Des électroménagers qui se font attendre au Québec

Gilles Chartrand, de Mascouche, s’interroge : pourquoi sa cuisinière Whirlpool, achetée fin mai chez un détaillant de produits de quincaillerie, tarde à arriver? « Il paraît que c’est comme ça partout dans la province! » Il a raison. Et les explications sont multiples.

Charles-Loïc Danan, président de l'agence Nobrainer et qui a répondu à nos questions pour le compte de Corbeil Électroménagers, évoque une concordance d’événements.

La COVID-19 a bien entendu entraîné des retards de production chez les manufacturiers de la planète. Pour la même raison, l’écosystème du transport maritime a aussi fait face à d’importants défis logistiques.

Puis, un enjeu plus local a frappé de plein fouet l’économie québécoise au mois d’août : une grève de près de deux semaines au port de Montréal. Des conteneurs remplis d’appareils ont dû être déviés de leur route.

M. Danan compte enfin un dernier facteur, soit le jeu politique entre les gouvernements américain et canadien sur l’aluminium. Des détaillants auraient retardé leurs achats auprès de manufacturiers américains afin d’éviter de payer une surtaxe sur les biens faits en aluminium et importés ici.

Le marché des électroménagers est très régulé, si bien que le manufacturier indique à quel prix annoncer le produit, et il ne peut être annoncé plus cher, explique-t-il. Heureusement, les menaces de tarifs douaniers ont été abandonnées, de part et d'autre, à la mi-septembre.

C’est ainsi que des clients attendent en moyenne de deux à trois mois supplémentaires pour certains produits, alors que ceux-ci pouvaient auparavant être livrés en 24 heures. La situation est généralisée, souligne Charles-Loïc Danan. Des électroménagers peuvent maintenant être affichés en stock, mais il faut ajouter le retard accumulé au délai de livraison.

Aujourd’hui, les retards sont davantage de l’ordre de trois semaines à un mois, et uniquement sur des produits spécifiques. Sur le moyen de gamme, on arrive à retrouver un rythme plus normal.

Si vous êtes à la recherche d’un nouvel ensemble de laveuse et sécheuse ou de tout autre gros appareil ménager, votre solution est de bien magasiner, de vous informer et de vous montrer un peu plus flexible quant aux produits souhaités. D’ailleurs, Corbeil Électroménagers demanderait désormais à ses conseillers de bien aiguiller les consommateurs en tenant compte de la disponibilité des produits.

Quels sont vos recours?

Entre-temps, Gilles Chartrand se prépare à manger avec une petite cuisinière portative. C’est rendu une habitude. [...] Ils m’ont demandé si je voulais aller voir ailleurs, me faire rembourser ou prendre un autre produit, mais je ne suis pas pressé, admet-il, tout en espérant que la date de livraison, prévue le 9 octobre, ne sera pas de nouveau reportée. D’autres se seraient montrés plus impatients pour bien moins.

Dans ces circonstances, une annulation de contrat avec remboursement ou un recours en dommages-intérêts sont possibles, selon Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur. Si le contrat prévoyait une date de livraison ou que le commerçant a fait des représentations à l’effet que ce serait livré autour de telle date, le commerçant se trouve à ne pas respecter son engagement, explique-t-il.

Si cette attente prive le consommateur de repas ou qu'il doit aller à la buanderie dépenser des 25 cents, ce sont des situations où il pourrait y avoir lieu d’un dédommagement pour le consommateur.

L’organisme dit avoir perçu une augmentation du volume de demandes sur ce sujet [électroménagers], bien qu’il ne soit pas possible de la chiffrer.

Comme solutions, Corbeil Électroménagers a notamment prêté des électroménagers temporairement. Après, c’est de la négociation en direct quand les gens sont mécontents, dit Charles-Loïc Danan. Beaucoup sont compréhensifs. Il y a quelques cas où les gens demandent à se faire rembourser.

En cas d’impasse avec un détaillant et avant de se tourner vers la Cour des petites créances, on peut recourir à la plateforme d’aide au règlement de litige en ligne (PARLe) offerte par l’Office de la protection du consommateur. La plupart des grands commerçants québécois s’y trouvent. Le taux de résolution des plaintes se chiffrerait à près de 70 %. La moitié des dossiers concerne les gros appareils ménagers.