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Transport aérien : des défenseurs des droits des passagers veulent une intervention

Selon un sondage, deux tiers des voyageurs renoncent à leur plainte lorsqu’elle est rejetée par la compagnie.

Un homme portant un masque transporte un chariot de bagages.

Un voyageur sortant de l'aéroport Trudeau, à Montréal.

Photo : La Presse canadienne / Graham Hughes

La Presse canadienne

Un groupe de défense de droits des passagers appelle le régulateur des transports du Canada à prendre position contre les compagnies aériennes qui empêchent les voyageurs de demander des conseils juridiques avant que leurs demandes d'indemnisation soient rejetées.

AirHelp, une société établie à Berlin, affirme que les clauses qui forcent les consommateurs à contacter d'abord les compagnies aériennes protègent les intérêts des transporteurs aux dépens de leurs clients, privant les voyageurs d'informations clés lorsqu'ils demandent une indemnisation pour des vols retardés ou des bagages endommagés.

Selon le directeur des affaires juridiques d'AirHelp, ces clauses sont souvent utilisées pour rejeter et filtrer des réclamations valides parce que les lignes aériennes savent que la majorité des passagers ne vont pas aller plus loin dans leurs démarches.

Jusqu'à deux tiers des demandeurs canadiens renoncent à leur demande après un rejet initial de la compagnie aérienne, selon les résultats d'un sondage en ligne réalisé l'an dernier par YouGov auprès de 10 400 participants dans neuf pays.

En outre, une étude AirHelp de 2019 qui s'appuyait sur des centaines de milliers de réclamations de la société a également révélé que les compagnies aériennes rejetaient à tort plus de 50 % des réclamations valides dans un premier temps.

Clarification des règles

Steve Pereira, un client d'Air Canada, espère imposer une certaine clarté juridique sur la question avec un cas qui se trouve maintenant devant l'Office des transports du Canada, même si un arriéré de milliers de plaintes pourrait retarder son règlement.

L'OTC a déjà donné raison à Air Canada au sujet de sa clause dans une décision rendue en mars 2019, a souligné le transporteur.

Notre désir est toujours de régler toute question qui se présente de façon rapide et juste, a affirmé un porte-parole d'Air Canada, Peter Fitzpatrick, dans un courriel.

Selon AirHelp, ce précédent est remis en cause dans la foulée de récents jugements à l'étranger et de l'arrivée de la nouvelle charte des droits des passagers au Canada.

Les temps ont changé, a dit M. Nielsen lors d'une entrevue téléphonique.

Au cours des deux dernières années, ce cas de droit a été renversé. Alors maintenant, en Europe, c'est illégal, a-t-il ajouté, citant deux jugements rendus dans les 12 derniers mois, en Allemagne et en Autriche.

L'année dernière, le gouvernement fédéral a mis en place une nouvelle charte des droits des passagers, que les compagnies aériennes ont contestée devant les tribunaux, jugeant qu'elle allait trop loin en ce qui a trait à l'indemnisation obligatoire. De leur côté, les défenseurs des consommateurs soutiennent que les règles de la nouvelle charte accordent aux transporteurs trop d'exemptions.

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