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COVID-19 : coincés loin de chez eux pour vols annulés à répétition

Ils sont partis en voyage avant la pandémie, mais se retrouvent toujours coincés loin de chez eux, plusieurs mois plus tard.

Des passagers portant un masque font la file dans un aéroport.

La pandémie a bouleversé l'industrie aérienne et a compliqué les voyages internationaux en raison, notamment de restrictions imposées par plusieurs pays.

Photo : Getty Images / XiFotos

Restrictions sur les voyages, fermeture des frontières, confinement… Avec la pandémie de la COVID-19, les raisons ne manquent pas pour perturber le transport aérien. Cinq voyageurs, qui ont vu leurs vols annulés à la dernière minute alors qu'ils tentaient de rentrer chez eux depuis des mois, témoignent.

Andrew Logan et Stephanie Allison, des Canadiens qui résident à Melbourne en Australie depuis près de 5 ans, sont bloqués à Ottawa depuis mars dernier. Pourtant, leur voyage ne devait durer que trois mois.

Puis la pandémie a frappé.

Le couple, qui a fait le voyage pour être aux côtés de la mère d’Andrew, hospitalisée pour une chirurgie d’urgence à Ottawa, devait initialement rentrer en Australie le 27 juin dernier. Mais, depuis cette date, c'est non pas un, mais plus de cinq vols qui ont été annulés, et presque toujours à la dernière minute.

Aujourd’hui, Andrew Logan, qui travaille comme consultant environnemental, espère que son prochain vol, prévu le 11 août, ne connaîtra pas le même sort.

À ce rythme-là, on risque facilement de rester coincés à Ottawa pendant tout l’automne.

Andrew Logan
Le couple posant devant la caméra.

Andrew Logan avec sa conjointe Stephanie Allison à Melbourne.

Photo : Courtoisie Andrew Logan

Le 3 juillet, par exemple, Andrew et Stephanie ont raté leur avion parce que les agents d’Air Canada ne parvenaient pas à imprimer leurs cartes d’embarquement pour la dernière étape de leur voyage, reliant Hong Kong à Sydney, à bord d’un vol opéré par la compagnie aérienne hongkongaise Cathay Pacific Airways.

Plus tard, ils apprennent dans un courriel envoyé par Cathay Pacific, que leur réservation a été annulée pour manque de places à bord de l'avion.

Après une attente de plus de 7 heures à l’aéroport, les agents d’Air Canada ne parviennent pas à leur trouver un autre vol vers l'Australie.

Les agents nous ont pourtant d’abord assuré qu’un vol était possible via Los Angeles avec Delta Airways, mais ils se sont rétractés quelques minutes plus tard, évoquant une nouvelle règle liée à la COVID-19, sans nous donner plus d’explications.

Andrew Logan

Finalement, on nous propose un vol le lendemain via le Japon. Mais, une fois arrivés à la maison, Air Canada nous informe que le vol ne sera pas possible parce que cela nécessiterait qu’on fasse un déplacement de deux heures par bus pour changer d’aéroport au Japon et que cela n’est pas autorisé en raison de la pandémie, explique-t-il.

L'aéroport de Melbourne vide de visiteurs.

Les autorités australiennes luttent contre d'importants foyers d'épidémie à Melbourne et dans ses banlieues, qui sont soumises depuis près de deux semaines à de nouvelles mesures de confinement.

Photo : Getty Images / Daniel Pockett

Plusieurs jours plus tard, une gestionnaire d'Air Canada leur trouve enfin une place à bord d’un vol exploité par Qatar Airways, pour le 25 juillet.

La veille, nous avons appelé le bureau de Qatar Airways pour confirmer nos places sur le vol et l’agent nous a assuré que nos places étaient bel et bien réservées. Mais, quatre heures plus tard, on apprenait que notre vol a encore été annulé.

Andrew Logan

Selon M. Logan, la compagnie qatarie a survendu des billets et a dû annuler des réservations à la dernière minute pour respecter les nouvelles mesures mises en place depuis le 13 juillet par les autorités australiennes, qui ont imposé des règles très strictes sur les vols internationaux arrivant sur son territoire.

À Sydney, les compagnies aériennes ne peuvent transporter plus de 50 passagers par vol arrivant dans la ville avec un maximum de 450 passagers par jour.

Un homme portant un masque sur un escalier mécanique.

L’État de Victoria, où se trouve Melbourne, a fermé mercredi toutes ses frontières afin de contenir la propagation du virus.

Photo : Getty Images / Daniel Pockett

Air Canada s'explique

Contactée par courriel, Pascale Déry, directrice du service des relations avec les médias d’Air Canada au Québec, dans l’est du Canada et en Europe, explique qu'Air Canada n'exploite pas actuellement de vol en Australie en raison de restrictions gouvernementales dues à la COVID-19.

Nous avons comme politique de réacheminer les passagers affectés sur des vols de transporteurs aériens partenaires, et c'est ce que nous avons fait [...] Autrement dit, Air Canada offre à ses clients une alternative afin qu'ils puissent regagner leur destination.

Pascale Déry, d'Air Canada

Mais M. Logan et sa conjointe, qui ont déjà soumis une plainte à Air Canada, comptent désormais saisir l'Office des transports du Canada (OTC). Ils réclament notamment une indemnisation pour compenser leurs salaires perdus et les coûts engendrés par la prolongation de leur séjour à Ottawa.

« Un vol au plus vite »

Rahul, qui préfère taire son nom de famille, n'avait quant à lui pas le luxe d'attendre une solution de remplacement à son vol, qui a été annulé trois jours avant la fermeture des frontières de l'Inde, son pays d'origine.

Étudiant en médecine, il se trouvait à New York pour effectuer un stage clinique lorsque la pandémie a frappé. Voulant à tout prix éviter de se retrouver coincé aux États-Unis pour une durée indéterminée, loin de sa famille, il achète l’un des derniers billets d’avion disponibles pour l’Inde.

Comme mon stage a également été annulé, il était nécessaire pour moi de trouver un vol au plus vite avant la fermeture des frontières, raconte-t-il à Radio-Canada.

Deux billets d'avion sur un comptoir.

Les billets d'avion réservés par Rahul en mars dernier avec Air Canada.

Photo : Courtoisie / Rahul

Il trouve ainsi une place en classe d’affaires sur un vol d’Air Canada via Toronto.

J’ai donc rapidement réservé un billet pour le soir même et avisé le propriétaire de mon appartement que je devais quitter en raison de la situation actuelle.

Mais une fois arrivé à l’aéroport, Rahul reçoit un message par courriel d’Air Canada lui informant que son vol a été annulé pour manque de disponibilités.

Air Canada doit mieux faire

J’ai vérifié avec les agents sur place qui m’ont assuré que mon billet sera remboursé dans sa totalité, surtout que ma carte de crédit m’impose des frais d’intérêts importants, affirme Rahul. Mais une fois arrivé en Inde, via un vol qu’il a trouvé lui-même le jour même à bord de la compagnie Emirates Airlines, Air Canada lui propose plutôt un crédit de voyage valide pour un an, mais qui, selon lui, ne lui servira plus, maintenant qu’il a quitté les États-Unis.

Dans un courriel, il fait part de son insatisfaction auprès du service à la clientèle d’Air Canada, réclamant à nouveau un remboursement. La réponse lui fait l’effet d’une douche froide : Nous regrettons le fait que vous soyez en désaccord avec notre politique durant ces temps inédits, mais nous sommes à l'aise avec notre position, lui répond une agente dans un courriel que Radio-Canada a pu consulter.

On dirait que les compagnies aériennes sont tombées dans la délinquance et retiennent l’argent des passagers en otage. […] Air Canada, qui porte quand même le nom de son pays, doit mieux faire.

Rahul

Un milliard de dollars remboursés, selon Air Canada

Interrogée sur la question de remboursement d'Air Canada, Mme Déry assure que le transporteur national offre des options de remboursement aux clients qui détiennent des billets remboursables, conformément aux conditions générales des tarifs en question. Des frais de 100 $ seront par contre déduits si la demande de remboursement est faite un an après l'émission du billet, précise la directrice du service des relations avec les médias du transporteur aérien canadien.

Depuis le début de l’année, Air Canada a remboursé plus d'un milliard de dollars en billets remboursables, dit encore Mme Déry. Les clients qui détiennent des billets non remboursables peuvent, au choix, recevoir un crédit de voyage sans date d’expiration qui est entièrement transférable ou convertir leur réservation en milles Aéroplan et obtenir 65 % de milles-bonis supplémentaires.

En juin, Air Canada a modifié sa politique de remboursement en offrant à certains voyageurs, dont les vols au départ de l'Union européenne (UE), de la Suisse et l'Islande ont été annulés, de récupérer leur argent.

Aux États-Unis, Air Canada accumule les plaintes au sujet des remboursements, surpassant plus de 80 transporteurs non américains dans cette catégorie, selon le département du Transport. La société montréalaise est ainsi visée par 969 des quelque 7500 plaintes de consommateurs reçues en avril.

Six vols annulés pour une retraitée

À l’autre bout de la planète, dans les Antilles, plusieurs Québécois sont coincés depuis l'hiver, incapables de trouver un vol de retour vers le Canada.

En mars, le gouvernement de Justin Trudeau avait appelé les voyageurs canadiens à revenir au pays pendant qu’il en est encore temps, avant la fermeture des frontières. Mais pour de nombreux plaisanciers, le temps de trouver une île sur laquelle ils peuvent mettre leur bateau en cale sèche afin de le sécuriser avant la saison des ouragans, il était déjà trop tard.

Jacynthe Tremblay, une retraitée de 70 ans, qui, depuis 1991, passe tous ses hivers dans les Antilles à bord de son voilier, tente quant à elle de rentrer au Canada depuis plus d’un mois.

Mes vols ont été tour à tour annulés par Air Canada, explique-t-elle au téléphone. En tout, ce sont six vols qui ont été annulés depuis juin, affirme la septuagénaire originaire de Sherbrooke.

C’est énervant de nous annoncer l’annulation d’un vol la veille d’un départ, et personne ne veut me répondre chez Air Canada quand j’essaie de les appeler, dit-elle. Pourtant, je n’avais jamais eu de problèmes avec eux depuis 1991.

Mme Tremblay affirme quand même garder le moral parce qu’elle a beaucoup d’amis dans la région qui peuvent l’héberger, son voilier ayant été mis en cale sèche sur l’île de la Grenade.

J’ai de la chance de pouvoir loger chez mes amis, alors que d’autres personnes qui se trouvent dans la même situation que moi sont obligées de dormir dans des chambres d’hôtel et payer 100 $ par nuit. Je n’ai certainement pas le budget pour ça.

Jacynthe Tremblay

Il y a eu un abus

Séric posant.

Séric à bord de son voilier.

Photo : Courtoise / Séric

Un autre plaisancier québécois essaie lui aussi de rentrer au pays depuis des mois, mais toujours sans succès.

Séric, qui se trouvait en Guadeloupe depuis l'hiver, réclame depuis avril l’aide du gouvernement pour être rapatrié avec une trentaine d’autres Québécois coincés comme lui sur l’île.

Au cours des trois derniers mois, Air Canada a annulé trois de ses vols, notamment à la Grenade, qu’il a rejointe après 50 heures de navigation à bord de son voilier, et en Martinique, d’où il devait s’envoler pour Montréal.

Il faudrait qu’il y ait un recours collectif contre Air Canada, il y a vraiment eu un abus de leur part, dit le skipper, joint par téléphone. Il y a quand même des limites.

Il affirme que ses vols ont été annulés à la dernière minute par le transporteur aérien, qui n’a donné aucune explication, selon lui, alors que les avions affichaient complet.

À chaque fois qu’il y a une annulation et qu’on réserve une nouvelle date, il y a des frais supplémentaires en plus à payer, affirme-t-il. Et à chaque fois, c’est toujours un peu plus cher. C’est la dernière fois que je vais utiliser Air Canada.

Finalement, en Martinique, il réussit à trouver un vol exploité par Air Caraïbes vers Paris, où il passera quelques jours avant de s’envoler vers Montréal. Ce n’est pas très écologique ce que je fais, je vais devoir traverser deux fois l’Atlantique pour rentrer chez moi, lance-t-il.

Interrogée sur les vols annulés en Grenade, Pascale Déry affirme qu'Air Canada avait cessé d’exploiter des vols vers la Grenade et la Martinique en raison des restrictions gouvernementales. Les aéroports avaient carrément fermé leurs portes, assure-t-elle. Elle affirme toutefois que les vols ont repris récemment vers ces deux destinations.

L'OTC assouplit les règles pour l'industrie aérienne

Le 13 mars dernier, l'Office des transports du Canada (OTC) a annoncé une série de mesures pour atténuer les répercussions de la pandémie sur l'industrie du transport aérien, dont :

  • En cas d’interruption d’un vol « vers des lieux couverts par un avis du gouvernement contre les voyages », par exemple, les transporteurs ne sont pas tenus de « fournir des normes de traitement ou d'indemnisation pour les inconvénients ». « Cependant, ils devraient s'assurer que le passager puisse terminer son itinéraire. »
  • Les transporteurs seront autorisés à modifier les horaires sans payer d'indemnisation aux passagers jusqu'à 72 heures avant l'heure de départ prévue (au lieu de 14 jours).
  • L'OTC exempte aussi les transporteurs de proposer des arrangements de voyage alternatifs qui incluent des vols avec d'autres compagnies aériennes avec lesquelles ils n'ont aucun accord commercial.

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