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4 jours et plus de 80 appels pour réserver un test de COVID-19

Une mère et son enfant.

Face à un système de réservation péniblement lente, Flora Salvo, une mère à Saint-Jean (T.-N.-L.), a dû surmonter de nombreux obstacles pour passer un test de COVID-19.

Photo : Radio-Canada

Une femme de Terre-Neuve-et-Labrador qui a passé quatre jours au téléphone pour réserver un test de COVID-19 déplore le système lourdement bureaucratique qu’elle a dû naviguer.

Flora Salvo raconte qu’au total, ce pénible processus, du premier appel jusqu’à l'obtention de son résultat négatif, samedi dernier, s’est étalé sur une semaine au complet.

Prendre une semaine pour se faire tester, c’est très, très long. Je trouve que c'est dangereux.

Flora Salvo

La résidente de Saint-Jean a décidé de se faire dépister le dimanche du week-end de la fête du Travail, quand elle et ses enfants ont commencé à présenter des symptômes génériques d'un rhume, le nez qui commence à couler, des éternuements.

J'ai décidé du coup de suivre les prérogatives du gouvernement, explique-t-elle, une décision prise par précaution qu’elle regrette maintenant, après avoir manqué cinq jours de travail, ainsi qu’un rendez-vous chez le gynécologue.

À Terre-Neuve-et-Labrador, il faut prendre rendez-vous pour subir un test gratuit de COVID-19 à un centre de dépistage. À l’heure actuelle, un minimum de trois appels téléphoniques est nécessaire pour réserver une place. Mais pour Flora Salvo, il a en fallu beaucoup plus.

Notre dossier : La COVID-19 en Atlantique

J’appelais toutes les cinq minutes

La saga s’amorce le dimanche 6 septembre, quand Flora Salvo complète une auto-évaluation en ligne et appelle au service 811, où un standardiste prend en note ses coordonnées.

Plus tard dans la journée, une infirmière l'a rappelle pour confirmer ses symptômes. Cette travailleuse de la santé lui a donné un nouveau numéro pour téléphoner à une deuxième infirmière affectée à l’autorité sanitaire qui effectuerait son test.

Une infirmière portant un masque et une visière effectue un prélèvement.

À Terre-Neuve-et-Labrador, il faut prendre rendez-vous pour subir un test gratuit de COVID-19 à un centre de dépistage.

Photo : The Canadian Press / Graham Hughes

Mais lorsque Mme Salvo essaye de franchir cette troisième étape en appelant la régie de la santé de l’est de Terre-Neuve, elle apprend que cette ligne téléphonique n’est ouverte que du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h. Quand elle réessaye le lendemain, le jour de la fête du Travail, elle a constaté que la ligne est également fermée les jours fériés.

Comment ça se passe, c'est fermé? se demande-t-elle. C'est quand même quelque chose d'urgent.

Le lendemain matin, mardi, elle recommence à appeler. Faute du volume de personnes cherchant à réserver un test, son appel n'est pas traité.

J’ai appelé 79 fois [dans une journée]. J’ai compté sur mon téléphone. Mon amie, elle a appelé 37 fois. J'appelais toutes les cinq minutes.

Flora Salvo

Chaque fois, on m’a répondu que le volume d'appels était trop important, explique-t-elle.

En fin de compte, Mme Salvo a attendu jusqu'à mercredi pour parler à une infirmière de la régie de la santé de l’Est. Cette travailleuse de la santé a repris les mêmes informations sur ses symptômes et lui a expliqué qu’elle allait bientôt recevoir un dernier appel d’un agent responsable de déterminer les rendez-vous pour les tests.

Une fois cette quatrième étape franchie, elle a enfin subi son test de COVID-19 deux jours plus tard, vendredi dernier, et a été déclarée négative samedi.

Comment explique-t-on les délais?

Les nombreux délais reviennent à plusieurs facteurs. D'abord, comme Mme Salvo a pu le constater, la régie de la santé de l’Est n’avait affecté personne aux lignes téléphoniques la fin de semaine et les jours fériés.

L’autorité sanitaire a changé cette pratique, mercredi dernier, en raison d'une augmentation du volume d’appels causée par la rentrée scolaire et des modifications aux règles pour les travailleurs navetteurs, qui peuvent depuis le 9 septembre se faire dépister après cinq jours en isolement.

Selon Allison Barter, porte-parole de la Régie de la santé de l’Est, les infirmières et les agents réservant les tests répondent actuellement aux appels de 8 h à 20 h, 7 jours par semaine.

Le président-directeur général de l’autorité sanitaire, David Diamond, n’était pas disponible pour une entrevue. Mais le ministre de la Santé, John Haggie, indique que les dirigeants de son ministère et de l'autorité sanitaire se sont réunis lundi pour discuter de la situation.

Il est devenu évident, en fin de semaine, qu'on recevait toujours des plaintes malgré les ressources que nous avons ajoutées, affirme-t-il. Les problèmes concernent uniquement la Régie de la santé de l'Est et semblent liés au système qu'on utilise, plutôt qu'au personnel.

Le système doit être plus rapide, dit Haggie

Le ministre Haggie assure que le gouvernement effectue des modifications au système de réservation pour le rendre plus efficace.

Vous vous rappelez peut-être qu'en mars dernier, il y a eu une forte augmentation de cas. À l'époque, le service 811 s'est adapté et dans très peu de temps recevait 2500 appels par jour, rassure-t-il.

Il affirme que le système téléphonique doit être plus rapide, mais ajoute que chaque élève qui a le nez qui coule ne passera pas un test de COVID. Il va falloir gérer nos attentes. Le message que nous envoyons est de garder votre enfant à la maison s'il a un écoulement nasal.

Un système plus simple réclamé

Flora Salvo soutient qu’à la base, le système doit être simplifié. Elle rappelle que la province ne compte actuellement que deux cas actifs et que les autorités sanitaires pourraient bientôt faire face à une deuxième vague de contaminations.

Juste appeler une fois, à un seul endroit, ce serait beaucoup moins compliqué, suggère-t-elle. Il n’y a pas besoin d’avoir quatre interlocuteurs. Il faut que ce soit beaucoup plus rapide.

Elle indique aussi les infirmières exploitant les lignes téléphoniques doivent mieux expliquer les règles entourant l’isolement quand les personnes attendent leur test. Et elle ajoute que le gouvernement doit prioriser l’efficacité du système pour s’assurer que les gens n’hésitent pas à se faire tester.

Le danger de prendre autant de temps pour répondre et de parler à autant d’interlocuteurs est que les gens, ils perdent patience, croit-elle.

Sachant qu'il n'y a pas de cas dans la province, que tout le monde est quasiment sûr que ce n'est pas le virus, ça ne donne pas envie de s'isoler si on attend trop longtemps pour savoir si on a quelque chose ou pas.

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