•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Comment gérer un groupe sur Facebook sans sortir de ses gonds

Même des sujets en apparence aussi peu controversés que les plantes ou la voile peuvent donner lieu à des guerres de mots sur les réseaux sociaux.

Illustration représentant une femme qui contemple pensivement des bulles en forme de têtes et renfermant des points de suspension.

Les administrateurs et modérateurs de groupes sur Facebook consacrent de nombreuses heures à cette activité de manière bénévole. Maintenir de la courtoisie dans les échanges représente tout un défi.

Photo : Radio-Canada / Marie-Pier Mercier

Passe-temps prenant, la gestion d'un groupe spécialisé sur Facebook peut s'avérer déstabilisante lorsque des membres multiplient insultes et accusations contre ses administrateurs et modérateurs. Pour garder la tête froide, il existe des trucs facilitant le maintien d'échanges sains entre internautes.

En ligne, les blessures ont beau être infligées en mode virtuel, elles n’en sont pas moins réelles. Ce qui est tempête dans un verre d’eau pour les uns représente la goutte qui fait déborder le vase pour les autres.

Frédéric Coursol en sait quelque chose. L'été dernier, le groupe qu'il a créé, La flore du Québec, a connu des remous. Certains de ses membres ont remis en question la compétence et l'intégrité des administrateurs et modérateurs. Avec des commentaires du genre : Vous êtes pourris!

Au sein de La flore du Québec, cet incident en fut un de trop pour l’un des experts, qui a démissionné de son rôle de modérateur pour redevenir simple membre.

Le départ de ce botaniste chevronné a causé tout un émoi.

Ce groupe est une merveille, s’est émue une dame sur Facebook. Juste à mettre dehors ceux qui critiquent et c’est tout.

Une autre a déploré que sur la plateforme Facebook, des groupes se consacrant aux oiseaux ou à la voile par exemple, soient devenus désagréables, quand ils ne cessent pas carrément d’exister à la suite de disputes. Vivement que les gens se calment et se souviennent […] qu’ils sont ici pour partager une passion, a-t-elle imploré.

Un savoir à organiser

Si tu critiques un bénévole, prépare-toi à le remplacer, a lancé une autre, ajoutant que le démissionnaire était impossible à remplacer.

Ce dernier a refusé la demande d’entrevue de Radio-canada.ca. Et sur Facebook, il a tenté de clore le débat par un cri du cœur  : revenons aux plantes, SVP.

Excédé par le dénigrement abrutissant que subissent les responsables de groupes sur Facebook, Frédéric Coursol a pensé à fermer le sien.

Puis il s’est ravisé. Certes, trop de messages inintéressants polluent les échanges, dit-il en substance. Mais d’autres messages valent tout l’or du monde. Comme celui qui avait permis aux membres de découvrir la présence d’une plante rare sur le mont Royal, au cœur de la métropole québécoise.

C’est de la science citoyenne, s’émerveille-t-il.

Un grand savoir réside dans ces communautés-là , confirme Nadia Seraiocco, auteure, doctorante en communication et chargée de cours à l’UQAM.

Mais ce savoir, il faut l’organiser, plaide-t-elle.

Une femme portant des lunettes en gros plan.

Chargée de cours et doctorante à l'UQAM, Nadia Seraiocco se spécialise dans les questions de cybercultures et de réseaux sociaux.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Ne réunissant au départ que des amis, puis les amis de ces amis, certains groupes finissent par compter des dizaines de milliers de membres. Résultat : les responsables en ont plein les bras et leur bonne foi ne suffit pas.

Ils n’ont pas les outils pour gérer ça efficacement, résume Nadia Seraiocco.

Pour cette experte qui s’intéresse au phénomène depuis près de quinze ans, ces autodidactes auraient intérêt à recevoir une petite formation de deux heures avec des spécialistes de gestion de communauté pour avoir moins de conflits et faciliter la recherche dans leurs sujets.

Insultes et autres dérapages

En ligne, composer avec des gens qui posent des questions pas rapport avec le mandat du groupe est la dure réalité de tout gestionnaire de communauté, affirme Nadine Seraiocco.

Surtout quand on rassemble 29 400 membres, comme c’est le cas pour La flore du Québec, fait-elle remarquer. Avec autant de gens d’horizons forcément différents, il est difficile d’avoir une culture commune : il y a les puristes qui veulent parler de plantes vasculaires, ceux pour qui la flore, c’est "tout ce qui est vert et qui pousse dehors" et les modérés, qui sont entre les deux.

Dans un tel contexte, le risque d’agressions verbales et de dérapages est réel.

Prenons les amateurs de voile, activité enivrante s'il en est une. On pourrait penser qu'ils sont zen... Eh bien, pas nécessairement.

La voile est le truc le plus irrationnel qui soit, affirme Philippe Pelletier, cocréateur de Partir en mer et vivre à bord, qui regroupe un peu moins de 20 000 personnes sous le même mât virtuel. On dit qu’il n’y a pas de moyen plus dispendieux de se déplacer d’un endroit à un autre!

Ces internautes ayant chacun leur vision, bonjour les collisions sur le web.

Un homme portant la barbe et une casquette sourit à bord d'un voilier.

Féru de voile depuis des décennies, Philippe Pelletier a participé à la création du groupe Partir en mer et vivre à bord.

Photo : Photo publiée avec l'autorisation de Philippe Pelletier

Le voilier de Philippe Pelletier vaut 25 000 $; il est de ceux qui valorisent les plus petits bateaux possibles pour aller le plus loin possible. Mais d’autres ont des voiliers d’un million de dollars… Entre les deux, c’est le jour et la nuit dans les valeurs. Les voiliers luxueux éclairent l’horizon avec de belles petites lumières bleues? Ceux qui n’ont pas les moyens d’en avoir sur leur bateau vont se plaindre que ces lumières aveuglent les poissons et voilà une autre guéguerre!, raconte Philippe Pelletier.

Autre matière à litiges : l’écologie. Doit-on ou non avoir du plastique à bord? Entre tenants des récipients en verre et des sacs hermétiques, c’est l’éclatement.

Et lorsqu’une des modératrices de Partir en mer et vivre à bord a annoncé son intention de créer le groupe Femmes en bateau, il s’est trouvé des internautes de sexe masculin pour protester : C’est juste pour les femmes? C’est sexiste!, raconte Philippe Pelletier. Les détracteurs de Femmes en bateau invoquaient le principe de l’égalité, mais on sentait que c’était méprisant et nous sommes intervenus, dit-il.

Intervenir sans tout faire chavirer est affaire de nuances, selon M. Pelletier : Il faut rester zen .

On est rendus tellement polarisés, déplore-t-il.

Facebook, miroir de nos frustrations

Partout en ligne, le ton est plus agressif, affirme pour sa part Nadia Seraiocco, qui croit que les frustrations engendrées par la pandémie de COVID-19 se répercutent sur les réseaux sociaux.

Mais qu’il se dise des choses infâmes entre internautes n’est pas nouveau. La doctorante en communication se souvient d’avoir géré une communauté en ligne durant les grèves étudiantes de 2012, au Québec. Les gens s’engueulaient terriblement.

Sur le web, quand les gens se mettent en meute, ils ont parfois des comportements inadmissibles qu’ils n’auraient pas en public, en personne.

Nadia Seraiocco, auteure, doctorante en communication et chargée de cours à l’UQAM

On ne sait pas qui est derrière l’écran, ce que vit cette personne-là, dit Ann Marie Caron, qui participe à l’administration et à la modération de pas moins de huit groupes sur Facebook, dont Boston terrier du Québec et Boston Terrier refuge virtuel Animomatch. Sur les réseaux sociaux, les mots blessent, ils font mal.

En plus de susciter questionnement et interaction, le rôle du modérateur est de… modérer les ardeurs, décrit-elle : attention, on est là, on vous écoute et on vous regarde.

C’est pour elle une véritable mission que de déceler qui, parmi les internautes, a pu être écorché par un commentaire maladroit ou malveillant, ou fâché d’avoir vu son commentaire supprimé. Ann Marie Caron se fait un devoir de rectifier le tir en écrivant en privé aux gens. Beaucoup, apaisés, l’en remercient. Une minorité qui n’a d’autre intention que de foutre la merde l’envoie paître.

Ces tâches bénévoles lui prennent tant de temps et d’énergie qu’elle avoue y avoir sacrifié jusqu’à sa vie de couple. Mais elle croit en son engagement.

Je suis fière de ce que j’ai bâti, réalisé et appris.

Quelques règles pour prévenir les dérapages

  • Afficher d’entrée de jeu le but du groupe et ses règlements
    « C’est une manière de dire : écoutez, on ne fait pas n’importe quoi ici, on s’adresse à une clientèle particulière et on a des façons de faire », dit Philippe Pelletier, de Partir en mer et vivre à bord.
  • Ne pas accepter n’importe qui
    Beaucoup de responsables de groupes vont fureter sur le profil Facebook du demandeur : ceux qui semblent avoir été créés la veille avec un nom et une photo bizarres sont rejetés. Nombreux aussi sont ceux qui questionnent les membres potentiels sur leurs motivations : « S’ils veulent nous vendre de l’assurance ou nous envoyer des prières, on n’en veut pas », tranche Philippe Pelletier.
  • Recommander aux membres de signaler aux responsables tout commentaire désobligeant plutôt que d’y répondre, afin d’éviter toute escalade
  • Regrouper les sujets les plus populaires sous des onglets
    Cela facilite la consultation et la recherche, dit Nadia Seraiocco. « Par exemple, quelqu’un qui propose d’écrire aux élus sur tel ou tel sujet verra que des projets de lettre, il y en a déjà en circulation. »
  • Se doter d’alertes de modération
    Tout commentaire comportant certains mots-clés (« con, stupide, imbécile » par exemple) peut être repéré par les responsables avant qu’il ne soit publié. Il est supprimé ou mis en attente, le temps pour le modérateur de demander en privé à l’internaute fautif s’il se rend bien compte de la portée de son message.
  • Rester ferme et courtois
    Aux internautes qui rétorquent qu’ils ont le droit de dire ce qu’ils veulent sans être censurés, Philippe Pelletier répond qu’il peut, lui, les expulser. « Ce groupe, c’est comme mon salon. Ce n’est pas un endroit public. »

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !