux-ci ne doivent toutefois pas occuper plus de 5 % de l’horaire de travail. Selon ces mesures, un employé qui travaille pendant 10 h a donc droit à 30 minutes de temps personnel.

Les activités comprises dans les soins personnels, selon la définition de l’organisme, incluent des étirements, de la méditation et les pauses pour aller aux toilettes.

La professeure de l’école des affaires Sauder de l’Université de la Colombie-Britannique Danielle Van Jaarsveld affirme que les systèmes de gestion de l’efficacité sont assez communs dans les centres d’appels, mais peu adaptés au type de travail effectué par un organisme d’aide en santé mentale.

Ce type de programme peut contribuer à l’épuisement des employés. S’ils sont épuisés, ils ne peuvent pas performer dans leur travail.

Danielle Van Jaarsveld, professeure en ressources humaines, Université de la Colombie-Britannique

Par ailleurs, les employés rencontrés par CBC affirment avoir contacté la direction de l’organisme ou leurs superviseurs pour leur faire part de leurs préoccupations. Ils soutiennent que la situation ne s’est pas améliorée à la suite de leurs plaintes.

Jeunesse, J’écoute a obtenu une subvention de7,5 millions de dollars du gouvernement fédéral au printemps dernier pour aider à répondre à la demande accrue depuis le début de la pandémie.

Vingt intervenants ont été embauchés au cours de l’été. D’autres embauches sont également prévues.

Jeunesse j’écoute est un organisme sans but lucratif qui offre les services d’intervenants psychologiques pour des jeunes partout au pays. L’organisme emploie 182 intervenants dans ses centres d’appel de Vancouver, Toronto et Montréal.

Avec les informations de Dianne Buckner de CBC

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