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Restauration : des entreprises locales plongent dans les commandes en ligne

« Même avec les subventions, même avec les aides au loyer, ça vaut pas la peine de demeurer ouvert si on donne 30 % [de nos recettes] à un joueur externe », affirme le restaurateur Dominic Laflamme.

Un bol de salade prête à manger comprenant quinoa et légumes.

Une salade prête à manger.

Photo : Radio-Canada

La fermeture des salles à manger dans plusieurs régions, en raison du resserrement des mesures sanitaires, force de nombreux restaurateurs à se tourner vers la livraison de repas et de plats à emporter, un créneau occupé par des compagnies étrangères qui imposent parfois des frais de service gourmands. Mais des entrepreneurs québécois ont décidé de sauter dans l’arène et de proposer des solutions de rechange plus abordables aux restaurateurs qui traversent une crise sévère.

Déjà, avant la pandémie, la popularité des services de commande en ligne et de livraison était un phénomène en croissance depuis quelques années. Mais la crise sanitaire a soudainement décuplé la demande et les besoins en la matière, comme l'explique René-Pierre Plourde, de l'entreprise UEat.

Aussitôt que le gouvernement a annoncé la fermeture des salles à manger, la seule façon que les restaurants avaient de continuer d’opérer, c’était d'offrir les commandes à emporter, et la livraison, note M. Plourde. Nous, on s’est retourné très rapidement pour sauver cette industrie-là et on a proposé la mise en ligne de notre outil de commande en moins de 24 heures.

Ne vous méprenez pas. Il n'est pas question ici du géant américain Uber Eats, mais bien de UEat, une entreprise québécoise fondée il y a quatre ans qui fournit un service de commande en ligne, et la livraison, grâce à des partenaires, à plusieurs milliers de restaurants dans cinq pays.

Contrairement aux géants de l’industrie comme Uber Eats, DoorDash ou encore Skip The Dishes, UEat n’offre pas de plateforme en ligne qui agrège l’offre de restaurants à proximité. Les services de la compagnie s’intègrent plutôt aux sites web des restaurateurs.

UEat n'est plus le seul joueur québécois à s'être donné comme mission d'aider les restaurateurs à gérer leurs commandes. C’est aussi l’approche de Pizzli, une entreprise émergente de Terrebonne qui est apparue il y a quelques mois seulement.

Notre application, c'est en fait une réponse à la pandémie. Le besoin des restaurateurs, c’était surtout de faire dérougir la ligne de téléphone. Le personnel était occupé à répondre aux clients et à faire la gestion des livraisons au lieu de faire leur travail habituel. Pizzli leur a permis d'augmenter leur capacité de production.

Jérémie Bergeron, fondateur de Pizzli

L’État-Major, dans le quartier Hochelaga-Maisonneuve à Montréal, est l’un des 50 établissements qui font affaire avec la jeune entreprise. Comme dans plusieurs restaurants, c'est un serveur, ici une serveuse, qui s'improvise livreuse en attendant la réouverture de la salle à manger. Pizzli fait le reste.

Une femme et un homme, séparé par un comptoir, dans un restaurant.

Amélie Nouveau, qui s'est recyclée en livreuse avec la fermeture des salles à manger, et Dominic Laflamme, propriétaire du restaurant l'État-Major, dans le quartier Hochelaga-Maisonneuve à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières McNicoll

Pizzli est venu juste au bon moment pour nous permettre d’accueillir les commandes, de faire payer le client et de faire l'inventaire de tout ce qu'on vend. Sans eux, on n'aurait pas pu accommoder toutes les demandes qu'on a en ce moment. Ça nous aide à nous organiser et à garder la tête hors de l'eau, explique Dominic Laflamme, propriétaire de l'État-Major et de trois autres établissements de restauration à Montréal.

Cette manière de faire lui permet aussi de conserver le plein contrôle sur son service à la clientèle, contrôle qu'il perdrait s'il déléguait la livraison à une firme externe. Elle lui permet également d'éviter de payer les très coûteux frais de service.

Même avec les subventions, même avec les aides au loyer, ça vaut pas la peine de demeurer ouvert [pour un restaurant de quartier comme l'État-Major] si on donne 30 % [de nos recettes] à un joueur externe. Et on trouvait ça aberrant de verser autant à une compagnie étrangère. C'était inacceptable pour nous.

Dominic Laflamme, restaurateur

Lutter contre la dépendance envers Uber Eats et les autres géants

Restoloco est un autre nouvel arrivé dans le marché florissant de la commande en ligne et de la livraison. Et son fondateur, Axel Chabot-Lespérance, pense qu’il faut reconnaître la force des géants du market place, des grands agrégateurs, pour pouvoir les concurrencer efficacement. Ces compagnies-là misent sur leur attractivité. Elles offrent une visibilité énorme qui les rend incontournables. Uber Eats et les autres, ils veulent s'imposer comme LE restaurant virtuel qui offre une panoplie de cuisines, dit-il.

Deux hommes souriant devant une toile au mur.

À droite, Axel Chabot Lespérance, fondateur et président de la jeune entreprise montréalaise Restoloco. À gauche, son associé et chef technologique, Philippe Boehm.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières McNicoll

L'entrepreneur juge qu'il y a un effet pervers et dangereux pour les restaurateurs qui misent sur ces plateformes. Quand tu commandes sur une de ces plateformes, celle-ci conserve toutes les informations du client pour elle. Ce que ces restaurateurs sont surtout en train de faire, c'est de leur donner leur carnet d'adresses. Alors que la valeur la plus chère d'un restaurant, c'est sa clientèle et sa possibilité de les fidéliser.

Notre rêve, c’est que les Québécois embarquent dans cette aventure avec nous, qu’ils mettent de côté leurs bonnes vieilles habitudes avec UberEats et Skip The Dishes et qu’ils commencent à utiliser Restoloco pour commander au restaurant. Ça va être une solution tellement plus viable pour notre industrie de la restauration, tellement plus éthique aussi.

Axel Chabot-Lespérance, président et fondateur de Restoloco

Restoloco a donc misé sur la recette des agrégateurs de menu, qui offrent une plateforme où sont centralisées les offres des restaurants à proximité. Toutefois, l'entreprise y a intégré davantage de transparence envers les restaurateurs et remet les informations aux restaurateurs sur leurs clients.

Les frais de service imposés sont également moins élevés que ceux exigés par les grands joueurs, ce qu'apprécie beaucoup Océan Lussier, gérant du restaurant Antidote dans Hochelaga-Maisonneuve, à Montréal. Les entreprises comme Uber, Skip ou DoorDash, vont ramasser une proportion énorme des recettes d'un restaurant! Plusieurs ne réussiront même pas à toucher de profit avec ce genre de frais. Restoloco ne facture que 15 %, ce qui est vraiment plus raisonnable, affirme-t-il.

Un homme portant un masque dans un restaurant.

Océan Lussier est gérant du restaurant Antidote de la rue Ontario à Montréal.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières McNicoll

Océan Lussier reconnaît que les grands joueurs demeurent un intermédiaire impossible à ignorer dans le contexte actuel.

Pour avoir de la visibilité et exister dans un marché qui est plutôt virtuel, il faut vraiment être partout, sur le plus de plateformes possible, même si les frais ne nous font pas nécessairement plaisir. On ne peut pas se permettre de perdre un dollar de vente, une possibilité d'être connu, ou de faire parler de nous. Mais c'est certain qu'ultimement, je ne les utiliserais pas du tout, ces applications-là.

Axel Lussier, gérant du restaurant Antidote à Montréal

Avec la pandémie, la gronde des restaurateurs a augmenté à l'égard de ces frais prohibitifs qui réduisent parfois à néant la marge bénéficiaire. L’Association Restauration Québec a demandé que ceux-ci soient plafonnés, comme c’est le cas dans certains États américains. Certaines mesures ont été annoncées par ces géants gourmands.

Uber Eats offre des rabais pour l'option livraison seulement et sur les commandes pour emporter placées sur son application. Skip The Dishes a réduit de 25 % la commission qu'elle facture pour les restaurateurs du Québec. Et DoorDash offre des promotions d'une durée limitée à ses nouveaux restaurateurs-membres et aux clients des restaurants touchés par une fermeture de salle à manger. Mais ces mesures sont insuffisantes, selon la majorité des restaurateurs interrogés.

Conversion vers la livraison de repas

Même si Restoloco offre la livraison, comme UEat par ailleurs, elle n'a pas sa propre flotte de livreurs. L'entreprise a conclu une entente avec une jeune coopérative montréalaise, Eva, qui se présente comme la solution de rechange à Uber pour le transport de personnes... et désormais de plats de prêt-à-manger.

L’avènement de la pandémie nous a forcés à faire un pivot et à développer rapidement l’option de livraison. Et depuis, les livraisons instantanées principalement auprès des restaurants deviennent une part croissante de nos opérations.

Dardan Isufi, cofondateur d’Eva
Un homme au volant de sa voiture, portant un masque jaune sur lequel on peut lire Eva.

Michel Morin, membre-conducteur pour la coopérative montréalaise Eva. L'essentiel de ses courses consiste en des livraisons pour les restaurants en ces temps de pandémie.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières McNicoll

Dardan Isufi désire lui aussi réduire la dépendance des restaurateurs envers les géants du marché de la commande en ligne et de la livraison. Son équipe a conclu des ententes avec quelques services de commande en ligne, dont Restoloco, ainsi que directement avec des restaurateurs.

Avec plus de 800 membres-conducteurs, Eva est présente à Montréal, à Québec et à Saguenay. On a pris quelques mois pour bien réfléchir sur quelle est notre place dans ce marché-là, mentionne-t-il. On a trouvé une niche en étant une offre sans but lucratif au niveau des livraisons et en nous intégrant directement au site internet des marchands. On encourage une consommation directement locale et directe avec les clients.

René-Pier Plourde de l'entreprise UEat, lui, voit d'un bon œil la venue de nouveaux joueurs locaux dans cet écosystème en pleine transformation.

L’important, c’est que les restaurateurs connaissent les options qui existent et qui sont de plus en plus nombreuses, et qu’ils ne doivent pas mettre tous leurs œufs dans le même panier avec les agrégateurs. Et pour les consommateurs, il faut qu’ils sachent que lorsqu'ils transigent via un agrégateur de menus, l’argent quitte le Québec.

René-Pier Plourde, responsable des communications chez UEat

Par le fait même, il est bien possible que le consommateur, qui avec la pandémie est très sensibilisé à l'achat local, n'encourage peut-être pas son restaurant préféré autant qu'il peut avoir l'impression de le faire de prime abord.

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