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COVID-19 : pas une seule plainte réglée en lien avec l'annulation de vols

Plusieurs avions alignés sur la piste d'un aéroport.

L'Office des transports du Canada dit qu'il est en train d'examiner les plaintes reçues pendant la pandémie COVID-19 et a recensé jusqu'à présent environ 4300 plaintes de passagers demandant un remboursement.

Photo : Reuters / Kai Pfaffenbach

Radio-Canada

L'Office des transports du Canada (OTC) n'a pas réussi à régler une seule plainte de Canadiens qui réclament un remboursement après l’annulation de vols depuis le début de la pandémie, rapporte CBC News.

De la mi-mars au 16 octobre, près de 10 000 plaintes ont atterri sur les bureaux du tribunal indépendant, mais l’agence n’en a traité aucune pour le moment. Seules les plaintes reçues avant le 11 mars sont étudiées.

Le ministre des Transports a encouragé les Canadiens à continuer à déposer des plaintes s’ils n’étaient pas satisfaits des remboursements reçus.

Carly Aubertin et son mari Rob McLean affirment avoir porté plainte en avril, mais rien n’a bougé depuis.

C'est tellement décourageant […] C'est frustrant que le gouvernement ne soit pas là pour nous soutenir.

Carly Aubertin

Ces résidents de l'Ontario, dont le voyage a été annulé, se sont vus offrir par Sunwing un bon pour un voyage à Antigua.

Ils espéraient un remboursement complet qui les aurait aidés à payer leur hypothèque jusqu'au printemps. La pandémie a eu raison de l'entreprise de Rob McLean et le couple tente de survivre avec un seul revenu.

Carly Aubertin et Rob McLean.

Carly Aubertin et Rob McLean ont envoyé un courriel au premier ministre Justin Trudeau pour lui demander de l'aide, mais son bureau a déclaré que la seule option du couple était de déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.

Photo : CBC

Un long retard

Bien avant la COVID-19, le traitement des plaintes accusait déjà un retard de deux ans. Il est notamment lié à un afflux important de plaintes reçues après l'entrée en vigueur de la nouvelle réglementation sur la protection des passagers aériens en décembre 2019.

Lorsque la pandémie s’est déclarée, les discussions avec les transporteurs aériens sur les règlements des litiges ont été interrompues jusqu’au 30 juin afin de permettre aux compagnies aériennes de se concentrer sur des questions plus urgentes.

Un autre délai supplémentaire jusqu’au 28 octobre a été accordé aux compagnies aériennes pour répondre aux demandes d'indemnisation des passagers.

17 000 plaintes en traitement

L'agence a déclaré qu'elle travaille actuellement sur environ 17 300 plaintes. Cela inclut les plaintes comme celle de Mme Aubertin et M. McLean, qui ont dépensé environ 5000 $ pour des vacances de printemps.

M. McLean ne cache pas sa frustration.

C'est frustrant parce qu'en ces temps, nous entendons les dirigeants de notre pays dire qu'il faut faire attention à tout le monde, faire ce qui est juste et respecter sa communauté, et ensuite permettre à ces entreprises multimillionnaires de garder notre argent sans intérêt pendant une période prolongée ne nous semble pas être la bonne chose à faire.

Rob McLean

Battant de l’aile à cause de la pandémie qui a entraîné une chute sans précédent de leurs activités, les compagnies aériennes ont demandé au gouvernement une aide financière.

Dans de nombreux cas, les transporteurs ont émis des bons de voyage échangeables pendant deux ans, plutôt que des remboursements.

La compagnie WestJet a annoncé la semaine dernière qu'elle modifiait sa politique de remboursement le 2 novembre pour rembourser ses clients.

Air Canada affirme avoir déjà remboursé 1,2 milliard de dollars à ce jour pour des billets remboursables annulés pendant la pandémie.

La menace des actions collectives

John Gradek, ancien cadre d'Air Canada et chargé de cours au programme de gestion de l'aviation de l'Université McGill, a déclaré que le moment choisi n'est pas une coïncidence.

Les principales compagnies aériennes du Canada – WestJet, Air Canada, Air Transat, Sunwing et Swoop – sont confrontées à une série d’actions collectives concernant les remboursements pendant la COVID et l'audience de certification devant la Cour fédérale est prévue pour le 2 novembre.

M. Gradek pense également que les compagnies aériennes ont réalisé qu'il n'y avait pas de soutien public pour un renflouement gouvernemental à moins que les transporteurs ne remboursent d'abord les passagers. Le Globe and Mail a rapporté vendredi que le cabinet délibère actuellement sur un ensemble de mesures pour le secteur de l'aviation qui comprend la réduction des augmentations des frais d'aéroport et des prêts à faible taux d'intérêt.

L’Office des transports du Canada est montré du doigt par certains élus. Il perd carrément de sa crédibilité, selon le Bloc québécois.

Xavier Barsalou-Duval, critique en matière de transports pour ce parti, dit comprendre la frustration des passagers. Vendredi, il a présenté un projet de loi visant à modifier la Loi sur les transports au Canada afin d'assurer le remboursement complet en cas d'annulation d'un vol par un transporteur aérien.

Il ajoute que l'incapacité du ministre des Transports Marc Garneau à résoudre le problème a mis une pression indue sur l'OTC.

En n'agissant pas, M. Garneau transfère le poids de la situation sur les épaules de l'OTC et c'est un gros problème.

Xavier Barsalou-Duval, député du Bloc québécois

Le ministre Garneau, qui dit comprendre la frustration des passagers, attend des transporteurs aériens qu'ils fassent de leur mieux pour accommoder les passagers dans ces circonstances extraordinaires.

D'après les informations de Ashley Burke (Nouvelle fenêtre) e Raisa Patel (Nouvelle fenêtre) de CBC

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