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À qui profitent les produits d’assurance offerts par les concessionnaires automobiles?

L’Autorité des marchés financiers lance un avertissement aux concessionnaires automobiles qui vendent des produits d’assurance, a constaté La facture.

Des voitures de différentes couleurs alignées.

Des concessionnaires vendent des produits d'assurance à leurs clients.

Photo : Getty Images / welcomia

À la suite de nombreuses plaintes de consommateurs compilées depuis 2016, l’Autorité des marchés financiers (AMF) dénonce d’importants problèmes relatifs aux pratiques commerciales des concessionnaires automobiles qui vendent des produits d’assurance.

La situation doit changer, et vite, exige l’organisme, sinon les concessionnaires pourraient perdre ce lucratif marché qui leur a rapporté 194 765 000 $ en 2019, selon un rapport publié le 28 octobre dernier par l’AMF (Nouvelle fenêtre).

« Empêcher la distribution, ce n'est pas le premier recours dans un cas comme celui-là, mais ce n'est pas quelque chose qu'on exclut si jamais on voyait que les pratiques commerciales n'étaient pas améliorées et que le consommateur n'était pas traité de façon équitable. »

— Une citation de  Frédéric Pérodeau, surintendant à l’assistance aux clientèles, Autorité des marchés financiers
Portrait de Frédéric Pérodeau

Frédéric Pérodeau est le surintendant à l’assistance aux clientèles à l'Autorité des marchés financiers.

Photo : Radio-Canada

De nombreuses plaintes de consommateurs

Quatre types d’insatisfaction sont principalement soulevés par les consommateurs, note Frédéric Pérodeau, surintendant à l’assistance aux clientèles à l’AMF :

  1. Des concessionnaires affirment que l’assurance est obligatoire et que le consommateur doit se la procurer auprès d’eux. Ce qui est faux.
  2. Des personnes ont été contraintes de souscrire un produit d’assurance pour obtenir un meilleur taux d’intérêt ou un autre avantage. Ce qui est interdit.
  3. L’ajout d’un produit d’assurance à l’insu du consommateur est également une situation qui a fait l’objet de nombreuses plaintes.
  4. Les consommateurs déposent une demande d'indemnisation qui est refusée.

Taux de refus très élevé

L’AMF juge que le taux de refus des réclamations est très élevé, soit 29 % en 2018 et 26 % en 2019, bien que l’on note une légère amélioration. Ce sont des taux qui dépassent les normes constatées pour des produits comparables. Par exemple, les taux moyens de refus en assurance invalidité collective sont de 5 % pour l’assurance courte durée et de 12 % pour l’assurance longue durée, selon le Rapport d’analyse des divulgations 2016-2018 des assureurs (Nouvelle fenêtre) publié par l’AMF en juin dernier.

Pour Robert Poëti, président-directeur général de la Corporation des concessionnaires d'automobiles du Québec (CCAQ), le rapport est incomplet. Dans 29 % des cas, moi, je vous invite à me spécifier de quelle nature et les raisons pour lesquelles ils ont été refusés. Il y a sûrement de bonnes ou de mauvaises raisons.

On constate que ce sont des produits, par exemple le produit vie, santé, perte d’emploi du débiteur, où le taux de refus au moment de la réclamation est très élevé, ce qui nous fait poser des questions sur l’information qui est effectivement divulguée au consommateur au moment où il se procure ce produit-là, s’inquiète M. Pérodeau.

Pour Me Jacqueline Bissonnette, avocate experte en droit des assurances, le représentant du concessionnaire ne peut conseiller l’acheteur sur l'occasion ou non de prendre le produit, puisqu’au sens de la loi, il est considéré comme étant un distributeur et non un conseiller. Par contre, il a l’obligation d’expliquer le produit.

« Il doit vous expliquer minimalement les conditions d'admissibilité, les exclusions, de manière à ce que vous soyez capable de vérifier si vous êtes admissible ou pas aux produits d'assurance. »

— Une citation de  Jacqueline Bissonnette, avocate experte en droit des assurances
Jacqueline Bissonnette assise à un bureau.

Jacqueline Bissonnette est avocate experte en droit des assurances.

Photo : Radio-Canada

M. Pérodeau explique que la pierre d’assise de ce régime réglementaire est la divulgation d’informations aux consommateurs autant par les informations qui doivent être fournies et expliquées par le représentant du concessionnaire que par la remise d’un sommaire du produit. Le résultat que l’on veut éviter à tout prix, c’est que le consommateur réalise ne pas être assuré ou ne pas avoir de couverture d’assurance au moment où il va faire sa réclamation, affirme-t-il.

Rémunération préoccupante

Pour vendre ces produits d’assurance, les concessionnaires touchent une rémunération représentant 54 % des primes payées par la clientèle, alors que les compagnies d’assurance encaissent 28 % des primes, les tierces parties administratives 4 % et 14 % servent à indemniser les assurés, selon le rapport déposé en juin par l’AMF.

Frédéric Pérodeau y voit un risque.

« Le taux de rémunération est extrêmement élevé, ce qui dans certains cas nous fait nous demander si ce n’est pas susceptible de mener à des comportements qui ne seraient pas en lien avec la volonté de traiter le consommateur équitablement. »

— Une citation de  Frédéric Pérodeau, surintendant à l’assistance aux clientèles à l’AMF

Quant à savoir si la rémunération ne pourrait pas inciter à de mauvaises pratiques, M. Robert Poëti, président-directeur général de la CCAQ, n’est pas d’accord.

Il explique que le consommateur a toujours le choix de prendre ou non les produits et options qui lui sont offerts et que la relation avec les clients est très importante pour les concessionnaires. Il souligne que les concessionnaires ont l’obligation d’informer leurs clients quand la rémunération dépasse 30 %. M. Poëti explique que l’objectif est la transparence. C’est aussi de s’assurer que le consommateur soit au courant de ce qu’il achète, à quel prix, et quel est le montant de la rémunération, poursuit-il.

Robert Poëti assis sur une chaise.

Robert Poëti est le président-directeur général de la Corporation des concessionnaires d'automobiles du Québec (CCAQ).

Photo : Radio-Canada

La rémunération importante générée par ces produits, combinée au taux de refus élevé, est particulièrement préoccupante, selon l’AMF. Alors quand ces éléments sont conjugués, ça nous amène certainement à nous inquiéter jusqu'à un certain point, explique M. Frédéric Pérodeau.

Que faire lorsqu’on nous propose des produits d’assurance?

La première question à se poser est de savoir si on a vraiment besoin de souscrire un produit d’assurance de cette nature-là, explique M. Pérodeau de l’AMF. Souvent, les personnes détiennent déjà une protection suffisante, notamment auprès de leur employeur.

Si, après vérification, on évalue qu’on a besoin d’une couverture d’assurance supplémentaire, il faut se demander quel est le meilleur canal de distribution. Si les concessionnaires offrent ces produits, on peut également faire affaire directement avec notre assureur ou notre courtier d’assurance, rappelle M. Pérodeau. Et en matière d’assurance, le fait de magasiner peut faire économiser gros.

Une fois que le consommateur arrive à la conclusion qu’il a besoin d’assurance et que le concessionnaire est le meilleur endroit pour l’acheter, M. Pérodeau invite le consommateur à faire preuve d’une grande vigilance dans la lecture du sommaire qui lui sera remis. Le consommateur doit s’assurer qu’il comprend le produit afin d’être en mesure de déterminer si effectivement il est admissible.

Une loupe, un document et une voiture miniature.

L'importance de lire les documents de leurs assurances au complet.

Photo : iStock / yattaa

Poursuites pénales intentées contre des concessionnaires

L’Autorité des marchés financiers a intenté, la semaine dernière, des poursuites pénales contre des concessionnaires automobiles et directeurs commerciaux pour avoir exercé des pressions indues et eu recours à des manœuvres trompeuses dans la vente de produits d’assurance.

Mont-Joli Chrysler Jeep Dodge et l’une de ses employées de même que Performance N.C. Valcourt et l’un de ses directeurs commerciaux sont visés. Une troisième poursuite a été intentée contre un ancien directeur commercial de chez Brossard Hyundai. À noter que Brossard Hyundai n'est visée par aucune infraction.

Le reportage complet de la journaliste Katherine Tremblay et de la réalisatrice Louise Gravel sera présenté dans l’émission La facture le mardi 3 novembre à 19 h 30 à ICI Télé et en rediffusion le mercredi à 12 h 30 ainsi que le samedi à 12 h 30. À ICI RDI, ce sera le samedi à 21 h 30 et le dimanche à 17 h 30.

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