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Une campagne cet automne à Gatineau pour faire connaître le Bureau de l'ombudsman

Maryline Caron en entrevue à Radio-Canada.

Maryline Caron estime que la méconnaissance des Gatinois quant aux services offerts par le Bureau de l'ombudsman constitue un important enjeu (archives).

Photo : Radio-Canada

Emmanuelle de Mer

L’ombudsman de la Ville de Gatineau veut que les résidents fassent davantage appel à son bureau et connaissent mieux les services qui leur sont offerts. L’idée avait été évoquée dans le rapport annuel de 2018, mais la crise de la COVID-19 a forcé la suspension des démarches.

Marilyne Caron reprend donc l’idée dans son rapport annuel 2019, déposé mardi, faisant même de l’accessibilité aux services sa grande priorité pour l’an prochain. Son bureau a déjà embauché des firmes pour développer une image de marque et organiser une campagne de communication destinée aux Gatinois.

On va essayer de mettre les bouchées doubles [cet été ] et d’accélérer les travaux pour enclencher une campagne dès le début de l'automne, précise Mme Caron, dont le bureau a pour mandat de défendre les droits des citoyens fasse aux autorités municipales.

La technologie sera aussi mise à contribution. L’application du Bureau de l’ombudsman, qui date de 2006, subira une cure de jouvence. La nouvelle version, disponible cet été ou au plus tard cet automne, permettra d’enregistrer le profil des usagers (âge, sexe, etc.) et de mieux connaître le public cible. Le site Internet du Bureau de l'ombudsman sera également modernisé pour en faciliter l’utilisation.

L'ombudsman s’est aussi montrée sensible aux suggestions de la conseillère Renée Amyot, qui a souligné, lors du comité plénier de mardi, l’importance d’adapter le message aux personnes plus vulnérables, en tenant compte notamment du niveau de littératie.

Mme Caron prévoit par ailleurs poursuivre son réseautage. Après avoir échangé en 2019 avec le Centre de justice de proximité de l’Outaouais et l’organisme Résolution pour permettre de mieux orienter les citoyens, elle veut maintenant rencontrer les associations de quartiers. Sa tournée a dû elle aussi être suspendue en raison de la pandémie.

Baisse du nombre de plaintes

Cette vaste campagne est notamment liée à la baisse du nombre de plaintes reçues en 2019 (140) comparativement à 2018 (159). Cette situation peut notamment s’expliquer par le fait qu'on reçoit des demandes plus recevables et moins qui ne devraient pas être adressées au bureau, précise Marilyne Caron.

Le centre d’appels non urgents (311) et les services municipaux s’améliorent également, ajoute-t-elle. Son bureau, par exemple, a reçu moins de plaintes au sujet du déneigement.

Reste que cette diminution de 12 % [du nombre de plaintes en un an] me préoccupe , souligne l'ombudsman. Mme Caron a également remarqué une baisse importante du nombre de demandes depuis le début de la pandémie.

Plus le service va être connu, plus la population va pouvoir l’utiliser.

Marilyne Caron, ombudsman de la Ville de Gatineau

Je veux que la population de Gatineau soit en mesure d’utiliser [les services] puis qu’on soit en mesure de les aider quand ils rencontrent certaines difficultés ou qu’ils se sentent lésés par une décision de l'administration municipale, explique Mme Caron.

Un nouveau modèle à faire connaître

En 2019, le Bureau de l'ombudsman de la Ville de Gatineau a adopté un nouveau modèle d’ombudsman unique — comme d’autres municipalités — sans commissaires bénévoles.

En poste de façon permanente depuis la fin août 2019, après plus d’un an d’intérim, Marilyne Caron soutient que cette structure fonctionne bien. Elle estime même que le bureau a la capacité de répondre à davantage de demandes.

Avec les informations de Nathalie Tremblay

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